Aplikacja rośnie razem z organizacją, dlatego z czasem coraz trudniej spojrzeć na nią z perspektywy klienta. W ramach audytu UX pomagamy wskazać miejsca generujące tarcie i określić zmiany, które poprawiają doświadczenie klienta oraz skuteczność kluczowych procesów bankowych.
Wyższa skuteczność sprzedaży i samoobsługi
Mniej porzuceń w kluczowych procesach cyfrowych
Mniejsze obciążenie contact center i zespołów operacyjnych
Planujesz redesign aplikacji Chcesz oprzeć zmiany na rzeczywistych problemach użytkowników, a nie wyłącznie na założeniach wewnętrznych.
Masz za sobą wdrożenie nowych funkcji Chcesz sprawdzić, czy są dobrze widoczne, zrozumiałe i faktycznie używane.
Widzisz spadek konwersji lub NPS Chcesz zrozumieć, które elementy doświadczenia osłabiają wyniki.
Rośnie liczba zgłoszeń do supportu Chcesz ustalić, które obszary aplikacji są niejasne lub trudne w obsłudze.
Aplikacja rozwijała się przez lata Zaczynasz widzieć, że jej struktura przestaje być czytelna dla użytkownika.
Przygotowujesz dużą kampanię sprzedażową Chcesz upewnić się, że kluczowe procesy zadziałają sprawnie przy większym ruchu.
OFERTA
Co weryfikujemy w ramach audytu UX?
Przyglądamy się obszarom aplikacji, które wpływają na wygodę korzystania, zrozumiałość procesów i skuteczność działań użytkownika.
Analizujemy, czy układ aplikacji pomaga użytkownikowi szybko znaleźć właściwą funkcję, usługę lub informację.
Sprawdzamy, czy struktura jest intuicyjna z perspektywy klienta, czy raczej odzwierciedla sposób, w jaki aplikacja rozwijała się wewnętrznie przez lata, wraz z dokładaniem kolejnych funkcji, sekcji i usług.
Co sprawdzamy
strukturę sekcji, menu, skrótów i ekranów startowych
czy funkcje są logicznie pogrupowane i łatwe do odnalezienia
miejsca, w których użytkownik może się gubić lub szukać funkcji w niewłaściwym miejscu
obszary, w których nowe usługi zostały dołączone bez spójnej logiki
funkcje słabo widoczne lub ukryte, przez co pozostają niewykorzystywane
możliwości uproszczenia struktury i nawigacji
Efekty
szybsze odnajdywanie kluczowych funkcji i usług
mniejsze zagubienie użytkowników w aplikacji
lepsza widoczność funkcji samoobsługowych i sprzedażowych
niższe ryzyko przerwania procesu z powodu nieczytelnego układu
bardziej uporządkowana struktura aplikacji, gotowa do dalszego rozwoju
Przyglądamy się, czy aplikacja komunikuje się z użytkownikiem w sposób jasny, spójny i zrozumiały.
Sprawdzamy, czy nazwy funkcji, komunikaty, błędy i potwierdzenia wspierają realizację zadania, czy raczej wprowadzają niepewność i zmuszają użytkownika do domyślania się kolejnych kroków.
Co sprawdzamy
nazwy funkcji, etykiety, komunikaty systemowe i treści pomocnicze
miejsca, w których pojawia się język wewnętrzny, techniczny lub zbyt formalny
niejasne komunikaty błędów i potwierdzeń
spójność komunikacji w różnych częściach aplikacji
możliwości uproszczenia języka bez utraty precyzji i zgodności formalnej
Efekty
bardziej zrozumiała komunikacja w całej aplikacji
mniej błędów wynikających z niezrozumienia treści i kolejnych kroków
większa pewność użytkownika podczas realizacji operacji
mniej sytuacji, w których klient szuka dodatkowego wsparcia
bardziej spójne i profesjonalne doświadczenie klienta
Weryfikujemy, czy najważniejsze procesy w aplikacji prowadzą użytkownika sprawnie do celu.
Identyfikujemy bariery, które wydłużają ścieżkę, zwiększają liczbę przerwań lub osłabiają skuteczność działań, takich jak logowanie, onboarding, złożenie wniosku, zakup produktu czy wykonanie operacji.
Oceniamy, czy użytkownik na każdym etapie rozumie, co się dzieje, i ma pewność, że działanie zakończyło się powodzeniem.
Co sprawdzamy
najważniejsze procesy w aplikacji, krok po kroku
miejsca, w których użytkownik może się zatrzymać, zawahać lub zrezygnować
długość, logikę i czytelność poszczególnych etapów
czy formularze, autoryzacja i potwierdzenia wspierają domknięcie procesu
czy komunikacja w trakcie procesu i po jego zakończeniu daje użytkownikowi jasność, że operacja została wykonana poprawnie
możliwości uproszczenia ścieżek, które poprawiają ich płynność i przewidywalność
Efekty
mniej porzuceń w kluczowych procesach cyfrowych
większa skuteczność ścieżek sprzedażowych i samoobsługowych
krótsza i bardziej przewidywalna droga do wykonania zadania
większa pewność użytkownika w momentach wymagających decyzji lub potwierdzenia
lepsze wsparcie dla procesów mających bezpośredni wpływ na konwersję i obsługę klienta
Oceniamy, czy aplikacja działa jak jeden spójny produkt i czy dobrze wspiera codzienne korzystanie na telefonie.
Sprawdzamy, czy użytkownik porusza się po niej intuicyjnie, bez konieczności uczenia się od nowa różnych ekranów, zasad i wzorców działania.
Co sprawdzamy
kluczowe ekrany i wzorce interakcji w różnych częściach aplikacji
miejsca, w których interfejs jest niespójny wizualnie lub funkcjonalnie
czy układ i sposób działania są dopasowane do korzystania z aplikacji na małym ekranie
czy aplikacja wspiera szybkie wykonanie zadania w realnych warunkach użycia
możliwości poprawy spójności i wygody korzystania z kanału mobilnego
Efekty
bardziej spójne i przewidywalne doświadczenie w całej aplikacji
większa wygoda codziennego korzystania z aplikacji mobilnej
mniejsze obciążenie użytkownika podczas realizacji zadań
mniej błędów wynikających z niespójnych wzorców działania
wyższa jakość kanału mobilnego jako głównego punktu kontaktu z klientem
Weryfikujemy, czy wymagania bezpieczeństwa i obowiązki formalne zostały w aplikacji zaprojektowane w sposób zrozumiały dla użytkownika.
Sprawdzamy, czy dodatkowe kroki, zgody i komunikaty wspierają realizację procesu, czy raczej go komplikują i zwiększają ryzyko przerwania działania.
Co sprawdzamy
procesy, w których pojawiają się autoryzacja, zgody, potwierdzenia i komunikaty prawne
miejsca, w których użytkownik musi przejść przez zbyt wiele kroków lub sam domyślać się dalszego działania
czy treści formalne i związane z bezpieczeństwem są podane jasno i we właściwym momencie
rozwiązania poprawne z punktu widzenia kontroli, ale trudne w codziennym użyciu
możliwości uproszczenia procesu bez naruszania wymogów bezpieczeństwa i zgodności
Efekty
bardziej zrozumiałe procesy wymagające autoryzacji i potwierdzeń
mniejsze ryzyko przerwania procesu na etapach formalnych
większa pewność użytkownika co do kolejnych kroków
lepszy balans między bezpieczeństwem a wygodą korzystania z aplikacji
mniej barier w procesach kluczowych z punktu widzenia sprzedaży i samoobsługi
Oceniamy, czy aplikacja jest czytelna i wygodna w obsłudze także dla osób starszych oraz użytkowników z różnymi ograniczeniami, na przykład wzrokowymi.
Sprawdzamy, czy sposób prezentacji treści i elementów interfejsu nie wyklucza części klientów z samodzielnego korzystania z aplikacji.
Co sprawdzamy
czytelność treści, wielkość tekstu, kontrast i układ informacji
czy kluczowe elementy interfejsu są dobrze widoczne i łatwe w użyciu
miejsca, w których sposób prezentacji utrudnia zrozumienie lub wykonanie zadania
czy aplikacja nie stawia niepotrzebnych barier użytkownikom o różnych potrzebach i ograniczeniach
możliwości poprawy dostępności i codziennej wygody korzystania z aplikacji
Efekty
lepsza czytelność i wygoda korzystania z aplikacji
większa dostępność dla szerszej grupy użytkowników
mniejsze ryzyko wykluczenia części klientów z obsługi cyfrowej
łatwiejsza realizacja codziennych działań w aplikacji
bardziej dostępne i profesjonalne doświadczenie klienta
Przejdź od diagnozy UX do rozwoju bankowości mobilnej
Kompleksowy redesign mobilnej aplikacji bankowej zapewnił nowoczesne i intuicyjne doświadczenie użytkownika, znacznie szybsze wdrożenie oraz…
Usprawnienie procesów w aplikacji banku
Klienci banku coraz częściej oczekują, że sprawy będą mogli załatwić bez wizyty w oddziale. Projekt…
Redesign UX/UI platformy cyfrowej
Kompleksowo udoskonaliliśmy funkcjonalności platformy CMP. Zmapowaliśmy i zaprojektowaliśmy główne procesy, zadbaliśmy o architekturę informacji oraz…
Redesign procesu zakupu ubezpieczeń online
Europa Ubezpieczenia mierzyła się z nieczytelnym procesem zakupowym, który wydłużał decyzje klientów. Przeprojektowany serwis uprościł…
KORZYŚCI
Co daje audyt aplikacji mobilnej?
Wskazuje miejsca utraty konwersji
Pokazuje, w których momentach użytkownicy przerywają procesy, co bezpośrednio wpływa na sprzedaż, aktywację i skuteczność kanału cyfrowego.
Porządkuje decyzje o zmianach
Łączy obserwacje z aplikacji z danymi o zachowaniach klientów, dzięki czemu łatwiej zrozumieć źródła problemów i ustalić priorytety zmian.
Zwiększa wykorzystanie istniejących funkcji
Pomaga zidentyfikować funkcje, które są słabo widoczne, źle osadzone lub niezrozumiałe, mimo że bank już zainwestował w ich wdrożenie.
Ogranicza błędy i koszty obsługi
Ujawnia miejsca, w których użytkownicy się gubią, popełniają błędy lub potrzebują wsparcia, co przekłada się na większą liczbę kontaktów z contact center i niższą skuteczność samoobsługi.
PROCES
Jak przebiega audyt UX?
Przeglądamy dane z narzędzi analitycznych, aby wskazać miejsca porzuceń, spadki przejść, niewykorzystywane funkcje i obszary obniżające skuteczność procesów w aplikacji.
Oceniamy aplikację z perspektywy UX, CRO i dostępności WCAG. Identyfikujemy problemy w nawigacji, komunikacji, logice procesów i jakości doświadczenia mobilnego.
Analizujemy krok po kroku procesy o największym znaczeniu dla banku, takie jak logowanie, onboarding, aktywacja, zakup produktu, samoobsługa, autoryzacja i potwierdzanie operacji.
Porównujemy wybrane elementy aplikacji z rozwiązaniami stosowanymi przez inne banki, fintechy i liderów rynku, aby osadzić wnioski w realnym kontekście rynkowym.
Opcjonalnie weryfikujemy wybrane problemy i hipotezy w badaniach z użytkownikami, gdy projekt wymaga dodatkowego potwierdzenia obserwacji z audytu.
Porządkujemy wnioski według wpływu na użytkownika, proces i cele biznesowe. Wskazujemy, które usprawnienia warto wdrożyć najpierw, a które wymagają szerszych zmian.
DLACZEGO MY?
Partner, nie zewnętrzny recenzent
Audyt UX nie zastępuje wewnętrznego zespołu ani nie podważa jego wiedzy o produkcie. Pomaga dostrzec to, co w codziennej pracy, pod presją czasu i wewnętrznych uwarunkowań, bywa trudne do uchwycenia.
Pracujemy wspólnie z zespołem banku, porządkując obserwacje, konfrontując je z danymi i przekładając na rekomendacje możliwe do wykorzystania w praktyce.
Zewnętrzna perspektywa bez utraty kontekstu wewnętrznego
Wsparcie dla zespołów UX, produktu i biznesu
Wnioski osadzone w realiach banku
Rekomendacje gotowe do wdrożenia
WSPÓŁPRACA
Zamów audyt dopasowany do Twojej aplikacji
Rozmowa z ekspertem
Umów się na rozmowę, aby omówić wyzwania związane z aplikacją, kluczowe procesy, problemy użytkowników i oczekiwane efekty audytu.
Warsztat doprecyzowujący
Wspólnie doprecyzujemy priorytety, wybierzemy procesy do analizy i ustalimy, jakie pytania audyt ma pomóc rozstrzygnąć.
Dopasowana oferta
Przygotujemy zakres audytu dopasowany do Twoich celów, skali aplikacji, dojrzałości zespołu i obszarów wymagających weryfikacji.
Co warto wiedzieć o doświadczeniach klientów w sektorze bankowym?
|
10 min czytania
Punktowe poprawki, audyt UX czy redesign aplikacji bankowej? Co robić, gdy spada konwersja, a budżet nie jest z gumy
Klienci coraz częściej przerywają procesy w aplikacji bankowej, a liczba kontaktów z infolinią i obsługą klienta rośnie. Od Ciebie oczekuje się planu poprawy, choć nadal nie wiadomo, czy wystarczy zmienić kilka ekranów, potrzebny będzie pełny audyt UX, czy problem rzeczywiście uzasadnia budżet na redesign. Zanim zaangażujesz kolejne zespoły, możesz zacząć od szybkiej diagnozy wybranej ścieżki. To prosty sposób, by uporządkować pierwsze obserwacje, wskazać najbardziej prawdopodobne źródła problemu i zdecydować, jaki powinien być kolejny krok.
|
8 min czytania
Kiedy roadmapa nowych funkcji zaczyna osłabiać aplikację mobilną banku?
Dokładacie kolejne nowości, aplikacja pozwala już nie tylko zapłacić rachunek, ale też wykupić subskrypcję czy skorzystać z dodatkowych usług — a mimo to rośnie liczba negatywnych opinii, porzuconych ścieżek i kontaktów z obsługą klienta? W erze neobanków, szybkich iteracji produktowych i modeli AI rozpoznających zachowania klientów banki stoją przed pozornym dylematem: przyspieszać rozwój czy najpierw uporządkować podstawy. W tym tekście pokazujemy, że nie chodzi o wybór między rozwojem a porządkowaniem podstaw, ale o właściwą kolejność działań.
|
10 min czytania
Gdzie aplikacja bankowa traci klientów? 6 problemów, które regularnie widzimy w audytach UX
Nawet dojrzała aplikacja bankowa może tracić skuteczność w kluczowych momentach procesu, gdy nowe funkcje, wymagania regulacyjne, cele biznesowe i bezpieczeństwo zaczynają konkurować z potrzebą prostego wykonania zadania. Z audytów UX prowadzonych przez nas dla sektora finansowego wynika, że część problemów powtarza się niezależnie od modelu działania banku, skali organizacji czy dojrzałości zespołu produktowego. W tym artykule omawiamy 6 problemów, które najczęściej osłabiają zaufanie użytkowników do aplikacji bankowej.
|
7 min czytania
Bankowość mobilna: gdzie naprawdę powstaje zaufanie klienta
Banki inwestują w bezpieczeństwo, zgodność regulacyjną i komunikację opartą na zaufaniu, ale dla klienta decydujący test odbywa się w aplikacji: podczas przelewu, autoryzacji, obsługi alertu czy reakcji na błąd. W tych krótkich momentach użytkownik ocenia, czy rozumie sytuację i wie, co zrobić dalej. Dlatego UX w bankowości mobilnej warto analizować nie tylko przez wygodę obsługi, ale także przez to, czy aplikacja daje klientowi poczucie kontroli. W dalszej części pokazujemy, gdzie najczęściej powstają luki w zaufaniu i jak projektować krytyczne ścieżki, aby ograniczać niepewność zamiast ją wzmacniać.
