|
8 min czytania
Masz działające kanały cyfrowe, ale obsługa polisy nadal szwankuje? Sprawdź, jak zachować ciągłość między self-service a infolinią
Rozwój aplikacji i kanałów self-service miał przejąć znaczną część obsługi posprzedażowej, a mimo to telefon nadal pozostaje jednym z najczęściej wykorzystywanych sposobów kontaktu z ubezpieczycielem. Nie musi to oznaczać niczego złego, bo przy bardziej złożonych sprawach część klientów świadomie wybiera rozmowę z człowiekiem. Sprawa wygląda inaczej, kiedy telefon staje się jedynym sposobem na dokończenie procesu, którego nie udało się zamknąć online. Przyjrzymy się, w których miejscach przejścia między kanałami zaczynają generować koszty, których nie widać, gdy każdy kanał analizuje się osobno.
Magdalena Marczak
