W jaki sposób automatyzacja procesów biznesowych wpływa na doświadczenie klienta?

Automatyzacja procesów biznesowych zapewnia firmom zupełnie nowe możliwości. Przede wszystkim pomaga poprawić doświadczenia klientów, co jest jednym z największych wyzwań biznesowych ostatnich lat. Według raportu McKinsey aż 30% zadań w większości zawodów można zautomatyzować za pomocą istniejącej technologii – obsługa klienta nie jest tutaj żadnym wyjątkiem. Zastanówmy się więc, czy między automatyzacją procesów biznesowych a doświadczeniem klienta istnieją powiązania mogące usprawnić Twój biznes?

Czym jest automatyzacja procesów biznesowych?  

Automatyzacja Procesów Biznesowych (ang. Business Process Automation) to nic innego jak wykorzystanie nowoczesnych technologii do automatyzacji powtarzalnych zadań biznesowych. Taka cyfrowa transformacja, polegająca na zastąpieniu pracy ludzkiej inteligentnymi narzędziami i maszynami, daje firmom wiele korzyści.  

Wymieniając tylko kilka z nich, automatyzacja pomaga:  

• Oszczędzać czas i pieniądze. 57% liderów z branży IT twierdzi, że technologia pomaga im zaoszczędzić od 10 do 50% na kosztach ukończenia procesów, które wcześniej obsługiwane były ręcznie. 73% z nich twierdzi to samo w odniesieniu do zaoszczędzonego czasu.  
• Wyeliminować błędy ludzkie w procesie przepływu pracy (ang. workflow). Ponad 50% wszystkich organizacji zgadza się z tym faktem.  
• Ograniczyć żmudną pracę ręczną. Prowadzi to do wzrostu wydajności i zwiększenia satysfakcji wśród pracowników. 

[su_service title=”Przeczytaj również:” icon=”icon: gear” icon_color=”#bbe2ef”]Jeden z naszych poprzednich wpisów: Czym jest automatyzacja procesów biznesowych? [/su_service]

Obsługa klienta jako proces biznesowy 

Obsługa klienta, jak każdy inny proces biznesowy, również może być wspierana nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi. Należy jednak pamiętać, że jednocześnie jest to proces dość wyjątkowy — wpływa nie tylko na wewnętrzną jakość pracy przedsiębiorstwa, ale również na postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz. Obsługa klienta (ang. customer service) to przede wszystkim działania dążące do poprawy satysfakcji odbiorców, dlatego uwzględnienie ich w strategii firmy jest kluczowe, aby odnieść biznesowy sukces.

Istnieje co najmniej kilka punktów styku między firmą a jej klientami, na przykład:  

• rozmowy telefoniczne  
• e-maile  
• media społecznościowe  
• strona internetowa  
• ankiety wśród klientów składających reklamacje i zwroty.  

Wszystkie powyższe elementy składają się na doświadczenie klienta (ang. Customer Experience (CX)), czyli ogólną satysfakcję, jaką ten czerpie podczas interakcji z firmą na wszystkich etapach swojej ścieżki zakupowej. Zapewnienie konsumentom świetnego CX skutkuje:  

• wzrostem retencji klientów  
• wyższą lojalnością wobec marki 
• lepszą reputacją marki  
• zwiększoną przewagą konkurencyjną  
• sprawniejszym marketingiem szeptanym (tym realnym — poprzez otrzymanie większej liczby rekomendacji i pozytywnych recenzji klientów). 

Ponadto:  

• 57% klientów nie poleci firmy posiadającej stronę przystosowaną do urządzeń mobilnych, a nawet 50% przestanie ją odwiedzać, mimo że oferta im się spodobała. 
• 72% klientów chętnie podzieli się pozytywnym doświadczeniem z co najmniej 6 osobami, a 13% niezadowolonych klientów podzieli się swoją opinią z 15 osobami i więcej.  
• ⅓ klientów opuszcza markę, którą wcześniej lubili po zaledwie jednej negatywnej interakcji, a 92% z nich decyduje się porzucić firmę na dobre po dwóch lub trzech złych doświadczeniach.  

Nic więc dziwnego, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta staje się w dzisiejszych czasach priorytetem biznesowym. Mówiąc prościej, im lepsze doświadczenie klienta z marką, tym większa szansa, że klient powtórzy zakup i pozostanie lojalny wobec dostawcy. 

Doświadczenie klienta a automatyzacja procesów biznesowych  

Jak poprawić doświadczenia klienta dzięki automatyzacji procesów biznesowych? Jakie procesy można zautomatyzować? Automatyzację i transformację cyfrową można zastosować w procesach: 

• Przyjmowania zamówień i rezerwacji, 
• Obsługi reklamacji i zwrotów,   
• Aktualizacji bazy klientów, 
• Generowania i weryfikacji leadów,  
• Procesów sprzedażowych i marketingowych,  
• Aktualizacji ofert i portfolio produktów,  
• Odpowiadania na zapytania klientów,  
• Publikowania postów w mediach społecznościowych.  

I chociaż aż 61% marketerów obawia się braku osobistych interakcji z klientami po wdrożeniu automatyzacji, w rzeczywistości automatyzacja procesów biznesowych zapewnia doskonałe wyniki. Klient docenia, że jego zgłoszenia obsługiwane są znacznie szybciej i może otrzymać praktycznie natychmiastową odpowiedź na swoje pytania, a interakcja z przedsiębiorstwem jest płynna i intuicyjna. Sprawia to, że w przyszłości chętniej kontaktuje się z firmą i ponawia zakup. 

Automatyzacja jest szczególnie istotna w modelu omnichannel, w którym zapytania pochodzą z różnych narzędzi, platform i źródeł. Według Adobe, firmy z silną strategią wielokanałowego zaangażowania klientów, właśnie dzięki automatyzacji osiągają roczny wzrost o 10%, czyli o 10% wzrosła średnia wartość zamówienia. Jak widać wykorzystanie automatyzacji w omnichannel jest jedną z najlepszych strategii na poprawę CX i osiąganie satysfakcjonujących wyników biznesowych.  

Co więcej, cyfrowa transformacja w obsłudze klienta wpływa również na procesy wewnętrzne. Zamiast wykonywać żmudną pracę ręczną, pracownicy mogą skupić się na bardziej strategicznych zadaniach i poświęcić więcej czasu oraz zaangażowania w bezpośredniej obsłudze klienta, gdy jest ona konieczna. Jeśli nadal nie jesteś przekonany, to co powiesz na to, że aż 37% działów obsługi klienta widzi wyższy zwrot z inwestycji (ROI) w wyniku automatyzacji niż jakikolwiek inny dział? Czy to nie oznacza, że automatyzacja obsługi klienta jest zdecydowanie kwestią wartą rozważenia?

[su_service title=”Warto wiedzieć!” icon=”icon: star-o” icon_color=”#bbe2ef”]W biznesie liczy się już nie tylko sama automatyzacja, a wręcz hiperautomatyzacja! Jeżeli nie wiesz, gdzie leży różnica, przeczytaj nasz wpis: Hiperautomatyzacja. Pieśń przyszłości czy już konieczność? [/su_service]

Jak zautomatyzować obsługę klienta? 

Jakie technologie można wykorzystać w procesie automatyzacji obsługi klienta? Kilka z najbardziej skutecznych to:  

• Chatboty i Voiceboty. Ich główną zaletą jest to, że pracują 24/7 bez pomocy ze strony człowieka, co znacznie skraca czas odpowiedzi. Według Salesforce już 38% działów obsługi klienta zaczęło wykorzystywać chatboty w interakcjach z klientami.  
• Sztuczna inteligencja (AI). Korzysta z niej już 25% firm.  
• Oprogramowanie do automatyzacji marketingu. Stosowane już przez 75% organizacji, znacznie poprawia jakość leadów i pomaga w dokładniejszej obsłudze klienta. 83% działów marketingu automatyzuje posty w mediach społecznościowych, a 75% z nich również e-mail marketing. 
• Big Data. Prawie 95% firm musi zarządzać nieustrukturyzowanymi danymi. Dla nich korzystanie z nowoczesnych narzędzi do zbierania i analizy danych może być prawdziwym przełomem. 

Przyszłość automatyzacji procesów biznesowych w obsłudze klienta  

Czy automatyzacja procesów biznesowych naprawdę jest koniecznością, czy raczej ciekawostką? Według najnowszych danych, które pokazują, że np.:  

• 43% firm osiągających wysokie wyniki ma już jasno określoną strategię AI, a 53% wszystkich biznesów planuje wkrótce ją wdrożyć;  
• 36% organizacji korzysta już z oprogramowania wspomagającego automatyzację procesów biznesowych, a 48% z nich pracuje nad instalacją takich rozwiązań;  

Możemy oczekiwać, że automatyzacja obsługi klienta będzie kluczowa dla utrzymania przewagi konkurencyjnej. Nie oszukujmy się, konsumenci szybko przyzwyczają się do wyższych standardów obsługi, w tym do natychmiastowej pomocy i udzielania odpowiedzi. 

Istnieje jednak kilka wyzwań, które sprawiają, że firmy niechętnie wdrażają automatyzację procesów biznesowych. Według badań Salesforce są to:  

• Definiowanie i mapowanie procesów — dla 54% firm, 
• Integracja danych — dla 39%,  
• Koszty wdrożenia — dla 37%, 
• Szkolenia pracowników — dla 29%  
• Cyberbezpieczeństwo — dla 62%.  

Jeżeli zmagasz się z którąś z tych obaw, ale nadal chciałbyś skorzystać z automatyzacji procesów biznesowych w obsłudze klienta, skontaktuj się z nami lub śledź nasz blog, aby dowiedzieć się więcej np. o robotyzacji procesów.