Jak wspierać procesy likwidacji szkód i świadczeń? Trendy technologiczne cz.1: silniki workflow

Proces likwidacji szkody: ubezpieczający a ubezpieczyciel

Należy podkreślić, że już sama szkoda jest przykrym momentem dla klienta. Dlatego sposób realizacji całego procesu oraz emocje z nim związane na długo pozostają w jego pamięci. A to przekłada się na lojalność wobec ubezpieczyciela i fakt, czy ten zostanie z nim na dłużej. Potwierdzają to badania EY, gdzie aż 87% ubezpieczających uważa, że doświadczenie związane z realizacją procesu likwidacji szkód ma wpływ na decyzję o pozostaniu u danego ubezpieczyciela*. 

Z drugiej strony procesy likwidacji szkód są bardzo kosztowne. Według badań Deloitte, procesy związane z obsługą likwidacji szkód i wypłaty pochłaniają aż 70% wydatków ubezpieczycieli majątkowych**. Naturalna jest zatem chęć skupienia się na optymalizacji kosztów poprzez wykorzystanie nowych technologii. 

Czym są silniki workflow?

Pierwszym znaczącym trendem technologicznym, który wspiera ubezpieczycieli w obsłudze procesów likwidacji szkód i świadczeń, jest wykorzystanie silników procesowych. Ich możliwości mogą znacznie skrócić i zoptymalizować kosztowo procesy likwidacji szkód. Nie są to zupełnie nowe rozwiązania, niemniej rozwój technologiczny znacznie zwiększył ich możliwości.

Dla przypomnienia: silniki procesowe to narzędzia, które możemy wykorzystać do zarządzania automatyzacji i optymalizacji procesów biznesowych. Głównym ich celem jest usprawnienie przepływu pracy, minimalizacja czasu i wysiłku potrzebnego do realizacji zadań, ale także zapewnienie zgodności z regułami i procedurami, w tym również audytowalność.

Zastosowania silników workflow w procesie likwidacji szkód

Rozwiązania workflow mogą wspierać likwidację szkód na wiele sposobów:

Klasyfikacja szkód

Silniki procesowe umożliwiają klasyfikację szkód, a tym samym definiowanie różnych ścieżek realizacji procesu likwidacji w zależności od rodzaju produktu zakupionego przez klienta (albo rodzaju szkody). Dają również możliwość tworzenia formularzy rejestracyjnych czy obsługowych.

Oznacza to, że możemy dostosować zarówno proces, jak i formularze do danego typu szkody i tym samym znacznie je uprościć, tworząc czytelne informacje dla klienta.

Kalkulacja wartości szkody

Rozwiązania workflow, poprzez analizę wprowadzanych danych, załączonych dokumentów czy też zdjęć, mogą kalkulować wartość szkody. Jest to bardzo przydatne w przypadku powtarzalnych i niskich szkód. Mając w ten sposób oszacowaną wartość szkody, możemy pokusić się o automatyzację pewnych procesów.

Dla przykładu: w przypadku niskiej wartości szkody jesteśmy w stanie wyjąć z procesu zaangażowanie likwidatora mobilnego bądź warsztatu. Po prostu automatycznie oszacowaną szkodę przekazać do wypłaty, automatyzując tym samym cały proces — od momentu rejestracji szkody, aż do wypłaty świadczenia.

Elastyczne zmiany

Dodatkowo silniki workflow pozwalają na łatwe wprowadzanie zmian. Biorąc pod uwagę ciągłość doskonalenia i optymalizacji procesów towarzystw ubezpieczeniowych oraz bardzo intensywne zmiany legislacyjne, możliwość bieżącego wprowadzania zmian i modyfikacji w procesach (czy w formularzach) jest kluczowa. Uelastycznia i przyspiesza pracę biznesową, przez co także zmniejsza koszty wprowadzania tego typu zmian.

Zarządzanie całym procesem

Jeżeli chodzi o silniki procesowe, to mają one jeszcze funkcje zarządcze. Oznacza to, że umożliwiają zarządzanie całym procesem likwidacji szkód end-to-end, od rejestracji do jego zakończenia. Z jednej strony automatycznie przypisują zadania do poszczególnych użytkowników (jeśli są oni niezbędni w procesie), z drugiej monitorują postęp prac.

Dzięki temu jesteśmy w stanie określić choćby, jak długo trwa wypłata i czy w danym procesie mamy jakieś wąskie gardło lub nieoptymalne przepływy.

Co więcej, przy użyciu narzędzi typu Power BI możliwe jest proste tworzenie dashboardów dla różnych grup użytkowników, które w bardzo łatwy i czytelny sposób pokazują realizacje ich KPI.

Przestarzały system corowy a silniki procesowe

Co jednak zrobić, gdy chcemy mieć taki silnik procesowy u siebie, ale nasz corowy system niestety nie zawiera tych wszystkich udogodnień? Starsze systemy przeważnie nie są ani wystarczająco elastyczne, ani parametryzowalne.

Jedną z możliwości jest oczywiście wdrożenie nowoczesnego rozwiązania Claims Management. Niestety, jest to dość długi i kosztowny projekt, często wiążący się z koniecznością migracji, która zawsze stanowi pewne ryzyko projektowe.

Z naszych doświadczeń wynika, że jednym z bardziej opłacalnych rozwiązań może być wykorzystanie istniejącego systemu corowego i zastąpienie warstwy frontendowej oraz procesowej właśnie poprzez silnik workflow.

Integracja silnika procesowego z systemem corowym

Wdrażając silnik workflow do przedsiębiorstwa z przestarzałym systemem corowym, możemy — kawałek po kawałku — zastępować wyznaczone procesy (np. dla danej kategorii szkód) poprzez tworzenie nowych procesów i formularzy już bezpośrednio w rozwiązaniu workflow.

Przy tym należy pamiętać o jednoczesnej integracji silnika z naszym dotychczasowym systemem głównym, z którego wciąż będziemy mogli wykorzystywać już istniejące integracje, choćby z księgą główną bądź hurtownią danych. W ten sposób, mimo implementacji nowego rozwiązania do obsługi procesów, nadal będziemy mogli wykorzystywać pewne operacje czysto backoffice’owe, które są krytyczne biznesowo i które obsługuje właśnie system corowy.

Przy takim iteracyjnym podejściu, możliwe jest etapowe wynoszenie procesów aż do momentu uzyskania satysfakcjonującego stanu. To jest do zastąpienia całego dotychczasowego rozwiązania lub ograniczenia go na przykład tylko do roli bazy danych.

Taka strategia działania — może i w dłuższym czasie, ale przy niższych nakładach — doprowadzi nas do unowocześnienia naszego rozwiązania poprzez dostarczenie wielu nowych funkcjonalności. Funkcjonalności, których w starszych systemach corowych nie bylibyśmy w stanie osiągnąć lub koszt ich wytworzenia byłby niesatysfakcjonujący.

Proces likwidacji szkody. Co oprócz silnika workflow?

Podsumowując, zastosowanie silników workflow w procesach likwidacji szkód i świadczeń przynosi znaczne korzyści zarówno dla ubezpieczających, jak i dla ubezpieczycieli. Wykorzystanie silników procesowych pozwala na precyzyjną klasyfikację szkód, szybką kalkulację wartości szkody oraz elastyczne wprowadzanie zmian w procesach, co jest niezwykle istotne w dynamicznym środowisku branży ubezpieczeniowej.

Należy jednak pamiętać, że same silniki procesowe to za mało. Dopiero po zaimplementowaniu dodatkowych rozwiązań pokazują swoją prawdziwą siłę działania.

_{^{* EY, Claims in a digital era. Data, analytics and AI transform the customer experience}}

_{^{** Deloitte, Preserving the human touch in insurance claims transformations. How exponential claims professionals can balance automation and personalized customer service}}