Ile kosztują Cię błędy pracowników i czy ich 8-krotne zmniejszenie nie brzmi jak kusząca obietnica?

Kilka miesięcy temu spora firma z branży ubezpieczeniowej zwróciła się do nas z problemem. Chodziło o dość standardowe wyzwanie – stary system IT, z którym chociaż ciężko pracować, to jeszcze ciężej go wymienić. I jak to często bywa, nie sama technologia była problemem, a brak funkcji, które przyspieszyłyby i ułatwiły codzienną pracę firmy. Bo jeżeli pracownicy znaczną część swoich obowiązków muszą wykonywać manualnie (np. kilkukrotnie wprowadzać te same dane), oznacza to, że Wasz system potrzebuje rozwoju.  

Tymczasem z rozwiązaniem wdrożonym wiele lat temu nie zawsze będzie to takie proste. 

Sytuacja wyjściowa: 

• System napisany w archaicznej technologii, niewspieranej już przez jej autorów; 
• Duża, skomplikowana aplikacja o przestarzałej architekturze; 
• System nie miał zaimplementowanych możliwości przeprowadzania testów jednostkowych i integracyjnych. 

Jak to przekładało się na biznes klienta? 

W systemach legacy, czyli starszego typu, o monolitycznej konstrukcji, wprowadzanie nowych funkcjonalności jest skomplikowane i wymaga znacznie więcej czasu oraz nakładów finansowych niż w systemach o nowoczesnej architekturze. W naszym przypadku nie dość, że klient miał problem z pozyskaniem specjalistów, którzy chcieliby pracować w przestarzałej technologii, to każda, nawet niewielka zmiana w systemie toczyła się bardzo wolno. W dodatku zamiast radości ze wdrożenia pojawiały się obawy, czy wszystko zadziała, jak należy. Brak możliwości testowania na wczesnych etapach projektu, przekładał się na duże koszty wyłapywania i naprawiania błędów. 

Jednak z biznesowego punktu widzenia prawdzie dotkliwym problemem był wysoki poziom skomplikowania systemu. W firmie naszego klienta, złożonej z centrali i licznych oddziałów terenowych, tylko pracownicy tej pierwszej mieli możliwość pracy w systemie. Pozostali takiego dostępu nie mieli, chociaż ostatecznie dane z jednej i z drugiej struktury i tak należało wprowadzić do systemu głównego. 

Nowy pracownik, nowy problem

Jak można się domyśleć, taka sytuacja bardzo mocno obciążała pracowników centrali, a firmę narażała na liczne błędy. W sytuacji, kiedy w jednym z oddziałów terenowych pozyskiwano nowego agenta ubezpieczeniowego, cała dokumentacja związana z jego rejestracją musiała zostać przekazana w formie e-maili lub skanów papierowych dokumentów. Pracownicy centrali zbierali te dane i ręcznie wprowadzali je do systemu. Dodatkowo: 

• Dane nowego agenta wprowadzane były manualnie również do Rejestru Pośredników Ubezpieczeniowych (RPU); 
• System główny nie był zintegrowany np. z systemem sprzedaży, więc tam również dane musiały zostać wprowadzone osobno;   
• Zanim pośrednik mógł ruszyć ze sprzedażą, potrzebna była akceptacja różnych działów. Wszystkie uzgodnienia odbywały się za pomocą e-maili i telefonów.  

Kilka systemów, setki wiadomości, tysiące rozmów telefonicznych. Taki system pracy przekładał się na stracony czas i liczne pomyłki, szczególnie że wraz z nowym pośrednikiem pojawiały się również jego „owce”. Dla pracowników centrali oznaczało to bardzo dużo danych do wielokrotnego obrobienia.  

Jak z tego wybrnąć? Czas na rozwiązanie 

Wiedzieliśmy, że odłączenie firmy od głównego systemu nie wchodzi w grę (były tam zgromadzone wszystkie najważniejsze dane), dlatego zaczęliśmy szukać sposobu, aby po kolei usprawniać pracę centrali. 

KROK 1 

Zaczęliśmy od warsztatów z klientem, na których dokładnie poznaliśmy sposób funkcjonowania firmy. Wspólnie wyodrębniliśmy pierwszy proces, który należało przenieść do nowej aplikacji. Najpilniejsza okazała się potrzeba rejestracji i zarządzania polisami zatrudnionych pośredników.  

KROK 2 

Tworząc aplikację, skupiliśmy się na pojedynczym procesie — zależało nam, aby pracownicy mogli jak najszybciej zacząć korzystać z nowych możliwości. Ze starego systemu pobieraliśmy dane pośredników, a sami koncentrowaliśmy się wyłącznie wokół funkcjonalności potrzebnych do zarządzania polisami. Pełen proces obejmował: wprowadzenie skanu polisy przez pracownika terenowego, automatyczne zarejestrowanie jej w pozostałych systemach firmy (np. sprzedażowym), uzyskanie akceptacji przez poszczególne działy (bezpośrednio w aplikacji) i na koniec przesłanie danych do systemu głównego.

Uruchomienie całego procesu zajęło nam zaledwie 1,5 miesiąca. 

KROK 3 

Kontynuowaliśmy pracę aż do momentu uzyskania pełnej możliwości zarządzania pośrednikami — każdy proces przekładaliśmy na osobną aplikację, której działanie zaprojektowane było specjalnie pod potrzeby naszego klienta i która integrowała się z wszystkimi pozostałymi systemami. 

Małe kroki, które dają duże efekty 

Wśród innych przeniesionych procesów znalazły się m.in.: możliwość rejestracji nowego pośrednika i jego „owiec”, zarządzanie prowizjami oraz zawartymi umowami (do tej pory każda umowa różniła się od siebie, bo pracownicy terenowi edytowali je podczas zatrudniania nowych agentów. Przenieśliśmy je do systemu, aby generowały się automatycznie, a proces został zautomatyzowany). 

W ten sposób powoli i bezboleśnie obchodziliśmy ograniczenia starego systemu, tworząc nowe mikroserwisy. Opracowywaliśmy procesy, przenosiliśmy je do aplikacji, definiowaliśmy na Camundzie, dbaliśmy o odpowiednie formularze, a także integrację z systemem głównym. Całość była przejrzysta i prosta w obsłudze, dzięki czemu pracownicy terenowi szybko rozpoczynali pracę z nowymi systemami. Właśnie dzięki prostocie takiego podejścia i „sprycie” w omijaniu ograniczeń, otrzymało od nas nazwę: Smart Decouplingu.  

Co to dało naszemu Klientowi?

Wypada w tym miejscu odnieść się do tytułowej korzyści, a więc aż ośmiokrotnie zmniejszonej liczby błędów, które wcześniej wynikały z wielokrotnego, manualnego wprowadzania danych w różnych miejscach systemu (i poza nim). Biorąc pod uwagę liczbę pracowników centrali, nietrudno wyobrazić sobie rozmiar oszczędności — czasu i pieniędzy — jakie pociągnęła za sobą automatyzacja części firmowych procesów.   

Inne pozytywne zmiany, jakie zauważył klient: 

• Łatwa obsługa całego cyklu „życia” każdego zatrudnionego pośrednika; 
• Automatyczna integracja z systemem RPU; 
• Przeniesienie obowiązków na pracowników terenowych, a tym samym odciążenie centrali; 
• Wszystkie sprawy związane z zarządzaniem pośrednikami odbywają się poza systemem centralnym; 
• Jednocześnie potrzebne dane automatycznie do niego trafiają, aby inne działy mogły dalej na nich pracować; 

Dla nas to jeszcze nie koniec, bo w planach kolejne zmiany, tak aby usprawnić pracę całej firmy 🙂