Trendy w ubezpieczeniach. 17 najważniejszych kierunków transformacji cyfrowej w sektorze ubezpieczeniowym

Obecnie sektor ubezpieczeniowy znajduje się pod olbrzymią presją. Sytuacja geopolityczna oraz galopująca inflacja, a co za tym idzie zmiany w zachowaniu i potrzebach klientów, wymuszają zmiany w podejściu całego rynku: odświeżenie portfela produktów, optymalizację i automatyzację procesów, a także ciągłe poszukiwanie i wdrażanie nowych rozwiązań technologicznych. W poniższym tekście przedstawiamy 17 trendów transformacji cyfrowej, które w ciągu kilku najbliższych lat ukształtują sektor ubezpieczeniowy.

Nowe sposoby na zarządzanie ryzykiem w ubezpieczeniach

1. Rozwój analityki predykcyjnej

Nie od dzisiaj ubezpieczyciele robią wszystko, aby przewidywać przyszłe zdarzenia i identyfikować czynniki ryzyka, tym samym odpowiednio wyceniając produkty ubezpieczeniowe.

Obecnie zakres możliwości analityki predykcyjnej znacznie się zwiększył ze względu na dodatkowe źródła danych i nowe narzędzia. Przy zmiennym, personalizowanym portfelu produktów szybkość weryfikacji założeń pricingowych nabiera jeszcze większego znaczenia.

2. Sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach

Sztuczna inteligencja odgrywa coraz większą rolę w branży ubezpieczeniowej. Dzięki rozwijającym się technologiom firmy wykorzystują AI do poprawy efektywności i jakości swoich usług oraz zarządzania ryzykiem w ubezpieczeniach.  

Jednym z najważniejszych zastosowań sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach jest analiza dużych zbiorów danych, co pozwala na identyfikację trendów i wzorców, a tym samym pomaga w podejmowaniu trafnych decyzji biznesowych.

Ubezpieczyciele korzystają z algorytmów uczenia maszynowego, aby zidentyfikować ryzyko i oszacować skłonność klienta do skorzystania z oferty ubezpieczeniowej. Dzięki temu mogą dostosować swoje oferty do indywidualnych potrzeb klientów, co prowadzi do wzrostu satysfakcji oraz zwiększenia sprzedaży.

Sztuczna inteligencja stosowana jest również w branży ubezpieczeniowej w celu zwalczania oszustw. Ubezpieczyciele wykorzystują algorytmy uczenia maszynowego, aby wykryć i zapobiec oszustwom w ubezpieczeniach, co przekłada się na większą uczciwość i zaufanie klientów. 

3. IoT w sektorze ubezpieczeniowym

Internet rzeczy (ang. Internet of Things) wspiera technologię ubezpieczeniową, dostarczając branży dokładnych danych w czasie rzeczywistym. Poprawia to dokładność oceny ryzyka i daje możliwość precyzyjnego oszacowania cen polis, jak również wzbogacania tradycyjnych produktów ubezpieczeniowych elementami usług assistance. 

Jednak wdrożenie IoT wiąże się z wieloma wyzwaniami, takimi jak zarządzanie dużą ilością danych w czasie rzeczywistym oraz zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Należy spodziewać się kolejnych innowacji w tym obszarze, aby przeciwdziałać tym wyzwaniom. 

4. Zmiana kultury

Ubezpieczenia do tej pory były dosyć konserwatywną branżą. Sytuacja jednak ulega odwróceniu wraz z napływem nowych przedstawicieli: ubezpieczycieli cyfrowych, gigantów technologicznych i innowacyjnych startupów. 

Następuje wyraźna zmiana sposobu myślenia wśród liderów i ekspertów ubezpieczeniowych, a potrzeba innowacji staje się oczywista dla całego sektora. Branża zmienia się z konserwatywnej w coraz bardziej skoncentrowaną na innowacjach i cyfrowej kulturze.

Wszystko zmierza w kierunku lepszej obsługi klienta i pracowników, zwiększonej elastyczności i innowacyjnych zastosowań istniejących technologii w celu rozwiązywania odwiecznych problemów ubezpieczeniowych (ocena ryzyka, przetwarzanie roszczeń i sprzedaż polis itp.).

Trendy w ubezpieczeniach – doświadczenie klienta

Branża ubezpieczeniowa zawsze była biznesem zorientowanym na klienta, ale rozwój i transformacja cyfrowa dały odbiorcom nowe możliwości, choćby porównywania produktów i ich cen czy zakupu ubezpieczenia bez wizyty agenta.

To motywuje sektor do jeszcze większej koncentracji na klientach, tworzenia spersonalizowanych produktów ubezpieczeniowych, automatyzacji oraz samodzielnej realizacji usług związanych z zarządzaniem portfelem polis za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

5. Dostarczanie produktów cyfrowych dostosowanych do indywidualnych potrzeb

Dostosowanie produktu do indywidualnych potrzeb odbiorcy nie jest nową koncepcją, ale stało się to możliwe dzięki postępowi technologicznemu, w szczególności analizie danych i uczeniu maszynowemu. Nie możemy jednak zapominać o roli, jaką odgrywa wdrażanie elastycznych rozwiązań, zwanych product factory, umożliwiających budowę dedykowanych pakietów sprzedażowych.

Wraz ze zwiększeniem zbieranych danych o klientach, w tym możliwości korzystania z szerszego zakresu źródeł danych (np. z mediów społecznościowych) oraz efektywnemu wykorzystaniu nowych rozwiązań technologicznych, ubezpieczyciele mogą stale poszerzać swoją ofertę produktową. W tym również włączać kolejne kanały dystrybucji, które jeszcze kilka lat temu wydawały się nieosiągalne.

6. Wzrost samoobsługi klienta

Jednym z największych nowych trendów w ubezpieczeniach jest rosnące oczekiwanie klientów pod względem możliwości samoobsługi. Dzięki rozprzestrzenianiu się kanałów cyfrowych, takich jak portale internetowe i aplikacje mobilne, klienci oczekują, że będą mogli skorzystać z oferty, bez konieczności kontaktu telefonicznego (z obsługą czy agentem).  

W odpowiedzi na te oczekiwania, ubezpieczyciele coraz częściej inwestują w cyfrowe narzędzia samoobsługowe z elementami voicebotów lub chatbotów. Rozwój takich możliwości jest nie tylko odpowiedzią na potrzeby rynku, ale dodatkowo zmniejsza pracochłonność obsługi klienta, realizując proste zadania. Pracownicy mogą w ten sposób skoncentrować się na sprawach bardziej złożonych.   

Badane przeprowadzone przez McKinsey & Company w kwietniu 2020 r., wśród europejskich managerów wyższego szczebla w firmach ubezpieczeniowych, wykazało, że około 89 proc. respondentów spodziewa się znacznego przyspieszenia cyfryzacji, a większość z nich oczekuje również dalszej zmiany w strukturze kanałów.

Okazuje się, że nawet procesy, które kiedyś wydawały się trudne do przeniesienia z offline do online (podpisy fizyczne czy ubezpieczenia medyczne), coraz częściej ulegają skutecznej cyfryzacji. Dzisiaj klienci bez przeszkód mogą korzystać z prawnie wiążących podpisów elektronicznych, rozpoznawania twarzy czy telemedycyny, co zbliża sektor ubezpieczeniowy do pełnej samoobsługi klienta. 

Nowe modele biznesowe w sektorze ubezpieczeniowym

7. Embeded Insurance

Embeded Insurance to stosunkowo nowa koncepcja w branży ubezpieczeniowej, która szybko zyskuje na popularności. Jest to innowacyjny sposób oferowania polis ubezpieczeniowych poprzez integrację z produktami lub usługami, z których już korzystają klienci. Polisa ubezpieczeniowa jest od razu wbudowana w produkt lub usługę, co ułatwia klientom zakup i zarządzanie ubezpieczeniem.  

 
Embeded insurance jest również korzystne dla firm, które oprócz własnych produktów i usług oferują ubezpieczenia — zapewnia to dodatkowe źródło przychodów przy jednoczesnej poprawie wskaźników utrzymania klientów, którzy cenią sobie dodatkową ochronę. Model wbudowanych ubezpieczeń ma potencjał, aby zrewolucjonizować branżę ubezpieczeniową, czyniąc polisy ubezpieczeniowe integralną częścią produktów i usług, z których wszyscy korzystamy na co dzień.

Wraz z rozwojem technologii można spodziewać się jeszcze bardziej kreatywnych i użytecznych zastosowań tej koncepcji w przyszłości. 

8. Rozwój ubezpieczeń opartych na użytkowaniu

Ubezpieczenie oparte na użytkowaniu w formie pay-as-you-drive, które obciąża klientów na podstawie liczby przejechanych kilometrów, staje się coraz bardziej popularnym modelem biznesowym. Umożliwia oferowanie bardziej przystępnych cenowo ubezpieczeń kierowcom o niskim przebiegu. Ponadto może być również wykorzystywane do zachęcania klientów, aby zmienili swoje nawyki jazdy w celu zmniejszenia ryzyka wypadków.

9. Rozwój telematyki ubezpieczeniowej

Telematyka umożliwia śledzenie danych o ruchu pojazdów i jest coraz częściej wykorzystywana przez ubezpieczycieli do gromadzenia danych o nawykach swoich klientów. Model produktów ubezpieczeniowych opartych na telematyce wynika z chęci zaoferowania klientom bardziej spersonalizowanych cen. Wiedząc dokładnie, jak i kiedy klient prowadzi samochód, ubezpieczyciele mogą lepiej ocenić związane z tym ryzyko i odpowiednio wycenić produkty. 

Ponadto telematyka umożliwia rozszerzanie usług ubezpieczycieli o elementy assistance jak np. wezwanie karetki pogotowia czy holownika w przypadku wypadku.

Trendy w ubezpieczeniach – IT w przedsiębiorstwie

Działy IT w przedsiębiorstwach zmieniły swoje znaczenie — przestają być postrzegane jako generatory kosztów, a stają się wsparciem w zakresie obniżenia wydatków, wsparcia sprzedaży i zwiększenia zaangażowania klientów.

10. Rozwój platform low-code/no-code

Rozwój narzędzi low-code/no-code to kolejny głośny trend w ubezpieczeniach. W segmencie małych i średnich towarzystw ubezpieczeniowych, rozwiązania no-code stały się praktycznie normą. Natomiast duże towarzystwa i instytucje nadal polegają na bardziej tradycyjnych systemach, chociaż i tutaj sytuacja zaczyna się zmieniać.  

Z jednej strony powodem jest wzrost dojrzałości platform low-code, w tym mocna koncentracja na aspektach bezpieczeństwa. Z drugiej strony, przeniesienie części obciążeń z działów IT na użytkowników biznesowych, zachowując jednocześnie nadzór i kontrolę, to mniejsze koszty oraz więcej czasu na wdrażania kolejnych innowacji i rózwój technologiczny.

11. Ciągły rozwój i standaryzacja API

W sektorze ubezpieczeniowym rośnie znaczenie trendu udostępniania danych zewnętrznym rozwiązaniom poprzez ustandaryzowane API. Składa się na to kilka czynników m.in. dążenie do budowy hiperaplikacji, zbierających i udostępniających klientom końcowym funkcje oraz usługi niezwiązane bezpośrednio z główną działalnością organizacji czy też osadzanie produktów ubezpieczeniowych — embbeded Insurance — w ramach rozwiązań stricte niezwiązanych z tym obszarem. 

12. Architektura chmury hybrydowej rośnie

Organizacje coraz częściej korzystają z chmury hybrydowej, która pozwala na lepszą kontrolę nad danymi, większą elastyczność, bardziej efektywne wykorzystanie zasobów oraz redukcję kosztów. Chmura hybrydowa jest szczególnie atrakcyjnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw ubezpieczeniowych, które wymagają większej elastyczności i skalowalności niż w przypadku korzystania z chmury prywatnej, ale jednocześnie potrzebują większej kontroli nad danymi niż w przypadku korzystania z chmury publicznej. 

Według badania przeprowadzonego przez Markets and Markets rynek chmury hybrydowej ma się podwoić w ciągu najbliższych pięciu lat, osiągając wartość 97,6 mld dolarów w 2023 roku. Natomiast według Flexera z możliwości chmury hybrydowej korzysta już 72% przedsiębiorstw z różnych branż.

13. Ciągły wzrost liczby danych klientów

Popularność kanałów cyfrowych wciąż rośnie, a to przekłada się na wzrost liczby gromadzonych i przetwarzanych danych. Efektywne wykorzystanie danych klientów umożliwi ubezpieczycielom zyskanie przewagi konkurencyjnej, jednak osiągnięcie celu wymagać będzie wdrożenia i wykorzystania zaawansowanych narzędzi analitycznych, a także weryfikacji jakości przetwarzanych danych i sposobu ich zbierania.  

Efekty jednak są tego warte, bo można je w łatwy sposób przełożyć na zwiększenie trafności profilowania i generowania leadów oraz kampanii, efektywnego up- i cross-sellingu, a także prostszego i trafniejszego procesu undewritingu czy nawet obsługi szkód i roszczeń.

Ewolucja kultury i technologii w sektorze ubezpieczeniowym

14. Zdalny model pracy

Przed COVID-19 praca w domu była wyjątkiem, a nie regułą. Wydaje się jednak, że ten model zostanie z nami na dłużej. Raport firmy PwC pokazuje, że 55% pracodawców przewiduje zwiększenie ilości pracy zdalnej w swoich firmach. 

Dla ubezpieczycieli oznacza to, że muszą wspierać swoich pracowników w zdalnej realizacji zadań. Ręczne przepływy pracy były przestarzałe jeszcze przed pandemią, ale w świecie po pandemii nie ma miejsca na papierowe przepływy pracy, które wymagają fizycznej obecności pracowników (oczwyiście z drobnymi wyjątkami). 

15. Paperless w sektorze ubezpieczeniowym

Paperless nabrało nowego znaczenia w czasach pandemii, ze względu na brak możliwości kontaktu bezpośredniego. Ekspansja kanałów cyfrowych znacznie zwiększyła tempo odejścia od papieru, dając zielone światło na powstawanie nowych narzędzi albo standaryzację i akceptację już istniejących. 

Ponieważ podpisy elektroniczne i formularze cyfrowe są normalizowane, klienci oczekują wykonania prawie wszystkich (jeśli nie wszystkich) działań ze swoim ubezpieczycielem zdalnie i za pomocą narzędzi cyfrowych — od otwarcia konta po odnowienie polisy. Towarzystwa ubezpieczeniowe muszą o tym pamiętać i dostosowywać się do wymagań rynku.

Wyzwania stojące przed branżą ubezpieczeniową

16. Ewolucja

W miarę jak rynek się rozwija, konkurencja staje się coraz bardziej intensywna. Pojawienie się nowych graczy, takich jak ubezpieczyciele cyfrowi i giganci technologiczni, jeszcze bardziej utrudnia walkę o klienta. W tym samym czasie, ci stają się coraz bardziej wymagający, oczekując od swoich ubezpieczycieli lepszej obsługi.

W celu utrzymania konkurencyjności, ubezpieczyciele muszą przystosować się do nowych warunków rynkowych. Muszą skupić się na dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta i wdrożyć nowe technologie, które pomogą im stać się bardziej efektywnymi i zwinnymi.

17. Potrzeba szybkości

W szybko zmieniającym się świecie sektor ubezpieczeniowy znajduje się pod presją, aby nadążyć za tempem zmian. Nowe podmioty wchodzą na rynek i oferują nowe produkty czy usługi w tempie znacznie szybszym niż obecni ubezpieczyciele. Oznacza to, że obecne przedsiębiorstwa muszą działać szybciej, aby zachować znaczenie. Muszą być w stanie na bieżąco opracowywać i wprowadzać nowe produkty ubezpieczeniowe, wchodzić na nowe rynki i elastycznie skalować swoją ofertę.  

Transformacja cyfrowa nie jest już opcją dla ubezpieczycieli. To konieczność. Aby konkurować w tym nowym świecie, ubezpieczyciele muszą wykorzystać technologię cyfrową i wykorzystać ją na swoją korzyść.