Jak wspierać procesy likwidacji szkód i świadczeń? Trendy technologiczne cz.2: technologia OCR i chmura

Technologia OCR w ubezpieczeniach

Technologia OCR jest znana i szeroko wykorzystywana nie tylko w towarzystwach ubezpieczeniowych, ale ogólnorozumianym biznesie. Przez ostatnie lata rozwiązania OCR ewoluowały, między innymi dzięki technologii uczenia maszynowego (ML), czy sztucznej inteligencji (AI). To, co niedawno uważaliśmy za pieśń przyszłości, dziś już zaczyna być wykorzystywane w praktyce. Mimo tego nie każdy w pełni rozumie i dostrzega potencjał tego typu narzędzi.  

Dla przypomnienia OCR (optyczne rozpoznawanie znaków, ang. optical character recognition) umożliwia odczytanie tekstów z dokumentów digitalowych, które nie są edytowalne (np. skanów obrazów polis ubezpieczeniowych, zgłoszenia szkód czy też faktur), a następnie przekształcenie tych dokumentów w ustrukturyzowany format. Pozwala to automatyzować manualne procesy weryfikacji szukania i przetwarzania informacji, co przekłada się na szybszą obsługę klientów, bardziej efektywne przetwarzanie roszczeń, czy też po prostu redukcję błędów ludzkich.

Przykład wykorzystania OCR

Przykładowo, kiedy klient zgłasza szkodę, to zazwyczaj musimy odczytać informacje albo ze skanów dokumentów, albo z formularza zgłoszeniowego.

Przy wykorzystaniu technologii OCR możemy przetworzyć te dokumenty w ciągu kilku sekund i wyciągnąć z nich istotne dane (imię i nazwisko klienta, opis, szkody czy numer polisy). Takie informacje mogą być automatycznie zaimportowane do naszego systemu, co zwiększa dokładność i skuteczność całego procesu likwidacji szkód.

Możliwości współczesnego oprogramowania OCR

Zacznijmy od przybliżenia tego, jak technologia OCR działała jeszcze kilka lat temu (i być może jak nadal działa w niektórych firmach). Pierwotnie rozwiązania OCR wymagały mocnego oprogramowania wzorców dokumentów, aby skutecznie pobierać z nich dane. Potrafiły odczytywać cały tekst znajdujący się na stronie, ale nie potrafiły go sklasyfikować.

OCR nie wiedział, czy dany ciąg znaków to imię, nazwisko, a może po prostu stopka dokumentu. Pracownik musiał konkretnie wskazać albo miejsce w dokumencie, albo słowa klucze, po których program był w stanie znaleźć interesujące go dane. Tego typu OCR-y dobrze sprawdzały się w przypadku pracy z dokumentami, które miały pewien z góry ustalony wzorzec, czyli np. z dowodem osobistym, prawem jazdy lub z polisą. 

W przypadku dokumentów, gdzie nie istnieje jeden wyraźny szablon (choćby faktur), zaprogramowanie takiego OCR-a było bardzo karkołomne, a czasami okazywało się wręcz niemożliwe.

Kolejnym problemem starszej technologii OCR był fakt, że początkowo rozpoznawała wyłącznie tekst drukowany, a nie odręczny. Tutaj właśnie z pomocą przyszedł Machine Learning i AI, dzięki czemu możemy już powoli mówić o semantycznym OCR. 

Technologia OCR dzisiaj

Obecnie na rynku dostępnych jest już wiele rozwiązań, które mają zaimplementowane wytrenowane algorytmy, które same wyciągają tekst z obrazów. Potrafią też sklasyfikować dokumenty, czyli przykładowo określić, czy jest to faktura, zgłoszenie szkody, reklamacja czy inny typ dokumentów.  

Współczesne oprogramowanie OCR samo potrafi wyszukać interesujące dane oraz odczytać pismo odręczne. Dlatego kolejnym krokiem rozwoju jest zastosowanie zaawansowanego NLP.

Dzięki temu OCR jest w stanie określić już nie tylko czy dany dokument to zgłoszenie szkody, ale też odczytać i zrozumieć, jakiego konkretnie typu jest to szkoda i sprawdzić, czy podane dane są poprawne oraz kompletne. W razie jakichkolwiek braków sam je wskaże albo — jeżeli narzędzie zintegrowane jest z jakimiś bazami danych — pobierze niezbędne informacje, bazując na danych polisowych lub historii szkodowej. 

W razie czego OCR może także sam zanonimizowane taki dokument.

OCR i workflow w procesie likwidacji szkód

Technologia OCR w połączeniu z silnikiem workflow może ograniczyć liczbę ręcznych zadań, a w pewnych obszarach całkowicie je wykluczyć. Na przykład oprogramowanie OCR może automatycznie dodać taski grupie likwidatorów albo sam wysłać maila do klienta z prośbą o uzupełnienie brakujących danych.

Natomiast dane uzyskane z OCR-u (sklasyfikowane i wysokiej jakości), mogą zasilać hurtownie danych oraz być badane pod kątem analizy behawioralnej albo analiz sentymentów. 

Dzięki temu towarzystwa ubezpieczeniowe mogą lepiej poznać zachowania klientów i wyszukiwać pewne schematy działania. To może pomóc choćby w potencjalnej detekcji fraudów, scoringu klientów, czy też po prostu klasyfikacji do odpowiedniej ścieżki likwidacji.

Chmura w sektorze ubezpieczeniowym

Jak powszechnie wiadomo, aktualnie wykorzystanie chmury obliczeniowej w sektorze ubezpieczeniowym jest w Polsce znikome. Niestety, ale ta nadal kojarzona jest głównie jako miejsce do przechowywania danych. Zamiast trzymać informacje na własnych serwerach, korzystamy z usług określonego providera (czy to Azure, AWS czy Google).

Z perspektywy osób biznesowych, szczególnie ze względu na regulacje KNF-u, brzmi to jak sporo problemów i niewiele korzyści.

Chmura to jednak ogromne możliwości, o czym wiedzą banki, które dużo szerzej wykorzystują jej możliwości. Sama technologia OCR jest dosłownie jednym z setek przykładów, dlaczego tak naprawdę warto zainteresować się usługami chmurowymi.

Dostawcy posiadają bardzo wiele gotowych usług i rozwiązań, które można prosto włączyć do swojego ekosystemu, kiedy już posiadamy inne rozwiązania w chmurze.

Rozwiązania chmurowe

Rozwiązania chmurowe doskonale nadają się do przeprowadzania różnych proof of concept lub MVP, gdzie czasem nawet w kilka dni, ewentualnie tygodni, możemy przetestować działanie wybranego skrawka procesu. A co za tym idzie albo go szybko wygasić — jeżeli okaże się niewystarczający — albo, jeśli okaże się sukcesem, dalej go testować i rozwijać.

Co więcej, jeśli myślimy o wykorzystaniu pełnego potencjału danych, to wiele firm z sektora finansowego zdecydowała się na wdrożenie rozwiązań typu data lake albo data mesh. Tutaj naturalnym wyborem jest chmura, bez niej nie będziemy w stanie osiągnąć zadowalających wyników.

Trendy technologiczne w Twojej firmie

Jak widać, wdrażając nowoczesne rozwiązania, towarzystwa ubezpieczeniowe mogą nie tylko zwiększać efektywność i dokładność swoich procesów, ale również lepiej zrozumieć swoich klientów i skuteczniej reagować na zmieniające się potrzeby rynku.

Trendy technologiczne, takie właśnie jak technologia OCR czy chmura obliczeniowa, stają się nieodzownym narzędziem w poszukiwaniu innowacji i doskonaleniu strategii działania w dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym.  

W końcu, towarzystwa ubezpieczeniowe, które odważnie podejmą wyzwanie wykorzystania nowych technologii, mają szansę osiągnąć przewagę konkurencyjną i dostarczyć jeszcze lepsze doświadczenia swoim klientom. 

Napisz do nas, jeżeli chcesz rozwijać swoją ofertę dzięki nowoczesnemu oprogramowaniu, stworzonemu z myślą o potrzebach sektora ubezpieczeniowego.