TOP 10 błędów popełnianych przy wyborze systemu informatycznego

Zakup i wdrożenie nowego systemu informatycznego to poważna i kosztowna inwestycja, z którą kierownictwo firmy zwykle wiąże wielkie nadzieje. W praktyce nie zawsze zostają one spełnione a korzyści z eksploatacji nowego systemu nie usprawiedliwiają poniesionych nakładów i wysiłku całej organizacji.
Dlaczego tak się dzieje? Rzadko powód jest tylko jeden. Najczęściej mamy do czynienia z całym ciągiem błędów zaczynającym się już na początku procesu, tj. etapie wyboru systemu i jego dostawcy.

Na przestrzeni ostatnich 30 lat wielokrotnie uczestniczyłem w procesie wyboru i wdrożenia nowego systemu informatycznego, czasem reprezentując interesy zamawiającego a czasem dostawcy. Moje doświadczenia z pracy po obu stronach zawarłem w dziesięciu najczęściej popełnianych błędach, które mogą skutkować wyborem niewłaściwego systemu informatycznego.

1. Zbyt ogólne wymagania

Trudno jest porównać do siebie złożone systemy informatyczne. Tym bardziej, jeśli przy wyborze rozważamy nie tylko poszczególne funkcjonalności, ale też zakres usług dostawców tych systemów. Z tego powodu szczegółowe udokumentowanie oczekiwań wobec systemu (jako części Zapytania Ofertowego) oraz procesu wdrożenia i utrzymania a także roli dostawcy, są krytyczne dla obiektywnego porównania stopnia dopasowania poszczególnych ofert do potrzeb swojej firmy.

Rekomendacja: Przyłóż więcej wysiłku w sformułowanie szczegółowych i kompletnych wymagań biznesowych optymalnie odzwierciedlających obecne i przyszłe potrzeby firmy.

2. Niekonkurencyjny proces wyboru dostawcy

Wybór rozwiązania bez porównywania z ofertą rynkową znacznie zwiększa ryzyko popełnienia poważnego błędu. Skąd wiemy, że pozyskujemy najlepsze dla nas rozwiązanie? Skąd wiemy, że wiążemy się z odpowiednim partnerem? Czy jesteśmy gotowi podpisać umowę, tylko dlatego, że kieruje nami pośpiech, zaoferowano nam duży upust lub inni mówią, że jest to dobry system?

Rekomendacja: Nawet jeśli działasz pod presją czasu, zadbaj o posiadanie minimum trzech ofert. Przygotuj kryteria oceny, nadaj im wagi i obiektywnie oceń dopasowanie propozycji do Twoich oczekiwań.

3. Pośpiech w odrzuceniu części dostawców na początkowym etapie procesu wyboru

W przypadku postępowań niepublicznych często spotykamy się z sytuacją, gdy jeden lub więcej potencjalnych dostawców zostają wyeliminowani jeszcze przed rozpoczęciem postępowania. Tym samym nie otrzymują oni Zapytania Ofertowego.

Zazwyczaj taka decyzja podejmowana jest na podstawie dość luźnych i słabo udokumentowanych opinii typu „oni są za drodzy” lub „koleżanka pracuje w firmie, która to ma i bardzo narzeka”.

Rekomendacja: Z powiększaniem grona uczestników postępowania należy być ostrożnym, gdyż każda ocena oferty wymaga dużego wysiłku. Jednak zbyt pochopne odrzucenie dostawcy na podstawie jednostkowych opinii lub plotek może się okazać dużym błędem. Najlepszą podstawą do oceny kogo odrzuć a z kim dalej pracować są odpowiedzi dostawców na Zapytanie Ofertowe.

4. Preferowanie technologii zamiast funkcjonalności

Często się zdarza, że w procesie wyboru nowego systemu nieproporcjonalnie duży wpływ na ostateczną decyzję ma dział IT. Jak nietrudno się domyślić, IT w większym stopniu kieruje się przesłankami technologicznymi niż aspektami funkcjonalnymi. Tymczasem praktyka pokazuje, że najnowocześniejsza technologia nie oznacza najlepszej funkcjonalności. Wynika to z samej natury procesu tworzenia czy wdrażania oprogramowania. Budowa funkcjonalności wymaga czasu, w trakcie którego nawet najnowocześniejsza w danym momencie technologia przestaje takową być.

Rekomendacja: Formułując wymagania dla nowego systemu należy szukać optymalnej równowagi pomiędzy szeroką, sprawdzoną funkcjonalnością a ryzykiem znalezienia się z przestarzałą, nierozwijaną technologią.

5. Dostosowywanie aplikacji do swoich procesów zamiast dostosowywania procesów do aplikacji

Nierzadko spotykamy się z sytuacją, w której zamawiający żąda modyfikacji systemu zanim wykona wysiłek krytycznej analizy i modyfikacji własnego sposobu pracy. Dlaczego miałby to robić? Przede wszystkim dlatego, że większość systemów ma zaimplementowane skuteczne i sprawdzone metodyki, narzędzia czy benchmarki. To jest właśnie ich wartość, że podpowiadają, jak zrobić coś inaczej by przyniosło lepsze efekty. Systemy te mają pomagać firmom zmieniać swoje przyzwyczajenia celem osiągania lepszych efektów a nie powielać coś co wiemy, że nie jest optymalne. Niezależnie od tego, należy również pamiętać, że modyfikacje takich złożonych systemów często są kosztowne i stwarzają dodatkowe ryzyko na etapie wdrożenia. Tym bardziej wszelkie zmiany powinny być zamawiane wyłącznie po gruntownej analizie ich rzeczywistej celowości i ocenie alternatywnych rozwiązań.

Rekomendacja: Warto potraktować wdrożenie nowego systemu jak okazję a nawet szansę do wprowadzenia zmiany w nieefektywnych działaniach. Zalecam krytyczne spojrzenie zarówno na to co oferuje nam rozwiązanie jak i własne procesy.

6. Pokazy aplikacji reżyserowane przez dostawców

Pozostawienie dostawcy kontroli nad tym co i jak jest omawiane podczas pokazu systemu kończy się tym, że oglądamy i omawiamy to co u danego dostawcy działa najlepiej. Z tym co działa gorzej zapoznajemy się podczas wdrożenia, kiedy jest już za późno by się wycofać. Przystępując do procesu wyboru systemu bez większych trudności powinniśmy być w stanie zidentyfikować obszary, które mogą być problematyczne z punktu widzenia obsługi informatycznej. Jeżeli pokazy organizujemy na późniejszym etapie procesu wyboru, dysponujemy również odpowiedziami dostawców na Zapytanie Ofertowe.

Rekomendacja: Wykorzystajmy naszą wiedzę oraz informacje z Zapytania Ofertowego i przedstawmy dostawcom własny scenariusz pokazu, który odpowiada naszym potrzebom.

7. Pobieżna weryfikacja referencji dostawcy i jego aplikacji

Jest to bardzo ważny moment w procesie wyboru nowego systemu. W tym kroku sprawdzamy jak inni klienci oceniają system, jego dostawcę oraz jak używają systemu. Najlepiej wykonać go wtedy, kiedy grono potencjalnych dostawców ograniczyliśmy do tzw. krótkiej listy. Oto propozycja pytań, które powinny zostać zadane obecnym klientom naszego dostawcy oraz użytkownikom jego produktu:

• Jak przebiegło wdrożenie? Jakiego zaangażowania wymagało ze strony kupującego? O ile przekroczono termin, budżet?
• Jak działa wsparcie przy bieżącym utrzymaniu systemu? Czy dostawca wspiera zmiany parametryzacji systemu w związku z rozwojem lub zmianami biznesu? Czy dostawca mieści się w umownych terminach reakcji na problemy/błędy?
• Czy istnieje grupa użytkowników systemu w ramach której można wymieniać się doświadczeniem z eksploatacji systemu, uzgadniać potrzebne modyfikacje? Czy ta grupa jest aktywna?

Rekomendacja: Należy dotrzeć do jak najszerszego grona klientów potencjalnego dostawcy. Jeśli dostawca przedstawia swoja listę referencyjnych wdrożeń – nie ograniczajmy się nią, gdyż zazwyczaj będzie ona zawierała tylko najbardziej udane wdrożenia.

8. Pominięcie kosztów zakupu sprzętu, oprogramowania pomocniczego oraz utrzymania i rozwoju aplikacji

Cena jest zwykle bardzo ważnym kryterium przy wyborze nowego systemu. Często jednak organizujący przetarg mają poważny problem z zapewnieniem porównywalności finansowych aspektów otrzymanych ofert. Dostawcy stosują bardzo różne modele określania kosztów licencji. Część kosztów ma charakter jednorazowych inwestycji a część rekurencyjnych wydatków ciągnących się, teoretycznie w nieskończoność. Za niewinnymi z pozoru zapisami w ofercie kryją się potencjalnie duże, dodatkowe wydatki. To oczywiście tylko niektóre z trudności jakie napotkamy próbując sprowadzić otrzymane oferty do wspólnego finansowego mianownika. Często kończy się to tym, że cena danej oferty jest częściowo szacowana „na oko”, co prowadzi do przykrych niespodzianek w przyszłości.

Rekomendacja: Poświęćmy czas na dogłębną analizę kosztów poszczególnych ofert, szczególnie wtedy, gdy kryterium ceny ma 50-cio procentowy lub większy wpływ na wybór w postępowaniu przetargowym. Nie bójmy się zaangażować analityka finansowego dla przygotowania analizy porównawczej wszystkich kosztów.

9. Powierzenie sformułowania umowy na zakup, wdrożenie i utrzymanie systemu ludziom bez należytego doświadczenia

Wiele firm powierza przygotowanie umowy z dostawcą nowego systemu prawnikom z którymi współpracuje na co dzień. Jednak umowy na zakup, wdrożenie i utrzymanie systemów informatycznych są dość złożone i dla wielu firm nietypowe ze względu na skomplikowanie samego przedmiotu umowy, który stanowi swoistą mieszankę towarów, usług i praw autorskich. Prawnik nieposiadający doświadczeń z takimi umowami może przeoczyć istotne kwestie narażając zamawiającego na poważne straty finansowe.

Rekomendacja: Należy rzetelnie ocenić, czy nasi standardowi prawnicy to najlepszy wybór dla tego zadania, czy też powinniśmy zaangażować kancelarię specjalizującą się w takich umowach.

10. Niewłaściwy dobór i organizacja zespołu odpowiedzialnego za wybór i wdrożenie nowej aplikacji

Wybór i wdrożenie nowego systemu informatycznego są złożonymi procesami, dotykającymi wiele obszarów po stronie zamawiającego. Potrzebny jest zespół osób zdolnych do współpracy z reprezentantami poszczególnych komórek organizacyjnych zamawiającego. Niezbędny jest kierownik projektu zdolny do kontrolowania i koordynowania wielowątkowego projektu, podejmowania decyzji w terminach nieopóźniających prac zespołu oraz do egzekwowania terminowego podejmowania decyzji przez sponsorów projektu w sprawach wykraczających poza kompetencje zespołu projektowego.

Rekomendacja: Warto potraktować wybór systemu jak projekt, a nie zadanie do zrobienia “przy okazji” innych obowiązków. Należy zabezpieczyć czas zespołu a jego członkom przypisać adekwatne role. Jeśli nie ma takiej możliwości warto posiłkować się kompetencjami zewnętrznymi, na przykład doświadczonego software house’u.

Podsumowanie

Lista potencjalnych błędów, które możemy popełnić wybierając nowy system informatyczny uzmysławia nam złożoność i wielowątkowość tej decyzji. Nowo pozyskanego systemu nie da się łatwo zamienić, jeśli nasza decyzja okaże się błędna. Niewłaściwie dobrany system może nawet zaszkodzić naszej firmie. Aby tego uniknąć potrzebne jest:

• dogłębne przemyślenie dlaczego potrzebujemy nowego systemu,
• szczegółowe zaplanowanie procesu wyboru,
• włączenie w realizację tego procesu właściwych pracowników,
• zapewnienie, że rozumieją oni potrzebę i cel zmiany systemu,
• wykorzystanie zewnętrznych doradców, mających doświadczenie w realizacji tego procesu
• rygorystyczne zarządzanie procesem.

Artur Sobczak, Konsultant w Consulting Team, Altkom Software & Consulting