Dlaczego klienci rezygnują już na starcie? Onboarding mobilny w bankowości: 5 grzechów głównych i jak ich uniknąć
Już w 2022 roku badania pokazywały, że nawet 63% klientów porzucało cyfrowy proces otwarcia konta, zanim dotarli do końca formularza1. Trzy lata później, mimo inwestycji w biometrię i automatyzację KYC, sytuacja wciąż pozostaje alarmująca: według The Financial Brand (2025), ponad połowa aplikacji mobilnych kończy się rezygnacją użytkownika, a co druga instytucja finansowa przyznaje, że doświadcza porzuceń w kanałach cyfrowych2. Dlaczego więc banki, mimo zaawansowanych technologii i ogromnych inwestycji w cyfryzację, wciąż tracą klientów już na starcie? I jakie błędy w mobilnym onboardingu powtarzają się najczęściej?
Co warto wiedzieć:
- Każdy dodatkowy krok w procesie onboardingu zwiększa ryzyko utraty klienta. Ponad 50% użytkowników rezygnuje, jeśli otwarcie konta trwa dłużej niż 3–5 minut3.
- Technologia to za mało, jeśli proces nie jest zaprojektowany z myślą o kliencie. Nawet najbardziej zaawansowane rozwiązania biometryczne czy KYC nie pomogą, jeśli użytkownik nie rozumie, co się dzieje i dlaczego ma zaufać aplikacji.
- Onboarding to pierwszy moment prawdy w relacji z klientem. Każdy ekran, komunikat i mikrointerakcja decydują o tym, czy użytkownik zaufa marce banku i zdecyduje się pozostać.
Onboarding mobilny w bankowości: pierwsze wrażenie decyduje o wszystkim
Klient pobiera aplikację mobilną banku, zachęcony obietnicą „konto w kilka minut”. Po chwili orientuje się, że proces wymaga wypełnienia kilku formularzy, przesłania dokumentów i weryfikacji selfie. Czuje się zdezorientowany, traci zaufanie i zamyka aplikację.
Nie wraca.
To scenariusz dobrze znany w branży. Onboarding, który miał być szybki i intuicyjny, często przypomina procedurę urzędową, a nie zaproszenie do współpracy. Według badania Fenergo (2024), aż 67% banków przyznaje, że traci klientów z powodu nieefektywnych procesów onboardingu i KYC4.
Onboarding to nie zwykły proces, to pierwsze doświadczenie z marką
W Altkom Software, współpracując z instytucjami finansowymi w Polsce, Europie i regionie GCC, obserwujemy, że skutecznie zaprojektowany proces onboardingowy może zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 40%. Kluczem jest właściwe połączenie prostoty, zaufania, emocji i doświadczenia użytkownika z wymogami bezpieczeństwa i zgodności regulacyjnej.
Zanim jednak klient wypełni pierwszy formularz, musi podjąć decyzję, że warto rozpocząć proces. I właśnie na tym etapie wiele banków traci potencjalnych klientów — jeszcze zanim ci wejdą głębiej w aplikację. Brak możliwości zobaczenia, jak działa produkt czy przetestowania pierwszych funkcji, sprawia, że użytkownik nie czuje motywacji do kontynuowania. A przecież powinien czuć się zaproszony, bo w pierwszej kolejności jest naszym gościem, zanim stanie się klientem.
Przyjrzyjmy się pięciu najczęstszym błędom — grzechom głównym — które sprawiają, że banki tracą klientów już na starcie.
1. Grzech pierwszy: Brak demo aplikacji (bez podawania danych)
Problem:
Wiele banków wymaga pełnej rejestracji, zanim użytkownik zobaczy choćby jeden ekran aplikacji. Dla części osób to bariera nie do przejścia, trudno zaufać produktowi, którego nie można wcześniej sprawdzić.
Typowy przykład: aplikacja żąda numeru PESEL i danych osobowych, zanim pokaże choćby zarys interfejsu czy podstawowy dashboard.
Skutki:
- Utrata użytkowników jeszcze przed rozpoczęciem właściwego onboardingu.
- Niższa liczba instalacji i aktywacji aplikacji mobilnej.
- Brak możliwości zaprezentowania wartości produktu przed momentem decyzji o rejestracji.
Jak robią to liderzy rynku?
Nowoczesne banki i fintechy oferują tryb demo lub eksploracyjny, który pozwala użytkownikowi poznać interfejs i podstawowe funkcje aplikacji bez podawania danych osobowych. Klient widzi realistyczny układ ekranu, przykładowe saldo i przykładowe ścieżki działania. Dzięki temu szybciej rozumie wartość produktu i nabiera zaufania.
W naszych rekomendacjach często wprowadzamy ten element jako „miękki start”. W ten sposób zapewniamy użytkownikowi poczucie bezpieczeństwa, a bankowi szansę zaprezentowania swojej propozycji wartości jeszcze przed etapem formalności. Efekt to wyższa konwersja, lepsze pierwsze wrażenie i mniejsze ryzyko porzucenia.
Brak wersji demo to brak zaproszenia do relacji. A bez zaproszenia trudno budować zaufanie i lojalność.
2. Grzech drugi: Zbyt formalny i złożony proces
Problem:
Procesy onboardingu w wielu bankach nadal przypominają procedury urzędowe: długie formularze, liczne potwierdzenia, zgody i weryfikacje. Klient, który spodziewał się prostego startu, trafia na ścianę formalności.
Typowy przykład: aplikacja już na pierwszym ekranie wymaga pełnych danych osobowych, numeru PESEL i skanu dowodu, zanim pokaże, jak działa produkt.
Skutki:
- Wysoki wskaźnik porzuceń w pierwszych minutach procesu.
- Frustracja i utrata zaufania („miało być prosto, a jest jak w urzędzie”).
- Wzrost kosztu akwizycji – bank płaci za ruch, który nie konwertuje.
Jak robią to liderzy rynku?
Najlepsze aplikacje stosują model lean onboarding, czyli minimalną liczbę kroków na starcie, a reszta danych uzupełniana później. Klient zakłada najpierw konto podstawowe (np. podając tylko numer telefonu lub e-mail), a pełna weryfikacja odbywa się dopiero po pierwszym zalogowaniu.
Takie podejście znacząco obniża barierę wejścia, a użytkownik szybciej doświadcza wartości produktu. Bank zyskuje więcej aktywowanych kont i mniej porzuconych procesów.
W projektach Altkom Software skrócenie procesu aktywacji w modelu lean onboarding przynosiło nawet 40% wzrost konwersji.
3. Grzech trzeci: Brak przejrzystości i utrata kontroli
Problem:
Klient nie wie, ile potrwa proces, jakie kroki ma przed sobą i dlaczego bank prosi o określone dane. Komunikaty są zbyt techniczne lub pisane językiem prawnym.
Typowy przykład: aplikacja prosi o dostęp do aparatu lub lokalizacji bez wyjaśnienia celu. Użytkownik czuje się kontrolowany, a nie poinformowany.
Skutki:
- Poczucie chaosu i braku bezpieczeństwa.
- Spadek zaufania do marki i obawy o wykorzystanie danych osobowych.
- Przerwanie procesu i przejście do konkurencji.
Jak robią to liderzy rynku?
Liderzy komunikują transparentnie i empatycznie. Każdy etap procesu jest jasno oznaczony paskiem postępu i zrozumiałym celem („Krok 2 z 5 – potwierdź dane, aby zabezpieczyć swoje konto”). Krótkie komunikaty typu microcopy tłumaczą powód poszczególnych działań („Dzięki temu chronimy Twoje środki”).
Projektując takie rozwiązania, kładziemy nacisk na język zaufania i prostotę komunikacji. W ten sposób klient zyskuje poczucie kontroli, a bank zapewnia większe zaangażowanie i pozytywne emocje już na początku relacji.
4. Grzech czwarty: UX bez emocji
Problem:
Proces onboardingu w wielu bankach koncentruje się wyłącznie na funkcjonalności, pomijając emocje użytkownika. Komunikaty są chłodne, a interfejs pozbawiony tonu marki. W efekcie całość przypomina instrukcję techniczną, a nie zaproszenie do relacji.
Typowy przykład: ekran powitalny brzmi „Zaloguj się lub załóż konto”, bez wskazania korzyści czy kontekstu. Brakuje elementów, które budują pierwsze pozytywne wrażenie.
Skutki:
- Brak emocjonalnej więzi z marką.
- Niska motywacja do dokończenia procesu.
- Trudność w budowaniu lojalności od pierwszego kontaktu.
Jak robią to liderzy rynku?
Najlepsze banki i fintechy łączą UX z emocjami. Wprowadzają przyjazne komunikaty, pokazują korzyści i stosują mikrointerakcje, które nadają procesowi ludzki wymiar. Subtelne animacje, komunikaty typu „Jesteś już prawie w środku” czy personalizowane powitania („Cześć, Anna! Jeszcze chwila i Twoje konto będzie gotowe”) sprawiają, że onboarding staje się angażujący i przyjazny.
W projektach, które współtworzy Altkom Software, często pracujemy z zespołami brandowymi, by ton komunikacji i wizualny charakter marki były spójne z doświadczeniem w aplikacji. Dzięki temu proces rejestracji nie tylko działa, ale też buduje zaufanie i emocjonalne zaangażowanie od pierwszego ekranu.
5. Grzech piąty: Złe doświadczenie użytkownika i błędy techniczne
Problem:
Zbyt małe przyciski, błędy walidacji, brak możliwości wznowienia procesu po utracie połączenia czy nieczytelne komunikaty błędów — to codzienność wielu aplikacji bankowych. Użytkownik traci dane, musi zaczynać od nowa, a aplikacja sprawia wrażenie niestabilnej.
Typowy przykład: po utracie internetu proces logowania lub weryfikacji zdjęcia dokumentu tożsamości uruchamia się od początku.
Skutki:
- Frustracja i porzucenie aplikacji.
- Negatywne opinie w sklepie z aplikacjami.
- Spadek wiarygodności technologicznej banku.
Jak robią to liderzy rynku?
Liderzy stosują zasadę resilient onboarding, tworząc proces odporny na błędy i przerwy techniczne. Walidacja danych odbywa się w czasie rzeczywistym, a postęp zapisywany jest automatycznie.
W projektach, które realizujemy, dodajemy także tzw. punkty ratunkowe (resume later, retry, pomoc kontekstowa). Dzięki nim użytkownik może wrócić do przerwanego etapu bez utraty danych i bez konieczności ponownej weryfikacji.
Dzięki temu klient ma poczucie stabilności i bezpieczeństwa, a bank ogranicza liczbę zgłoszeń na infolinię i poprawia wskaźniki NPS oraz konwersji.
Podsumowanie. Onboarding jako najważniejszy moment CX
Pierwsze trzy minuty w aplikacji mogą przesądzić o relacji, która potrwa lata. Dobrze zaprojektowany proces nie tylko zwiększa konwersję, ale też buduje zaufanie i pozytywne emocje wobec marki banku. W projektach dla instytucji finansowych łączymy perspektywę UX, CX i compliance, aby każdy etap był prosty, bezpieczny i przyjazny – od pierwszego dotknięcia ekranu aż po aktywację konta.
Mobilny onboarding to nie formalność, lecz pierwszy moment prawdy w relacji z klientem. Każdy ekran, komunikat i mikrointerakcja wpływają na jego decyzję, czy zaufa bankowi i będzie chciał z nim pozostać. W Altkom Software pomagamy instytucjom finansowym projektować procesy, które łączą prostotę, bezpieczeństwo i emocje.
Bo onboarding nie powinien być barierą, powinien być zaproszeniem do relacji.
