Use Case: integracja procesów biznesowych z platformą workflow

Praca na wielu systemach. Geneza problemu

Czujesz, że Ty i Twój zespół nie lubicie pracować z firmowym oprogramowaniem? Męczą Was rozproszone aplikacje, konieczność przełączania się między systemami, powtarzalne zadania i raportowanie, które pochłania ogrom czasu (ze względu na wiele aplikacji służących do tego procesu)? Nie jest to problem wyłącznie Waszej organizacji — wiele firm boryka się ze zduplikowanymi procesami, rozproszonymi po wielu systemach.

Taka sytuacja nie tylko przeszkadza w codziennej pracy, ale wiąże się również z wysokimi kosztami utrzymania, utrudnia automatyzację procesów biznesowych czy wdrażanie nowych produktów cyfrowych.

Zduplikowane procesy biznesowe. Najczęstsze przyczyny problemów

Fuzje i konsolidacje. Organizacje łączą się biznesowo, ale każda wchodzi z własnym bagażem rozwiązań IT.

Rozwój nowych produktów wewnątrz istniejących struktur. Duże firmy, z wieloletnim doświadczeniem rynkowym, często posiadają na stanie tzw. systemy legacy. Mało nowoczesne oprogramowanie, które nawet przy niewielkich modyfikacjach wymaga dużego zaangażowania czasowego i finansowego. Dlatego firmy, chcąc rozwijać swoją ofertę, decydują się postawić nowe systemy pod nowe produkty.

Wielospółkowość w ramach jednej grupy. Szczególnie jeśli są to spółki o podobnym profilu, dysponujące własnym zapleczem IT.

Szybki wzrost organizacji. Nowe inicjatywy to i nowe systemy, które miejscami dublują już istniejące procesy.

Co łączy wszystkie powyższe przypadki? W rosnącym środowisku IT zakres funkcjonalny pokrywa się, a to powoduje, że mamy więcej systemów do rozwoju i utrzymania. Z drugiej strony zwiększa się również wysiłek potrzebny do obsługi całego środowiska, pracownicy muszą się przeklikiwać i przełączać między systemami.

Jak usprawnić pracę na wielu aplikacjach?

Problem zduplikowanych procesów biznesowych, rozproszonych po wielu systemach, rozwiązać można na dwa sposoby: stawiając od podstaw nowe dedykowane rozwiązanie lub decydując się na wdrożenie odpowiedniego oprogramowania, które pozwoli na:

Orkiestracja procesów

• automatyzacja procesów biznesowych składających się z wielu elementów;
• zwiększenie wydajności pracy. Optymalizacja i minimalizacja kosztów dzięki lepszemu wykorzystaniu czasu pracy;
• monitorowanie i zarządzanie. Poprawa jakości danych i funkcjonowania powiązanych procesów biznesowych.

Integracja procesów

• Jednolity dostęp do danych. Uspójniony dostęp do danych rozsianych wewnątrz i poza organizacją z poziomu jednego systemu;
• Optymalizacja wydajności. Pracownicy nie muszą przełączać się między systemami. Mogą obsługiwać różne dane z poziomu jednej aplikacji;
• Dostępność w czasie rzeczywistym. Aktualne dane, pobierane na bieżąco, bez opóźnień.

Platforma workflow

• Usprawnienie procesów biznesowych. Jedna spójna platforma do optymalizacji i usprawnienia procesów;
• Śledzenie postępu. Możliwość monitorowania postępów prac z poziomu jednego rozwiązania;
• Skalowalność;
• Graficzne przedstawienie procesu.

Use Case: proces obsługi klienta

Aby jeszcze bardziej rozjaśnić temat, posłużmy się rzeczywistym przykładem jednego z naszych klientów. Firma to duże towarzystwo ubezpieczeniowe, które zmagało się ze skomplikowanym i czasochłonnym procesem obsługi klientów.

Czego dotyczył projekt?

W momencie, kiedy klient zgłaszał się z dowolnym problemem — zgłoszenie szkody czy nawet prosta zmiana danych na polisie — pracownik, aby obsłużyć daną sprawę, musiał przełączać się między różnymi systemami. Dodatkową trudność przysparzał fakt, że aby znaleźć potrzebne informacje o kliencie, musiał w ogóle wiedzieć, gdzie i w jakim systemie szukać.

Celem naszego klienta było usprawnienie tej obsługi. Oczekiwał, że znajdziemy rozwiązanie, które pozwoli, aby pracownik z jednego miejsca miał dostęp do informacji o kliencie, mógł zarządzać jego sprawą i wykonywać różne akcje (np. zaadresować sprawę do likwidatora, underwritera czy innych osób z różnych działów).

Oczywiście proces obsługi był skomplikowany i uciążliwy nie tylko z perspektywy pracowników, ale i klientów — dla nich cała obsługa była niepotrzebnie wydłużona, a nie rzadko musieli wielokrotnie streszczać swoją potrzebę różnym pracownikom. Dorzućmy do tego również perspektywę działu IT, dla którego zarządzanie tak skomplikowanym środowiskiem było kosztowne i czasochłonne.

Możliwe rozwiązania

Tak jak wspominaliśmy już wcześniej, jednym z możliwych rozwiązań było przepisanie wszystkiego do jednego systemu. Nie ma się co oszukiwać, jest to proces długotrwały i czasochłonny. W przypadku choćby właśnie towarzystwa ubezpieczeniowego migracja informacji gromadzonych od blisko 30 lat wydaje się przedsięwzięciem wręcz karkołommnym. Nasz klient nie mógł sobie na to pozwolić.

System workflow

Zaproponowane przez nas rozwiązanie było jednocześnie dużo prostsze z perspektywy biznesu, chociaż dosyć skomplikowane technicznie. Zaimplementowaliśmy platformę workflow, która w pierwszym etapie projektu zintegrowała się z obecnie istniejącymi systemami dziedzinowymi. Zaadresowała potrzeby klienta w bardzo szybki sposób i już w perspektywie krótkoterminowej mogła zacząć dostarczać wartość. Dzięki temu organizacja nieprzerwanie dostarczała produkty i usługi do swoich klientów, a my zrealizowaliśmy swój pierwszy cel.

Oprócz tego wprowadziliśmy optymalizację, która pozwoliła pracownikom być bliżej klienta: spędzać z nim więcej czasu i rozumieć jego potrzeby, przez co zwiększać sprzedaż oraz efektywność rozmów i kontaktów z klientem. Dlaczego tak się wydarzyło? Na poniższej grafice widać, jak w wyniku naszych działań wygląda obecnie kontakt z klientem:

Komunikacja z systemem odbywa się za pomocą jednej platformy, która integruje się z pozostałymi aplikacjami, przekazując im dane, ale także pobierając dane z systemów dziedzinowych.

W perspektywie długoterminowej system workflow wyposażony jest w niezbędne narzędzia, aby nie tylko rozwijać pozostałe systemy, ale krok po kroku zastępować wszystkie istniejące aplikacje biznesowe. Takie podejście finalnie zwiększy efektywność prac w całej firmie, pomoże w organizacji zadań i ułatwi raportowanie. Pozwoli również na optymalizację kosztów związanych z utrzymaniem infrastruktury, licencji czy miejsca na dodatkowe serwery.

Systemy workflow. Zalety w perspektywie krótko i długoterminowej

Wymienione powyżej elementy optymalizacji czy też usprawnień w organizacji częściowo powtarzają się w perspektywie krótko i długoterminowej. Niektóre z nich jesteśmy w stanie zaadresować niemal od ręki, a następnie regularnie rozwijać, aby w efekcie zmaksymalizować korzyści posiadania jednej platformy workflow i jej integracji z systemami dziedzinowymi.

Perspektywa krótkoterminowa

• Uproszczenie zarządzania i raportowania;
• Większa wydajność / skrócenie obsługi wykonywania zadań i spraw;
• Szybsze dostarczanie wartości klientom — zwiększenie sprzedaży;
• Optymalizacja kosztów obsługi zadań.

Perspektywa długoterminowa

• Skalowalność. Możliwość rozwoju z poziomu jednego rozwiązania. Pracownicy działający na jednym systemie zyskują większą wiedzę z zakresu jego obsługi czy funkcjonowania i tym samym są w stanie tworzyć rekomendacje, a swoją wiedzą usprawniać obsługę procesów biznesowych. Dział IT może na podstawie ich rekomendacji rozwijać oprogramowanie.
• Redukcja kosztów utrzymania. Zrezygnowanie z systemów dziedzinowych to mniejsze koszty utrzymania oraz zredukowanie kosztów licencji systemowych, bazodanowych czy też w kwestiach infrastrukturalnych.
• Łatwiejsza integracja. Integrujemy się z jednym systemem, nie z wieloma rozwiązaniami.
• Poprawa jakości i bezpieczeństwa. Zabezpieczamy jeden system, skupiamy się na dbaniu o bezpieczeństwo jednego środowiska.
• Zwiększenie efektywności operacyjnej i dostęp do danych i raportów z poziomu jednej platformy. Pobieranie raportów staje się dużo prostsze, nie potrzebujemy pozyskiwać danych z rozsianego środowiska aplikacyjnego. Zwiększamy dzięki temu szybkość dostarczania informacji, zarówno dla poziomu menadżerskiego, jak i pracowniczego.
• Skrócenie procesu onboardingu. Nowi pracownicy są zobligowani do nauki pojedynczego systemu, a nie kilku różnych rozwiązań, co przyśpiesza możliwość wdrożenia się do codziennych zadań.

Dlaczego warto wdrożyć system workflow? Korzyści w liczbach

Na potrzebę pokazania korzyści z wdrożenia platformy workflow w liczbach, stwórzmy sobie dwie persony:

Jaka jest różnica, pomiędzy Jackiem a Tomkiem? Poniżej przedstawiamy szacunkowe wyliczenia, które pokazują różnicę w obsłudze jednego klienta w przypadku obu person:

Jak widać, Tomek jest w stanie zaoszczędzić ok. 7 minut na obsłudze pojedynczego klienta, dzięki automatyzacji części zadań z pomocą platformy. Na tym etapie może nie brzmi to rewolucyjnie, ale przełóżmy to sobie na koszty.

W przykładzie posłużyliśmy się średnią płacą dla Doradcy Klienta Korporacyjnego w branży Ubezpieczeniowej TU na podstawie Hays Poland, Raport Płacowy 2023. Oszczędności roczne na poziomie 37 440 zł za każdego pracownika na podobnym stanowisku dają już konkretną sumę.

Planowanie procesu integracji środowiska aplikacyjnego z wykorzystaniem platformy workflow

Chcielibyśmy, żeby po lekturze tego artykułu w głowie czytelnika został plan, jak przygotować się do integracji skomplikowanego środowiska IT z wykorzystaniem systemu workflow, tak aby zoptymalizować codzienną pracę swoich ludzi. Poniżej dziesięć punktów, które sprawią, że integracja aplikacji biznesowych nie będzie wydawała się już czymś odległym, a działaniem wartym wdrożenia w całej organizacji.

• Identyfikacja i ocena obszarów, które mają zostać zoptymalizowane. W pierwszym kroku należy ocenić, które procesy czy obszary charakteryzują się zauważalnymi nieefektywnościami.
• Określenie celów. Co chcemy uzyskać po całym okresie implementacji rozwiązania? Jaki mamy stan obecny i jaki chcielibyśmy mieć stan docelowy?
• Wybór strategii. Wybór technologi, partnera wdrożeniowego, metodyki prowadzenia projektu. To fundamenty, otwierające drogę do digitalizacji procesów biznesowych i trwałej cyfrowej transformacji.
• Przygotowanie planu. Harmonogram, priorytetyzacja procesów i integracji. Określenie, które działania będą najbardziej pracochłonne, mogąc wpływać na ciągłość biznesu.
• Implementacja. Rozpoczęcie plac implementacyjnych i wytworzenie nowej wartość biznesowej w organizacji.
• Testy i optymalizacja. Zidentyfikowanie nieefektywności, poszukiwanie obszarów, które można dodatkowo zoptymalizować (często niemożliwych do wykrycia na wcześniejszych etapach działania).
• Dokumentacja. Szczegółowe udokumentowanie dodatkowych wartości biznesowych w organizacji w postaci aplikacji, a także nowych procesów.
• Szkolenia. Szkolenie kluczowych użytkowników w organizacji, tak aby w przyszłości mogli być mentorami dla obecnych i nowych pracowników.
• Monitoring. Monitorowanie obecnie funkcjonującego środowiska. Wychwytywanie wąskich gardeł, które powstały podczas wdrażania aplikacji. Szukanie dodatkowych przestrzeni do optymalizacji. Rozmowa z użytkownikami systemów w poszukiwaniu nowych pomysłów do usprawnienia rozwiązania.
• Rozwój. Wykorzystanie wszystkich powyższych elementów do tego, aby proces mógł się powtarzać — z tego poziomu rozpoczynamy całą procedurę od początku.

Oczywiście na tym etapie pracujemy już nad drobniejszymi elementami lub obszarami, których nie ujęliśmy w pierwotnym planie. Proces powinien wciąż trwać, aby organizacja mogła szukać dalszych możliwości na szybsze dostarczanie wartości klientom, optymalizację kosztów obsługi czy zwiększanie efektywność działań.