Czym jest UX? Poznaj rolę UX w procesie sprzedaży

Aby skutecznie prowadzić działania sprzedażowe na współczesnym rynku cyfrowych produktów i usług, w pierwszej kolejności należy zadbać o doświadczenia użytkowników. Ich wrażenia podczas interakcji z systemami, stronami, sklepami czy aplikacjami mają realny wpływ na późniejszą ocenę firmy, a ta przekłada się na wyniki sprzedażowe. Jednak w wielu przedsiębiorstwach wciąż brakuje świadomości, czym jest UX i jak duże ma znaczenie (nie tylko w e-commerce!).

Czytaj dalej, a dowiesz się: 

• Czym jest UX?
• Zarządzanie doświadczeniem klienta. Dlaczego warto?
• UX i UI – gdzie leży różnica?
• User experience a tworzenie oprogramowania
• Twórz oprogramowanie zgodne z UX

Czym jest UX?

Ogólnie rzecz biorąc, UX (ang. user experience, czyli doświadczenie użytkownika) to podejście skoncentrowane na potrzebach przyszłych użytkowników (klientów). Jego głównym celem jest poznać i zrozumieć grupę docelową, a następnie zaprojektować doświadczenie odbiorców, którzy będą korzystać z docelowych produktów lub usług. Chodzi o ogół wrażeń, jaki będzie im towarzyszył podczas użytkowania strony, systemu czy aplikacji: czy te będą wzbudzały ich zaufanie? Zachęcały do dalszej eksploracji lub skorzystania z oferty? Odpowiadały na potrzeby i zadawane pytania? UX ma to wszystko na celowniku, uwzględniając również część bardziej techniczną, jak choćby intuicyjność i prostotę obsługi danego rozwiązania.     

UX obejmuje także wszystkie narzędzia marketingowe, analityczne i technologiczne, zaprojektowane w celu poznania i lepszego zrozumienia oczekiwań internautów. Wprowadzając do firmy skuteczne strategie skoncentrowane na doświadczeniach użytkowników, zbierasz więcej wartościowych informacji na temat swoich klientów. W rezultacie rosną Twoje szanse na wdrożenie właściwych rozwiązań, spełniających konkretne wymagania. Dzięki UX poznajesz pragnienia odbiorców i zaczynasz  skuteczniej na nie odpowiadać. 

Projektowanie rozwiązań w zgodzie z UX pomaga tworzyć:

• Intuicyjne w obsłudze i wzbudzające zaufanie systemy transakcyjne;
• Dobrze konwertujące sklepy internetowe;
• Angażujące media społecznościowe;
• Wiarygodne serwisy informacyjne i naukowe;
• Popularne aplikacje mobilne;
• Rozchwytywane produkty cyfrowe;
• Proste systemy firmowe, które ułatwiają i przyspieszają codzienne obowiązki.

Dlatego tak ważne jest, aby wypracować wśród pracowników świadomość, czym jest UX i dlaczego odgrywa kluczową rolę w procesie tworzenia produktów i usług cyfrowych. Powoli cały świat zaczyna rozumieć, że żyjemy w czasach konsumenta — pozyskanie klienta jest coraz trudniejsze, szczególnie że ten może praktycznie dowolnie przebierać w ofertach. Twoja cyfrowa oferta musi być naprawdę dobrze zaprojektowana, jeżeli chcesz przykuć jego uwagę, a następnie zatrzymać na stałe.

Zagadnienia UX i product discovery łączą się ze sobą — oba procesy koncentrują się na potrzebach klientów. Jeśli chcesz świadomie tworzyć rozwiązania cyfrowe, przeczytaj także nasz artykuł: Wprowadzanie nowego produktu na rynek dzięki metodzie Product Discovery.

Zarządzanie doświadczeniem klienta. Dlaczego warto?

We współczesnym biznesie istnieje cała dziedzina zajmująca się wyłącznie zarządzaniem doświadczeniem klientów. Chodzi o praktyczne wykorzystanie wiedzy dotyczącej wrażeń towarzyszących użytkownikom podczas robienia zakupów czy choćby korzystania z usług cyfrowych. Firmy starają się sprawdzać, czy strona internetowa, aplikacja, proces płatności, media społecznościowe i inne rzeczy pozytywnie wpływają na budowanie zaufania wśród odbiorców. 

Jednak samo badanie oczekiwań nie wystarczy. Nowoczesne zarządzanie doświadczeniami klientów skupia się również na projektowaniu najlepszych rozwiązań, które zainteresują potencjalnego klienta. Bo kiedy znasz już kluczowe problemy, możesz rozwiązać je dzięki dostępnym narzędziom. Najczęściej prowadzi to do poprawy interaktywności, przejrzystości i szybkości działania strony, systemu lub aplikacji, co ma realny wpływ na satysfakcję użytkowników. 

Korzyści UX dla Twojej firmy to:  

• Szeroka wiedza na temat oczekiwań klientów;  
• Możliwość zwiększenia zysków finansowych dzięki dokonywaniu odpowiednich zmian w procesie zakupowym użytkownika; 
• Łatwiejsze kreowanie eksperckiego wizerunku wśród odbiorców;  
• Skuteczniejsze docieranie do grupy docelowej; 
• Efektywniejsze pozyskiwanie nowych klientów. 

Oczywiście to nie wszystkie zyski, jakie możesz osiągnąć dzięki UX, ale powyższe kwestie są jednymi z najistotniejszych. Wdrożenie narzędzi i zaangażowanie specjalistów pomagających odkrywać potrzeby klientów, a następnie skutecznie na nie odpowiadać, poprawi wydajność Twojej firmy w kluczowych aspektach. Prawda jest taka, że obecnie bez stałej analizy wrażeń użytkowników, trudno jest prowadzić udany biznes w Internecie. 

UX i UI – gdzie leży różnica?

Projektowanie UX polega na analizie zebranych danych (np. tego, jak użytkownik porusza się po stronie internetowej) i planowaniu odpowiednich działań wspierających sprzedaż. Osoba, która pracuje jako specjalista UX, musi znaleźć najlepsze rozwiązania prowadzące do zainteresowania klientów produktem. Oznacza to, że kiedy uruchamiasz strategię UX, starasz się wypracować odpowiednie kroki, aby zdobyć ich zaufanie. Podczas tego procesu możesz użyć psychologii poznawczej jako narzędzia wspierającego.  

Do najważniejszych celów UX należą:  

• Poznanie oczekiwań grupy docelowej;  
• Analizowanie działań konkurencji; 
• Rozwój komunikacji na linii sprzedawca-klient;  
• Tworzenie prototypów pomysłów;  
• Testowanie i powtarzanie sprawdzonych metod. 

Z kolei ekspert UI wdraża zmiany zgodnie z opracowaną taktyką UX. Oznacza to np. odpowiednie zaprogramowanie interfejsu użytkownika, aby strona była bardziej przyjazna, a proces zakupowy skuteczniejszy. Można więc powiedzieć, że UI to praktyczny etap strategii UX. Dopiero po zakończeniu obu procesów, można spodziewać się poprawy wyników.  

Działania UI to przede wszystkim: 

• Testowanie wrażeń wizualnych w grupie docelowej;  
• Projektowanie graficzne i branding; 
• Poprawa intuicyjności strony internetowej lub aplikacji;  
• Dostosowanie funkcji strony do wymagań klienta;  
• Wdrożenie opracowanych rozwiązań wraz ze specjalistą UX. 

UX jest ważnym elementem strategii MVP, o której szerzej przeczytasz w artykule: MVP. Co to znaczy i jakie przynosi korzyści?

User experience a tworzenie oprogramowania

Tworzenie oprogramowania to skomplikowany proces, który wymaga współpracy wielu osób o bardzo zróżnicowanych kompetencjach. Nie tylko programistów, analityków czy deweloperów, ale także menadżerów, grafików czy właśnie specjalistów UX. Jeżeli program czy aplikacja mają spełniać potrzeby biznesowe, to doświadczenie przyszłych użytkowników jest niezwykle istotne: źle zaprojektowanego systemu nikt nie będzie chciał używać. A przecież chodzi o to, aby powstające oprogramowanie spotkało się z pozytywnym przyjęciem. Do tego nie wystarczy sama wiedza domenowa czy programistyczna — potrzeba ludzi, którzy spojrzą na tworzone rozwiązanie z odrobiną empatii. W końcu muszą wczuć się w rolę przyszłego użytkownika, zrozumieć jego oczekiwania i przewidzieć zachowania.

Oczywiście UX to nie tylko kompetencje miękkie. Równie ważne jest prowadzenie badań, testów, analiza danych, tworzenie makiet czy modelów testowych. Chodzi o to, aby uniknąć poważnych błędów praktycznie już na końcowym etapie tworzenia oprogramowania. Bo cały pomysł i wykonanie może stać na wysokim poziomie, ale na etapie projektowania rozwiązań coś pójdzie nie tak i w efekcie użytkownicy zrażą się do Twojego produktu, zanim jeszcze przekonają o prawdziwej wartości.