Jakie korzyści przynosi cyfryzacja procesów biznesowych? Cz. I

Zanim odpowiemy sobie na pytanie postawione w tytule tekstu, zastanówmy się, czym w ogóle jest cyfryzacja? Albo digitalizacja? I o co w ogóle chodzi z całą tą cyfrową transformacją? W końcu to te trzy hasła — digitalizacja, cyfryzacja i cyfrowa transformacja — najczęściej pojawiają się w przestrzeni współczesnych spotkań biznesowych. I owszem, wszystkie dotyczą wykorzystania technologii w organizacjach, ale w różny sposób. Dlatego tym artykułem chciałbym pokazać różnice między nimi, a następnie przejść do pokazania przykładów oraz zaprezentowania korzyści, jakie przynosi cyfryzacja procesów biznesowych.

Jakie korzyści przynosi cyfryzacja procesów biznesowych?

Digitalizacja procesów biznesowych

Digitalizacja to przeniesienie posiadanego zasobu, w postaci dokumentu lub zdjęcia, z formy analogowej (fizycznej) do formy cyfrowej. Najlepszym przykładem jest tu choćby skanowanie faktur, umów, dokumentacji medycznej lub zdjęć i wgrywanie ich na cyfrowy nośnik danych np. laptop, serwer, chmurę itp. Wszystko to w celu przetwarzania ich poprzez cyfrowe źródło dostępu, umożliwiające wykorzystanie cyfrowych danych z dowolnego miejsca na ziemi, bez ograniczeń lokalizacyjnych.

Cyfryzacja procesów biznesowych

Natomiast cyfryzacja to przeniesienie danego zasobu lub zbioru zasobów do formy cyfrowej wraz z wprowadzeniem elementów automatyzacji w wykonywanych czynnościach. Najprostszym przykładem cyfryzacji procesu jest kalendarz Outlook: przenosimy papierowy kalendarz do formy cyfrowej (digitalizacja), gdzie możemy planować swój czas, jak również zarządzać czasem swojego zespołu lub wysyłać automatyczne przypomnienia.

Kolejnym przykładem może być obieg wniosku kredytowego/leasingowego, który krąży po firmie w formie papierowej, a analityk kredytowy oblicza zdolność kredytową na bazie wzorów. Digitalizacja tego procesu pozwoli na składanie wniosku w formie cyfrowej, a automatyczny silnik decyzyjny zweryfikuje zdolność kredytową na bazie dostarczonych informacji. W ten oto sposób cały proces (lub znaczna jego część) odbywać się będzie w formie cyfrowej z elementami automatyzacji.

Przy okazji, poprzednie zdanie to kwintesencja definicji automatyzacji procesów 🙂

Transformacja cyfrowa

Skoro już wiemy, czym jest digitalizacja i cyfryzacja, to na pytanie: Czym jest cyfrowa transformacja?, odpowiedź niemal nasuwa się sama. Jak można wywnioskować, są to wszystkie czynności, które dotyczą digitalizacji i cyfryzacji, a samo hasło dotyczy transformowania obszarów biznesowych (lub całych organizacji/podmiotów) z formy analogowej do formy cyfrowej.

Jakie problemy biznesowe rozwiązuje cyfryzacja procesów?

Skoro już wyjaśniliśmy różnice między digitalizacją, cyfryzacją a transformacją cyfrową, pora odpowiedzieć na najważniejsze pytanie: jakie problemy — biznesowe i technologiczne — z którymi zmagają się współczesne biznesy i organizacje, mogą zostać rozwiązane za pomocą cyfryzacji procesów? Nie ma tutaj miejsca na holistyczne omówienie tematu, dlatego przyjrzyjmy się dwóm dość powszechnym trudnościom, a mianowicie: problemom kadrowym i usprawnianiu procesów biznesowych.

Problemy kadrowe a cyfryzacja procesów biznesowych

Brak pracowników, wysoka rotacja i wysokie koszty zatrudnienia. Obecny rynek pracy wygląda zupełnie inaczej niż jeszcze 20-30 lat temu, gdzie standardem było zatrudnienie się w jednej firmie przez cały okres swojej kariery zawodowej, a posada w „zakładzie pracy u prywaciarza” lub „państwowej jednostce organizacyjnej” czy „spółce redystrybuującej środki publiczne” była dla wielu przywilejem. Pracodawcy mogli przebierać w aplikacjach i pozyskiwać zmotywowanych, wieloletnich pracowników, bez konieczności konkurowania wysokością wynagrodzenia. 

Dziś, jak wiemy, sytuacja wygląda zgoła inaczej. To firmy i przedsiębiorstwa walczą o doświadczonych specjalistów. Do tego takie czynniki jak chęć rozwoju, rozbudowane ścieżki kariery i efekt zieleńszej trawy po drugiej stronie płotu sprawiają, że pracownicy zmieniają pracę średnio co 3-4 lata (według Hays, Motywowanie pracowników z wieloletnim stażem w firmie). Tym samym pracodawcy konkurują ze sobą m.in. wynagrodzeniami, benefitami pozapłacowymi, lokalizacją biur czy pakietami szkoleń, co znacząco podnosi koszty zatrudnienia. 

Braki kadrowe a automatyzacja procesów biznesowych

No dobrze, co jednak wspólnego ma z tym wszystkim cyfryzacja procesów? Otóż bardzo dużo, ponieważ braki pracownicze możemy uzupełnić automatyzacjami poszczególnych czynności, normalnie wykonywanymi przez określone grupy specjalistów. 

Weźmy na warsztat choćby obsługę reklamacji/roszczeń i pierwszą linię kontaktu z klientem. W klasycznej sytuacji i w dużej firmie obsługę reklamacji dogląda kilkuosobowy dział specjalistów. Nazywany „Pierwszą Linią”, Call Center lub Działem obsługi klienta — zbiera informacje o zaistniałej sytuacji, odpowiada na proste zapytania, a następnie przekierowuje je do działu docelowego. Na potrzeby artykułu poniżej znajduje się nazewnictwo ról w procesie:

  • Linia 1 | Call Center
  • Linia 2 | Specjalista
  • Linia 3 | Ekspert
  • Konsultacja – Inny dział lub podmiot trzeci
Schemat obrazujący proces obsługi reklamacji i roszczeń w dużej organizacji
Rysunek 1: Proces obsługi reklamacji i roszczeń w dużej organizacji

Na tym etapie cały sztab ludzi — wykonujących z perspektywy klientów oraz obsługi przed- i posprzedażowej bardzo istotną pracę, a coraz trudniejszych do zrekrutowania — można w prosty sposób zastąpić dzięki cyfryzacji procesu, wprowadzeniu mechanizmów automatycznych i rozwiązań AI. Na potrzeby drugiej części artykułu przyjmijmy założenia dotyczące ilości zatrudnienia:

  • Linia 1 – 50 osób (praca zmianowa, zapewniająca kontakt od 7:00 do 20:00)
  • Linia 2 – 20 osób
  • Linia 3 – 4 osoby
Schemat obrazujący proces obsługi w oparciu o silnik procesowy, AI i silnik decyzyjny, zapewniające znaczną automatyzację. Linia 1 zastąpiona została systemem wspartym przez sztuczną inteligencję, w tym wypadku LLM i silnikiem decyzyjnym. Pozwoliło to pełną automatyzację przyjmowania zgłoszeń od klientów.
Rysunek 2: Proces obsługi w oparciu o silnik procesowy, AI i silnik decyzyjny, zapewniające znaczną automatyzację. Linia 1 zastąpiona została systemem wspartym przez sztuczną inteligencję, w tym wypadku LLM i silnikiem decyzyjnym. Pozwoliło to pełną automatyzację przyjmowania zgłoszeń od klientów. 

Braki kadrowe. Wnioski

Jak widać, automatyzacja procesów biznesowych pozwala na obsługę tej samej lub większej liczby zadań, mniejszym składem osobowym. Eliminuje to konieczność ciągłego pozyskiwania kandydatów z rynku czy też zwiększania kosztów zatrudnienia. Co jednak warto wziąć pod uwagę, w tym wypadku sama digitalizacja nie pozwoliłaby na uzyskanie takich efektów.

Należało uwzględnić elementy pozwalające na automatyzację pracy. W drugiej części artykułu przedstawimy szczegółowe wyliczenia i opis zastosowanych automatyzacji, które pozwolą zwiększyć ilość realizowanych zadań bez konieczności zwiększania zatrudnienia.

Usprawnianie procesów biznesowych

Wraz ze wzrostem sprzedaży każda organizacja staje przed wyzwaniem zmiany lub udoskonalenia funkcjonujących procesów biznesowych (które w pierwotnej wersji spełniały swoje oczekiwania, ale niekoniecznie skalują się wraz z biznesem). Wzrost sprzedaży powoduje nie tylko zwiększenie przychodów, ale także generuje więcej czynności, zadań i procesów realizowanych bezpośrednio przy procesie sprzedażowym i około sprzedażowym, w tym również w procesach back-office’owych. 

Posługując się truizmem, małe firmy walczą o przetrwanie, a duże z chaosem. To rodzi pytania: jak nad nim zapanować? Jak mierzyć efektywność procesów? Jak usprawnić procesy? Jak skalować biznes, minimalizując nieefektywności? 

Odpowiedź jest prosta: cyfryzacja, czyli pełna lub częściowa automatyzacja zadań. 

Jakie korzyści biznesowe przynosi cyfryzacja procesów biznesowych?

Zastanówmy się zatem, jakie procesy warto w ogóle cyfryzować? Tak naprawdę każde, oczywiście z pominięciem procesów, które z jakichś powodów muszą być wykonywane manualnie (przynajmniej na tym etapie rozwoju technologii). Rentowność tego typu zmian obejmuje wiele aspektów, począwszy od finansowych, przez szczególnie istotne z perspektywy operacyjnej:

Skrócenie czasu obsługi procesów wewnętrznych

Przykładem usprawnienia lub optymalizacji jest proces akceptacji oferty, umowy, bądź innego dokumentu, który może przepływać w formie cyfrowej wraz z automatyzacją podpisywania dokumentów, eskalacją czasu na realizację zadania itp.

Automatyzacja części zadań

Najlepszym przykładem będzie analiza ryzyka we wniosku o kredyt konsumencki na zakup AGD na raty. Kiedyś trwająca kilka roboczogodzin, od złożenia wniosku do decyzji, dziś maksymalnie kilka minut.

Mechanizmy usprawniające pracę

Tutaj przykładem jest automatyczne pilnowanie terminu realizacji zadania, wraz z eskalacją w razie jego przekroczenia. Możliwość integracji z bazami zewnętrznymi i automatyczne uzupełnianie lub weryfikowanie danych (np. BIK, GUS, Biała Lista).

Monitorowanie procesów i wprowadzanie usprawnień na podstawie pozyskanych danych (identyfikacja wąskich gardeł i nieefektywności)

Procesy, które od początku do końca realizowane są za pomocą narzędzi cyfrowych, umożliwiają pozyskiwanie różnego rodzaju danych — od czasu realizacji, przez informacje na jakim kroku proces „utyka” oraz szybciej dostępne dane audytowe, po monitoring incydentów na procesie. 

Wszystkie te dane możemy analizować i dzięki temu optymalizować procesy funkcjonujące w organizacji, co przełoży się na kolejne potencjalne zyski. Pozornie drobne optymalizacje w przyszłości mogą pozwolić np. szybciej obsłużyć klienta, co przełoży się na jego satysfakcję, dzięki czemu wróci lub poleci nas swoim znajomym. Ponadto w dobie szybkiego dostępu do informacji, jedzenia i rozrywki, my — użytkownicy — chcemy mieć wszystko szybko. 

Wyróżnik czasu obsługi może zadecydować o tym, czy utrzymamy się jako lider na rynku i czy będziemy konkurentem dla innych podmiotów. 

Druga strona cyfryzacji

Przedstawiony obraz cyfryzacji procesów ma również swoją drugą stronę. Nie nazwałbym jej mroczną, aby nie demonizować szansy, jaka stoi przed organizacjami. Przyjmijmy zatem, że jest to po prostu ciemniejsza strona cyfryzacji. 

Na rynku pracy i w społeczeństwie nadal funkcjonują osoby, które zaciągają dług. Jednak nie taki klasyczny finansowy, a dług edukacyjny czy też technologiczny. Są to pracownicy i klienci, którzy nie są gotowi na cyfryzację. Tempo rozwoju nowych technologii przewyższyło ich możliwości absorpcyjne, przez co nie dostrzegają możliwości, szans i zagrożeń, które niesie ze sobą cyfrowa transformacja. 

Musimy pamiętać, aby w całym tym pędzie za usprawnieniami nie wykluczać czynnika ludzkiego oraz że aby pozbyć się ciemniejszej strony jakiegoś procesu, nie trzeba od razu egzorcyzmować. Czasem wystarczy zapalić światło. Mam tutaj na myśli tutaj edukację i wprowadzanie elementów change managementu. Dlatego proszę, przy cyfrowej transformacji pamiętacie o edukacji zespołów — zmiany zawsze są wyzwaniem i na pewnym etapie rozwoju mogą stanowić problem dla każdego z nas. 

Podsumowanie: cyfryzacja to nie tylko oszczędność czasu

Wracając do pozytywnych aspektów, które można by wymieniać i opisywać w nieskończoność, podsumujmy sobie, o jakich korzyściach najczęściej mówią klienci lub jakie benefity uzyskać, cyfryzując procesy biznesowe. Pozwolę sobie wynotować kilka z nich, aby po przeczytaniu artykułu pozostawić w Waszych głowach miejsce do rozważań, jak w inny sposób zorganizować procesy biznesowe, żeby móc więcej, lepiej, szybciej. Aby Twoja firma mogła szybciej się rozwijać, jak również wpływać pozytywnie na społeczność i gospodarkę. 

Dlaczego warto cyfryzować procesy biznesowe?

  • Poprawa jakości usług zewnętrznych,
  • Zwiększenie efektywności usług wewnętrznych,
  • Lepsza kontrola nad procesami,
  • Poprawa konkurencyjności (więcej, lepiej, szybciej),
  • Oszczędność czasu (szybszy dostęp do danych dla specjalistów i managerów),
  • Większa efektywność operacyjna dzięki automatyzacji części procesu,
  • Optymalizacja obsługi procesu,
  • Łatwiejsza skalowalność,
  • Lepsze zarządzanie informacją,
  • Możliwość obsługi większej ilości zadań bez konieczności zwiększania zespołu,
  • Eliminowanie pracy powtarzalnej,
  • Stworzenie innowacyjnego środowiska, które przyciągnie pracowników.

To oczywiście nie wszystkie, a najczęściej pojawiające się motywacje, które wymieniają przedstawiciele firm w mojej przestrzeni biznesowej. Jeżeli zainteresowało Cię zagadnienie, a po przeczytaniu artykułu pozostał niedosyt, zachęcam do zapoznania się z innymi artykułami z bloga Altkom Software oraz kontaktu z nami.  

Porozmawiamy, zaprojektujemy i doradzimy, jak cyfryzować procesy w Twojej firmie.