Underwriting jest jednym z najważniejszych procesów w firmie ubezpieczeniowej, ale duża część czasu underwritera nie zawsze trafia tam, gdzie przynosi największą wartość – na analizę ryzyka i podjęcie decyzji. W webinarze ekspertki Altkom Software pokazują, co dzieje się przed właściwą decyzją underwritingową i dlaczego właśnie na tym etapie mogą powstawać największe straty czasu. Punktem wyjścia było doświadczenie z pracy z ubezpieczycielem, u którego proces ofertowania nie przebiegał tak szybko i sprawnie, jak oczekiwali uczestnicy procesu. Źródłem trudności nie były kompetencje underwriterów ani sama logika underwritingowa, ale chaos wokół informacji, dokumentów, komunikacji, priorytetów i terminów.

Co warto wiedzieć?

Największe straty czasu powstają przed decyzją, nie w samej ocenie ryzyka. Zanim underwriter zacznie analizę, musi zebrać komplet materiałów z rozproszonych kanałów (e-mail, telefon, Teams), odnaleźć braki i ustalić priorytety. To właśnie tę pracę przygotowawczą porządkuje prezentowane rozwiązanie.
 
System wspiera underwritera, nie zastępuje go. Portal może przygotować podsumowanie, pre-scoring, wykryć ryzyka i nadać priorytet, ale ostateczna ocena ryzyka i decyzja pozostają po stronie specjalisty. Automatyzowana jest praca administracyjna, nie merytoryczna.
 
Efekt: więcej czasu na ryzyko i mierzalne przyspieszenie. W określonych scenariuszach rozwiązanie może skrócić czas przygotowania kwotacji nawet o 30%, a czas odpowiedzi ograniczyć do 24 godzin. To wartości przedstawione dla rozwiązania Altkom Software, nie niezależne dane rynkowe.

Zapytania brokerskie mogą docierać e-mailem, telefonicznie albo podczas bezpośrednich rozmów. Dokumentacja znajduje się w różnych miejscach, część ustaleń pozostaje w korespondencji lub komunikatorach, a niektóre informacje funkcjonują tylko w pamięci uczestników procesu. Zanim underwriter będzie mógł rozpocząć analizę, trzeba zebrać komplet materiałów, odnaleźć brakujące dane, poprosić o ich uzupełnienie, zweryfikować dokumentację oraz zdecydować, którym przypadkiem należy zająć się w pierwszej kolejności.

W efekcie czas przeznaczony na merytoryczną ocenę ryzyka zaczyna się kurczyć, a presja rośnie. Broker czeka na ofertę, underwriter czeka na brakującą informację, a kolejne osoby uczestniczące w procesie nie zawsze mają jasność, kto aktualnie odpowiada za sprawę i jaki powinien być następny krok.

Webinar nie proponuje zmiany zasad underwritingu ani zastąpienia wiedzy underwritera automatyczną decyzją. Celem jest uporządkowanie tego, co dzieje się wokół właściwej pracy underwritingowej, aby specjalista mógł poświęcić więcej czasu na ocenę ryzyka, a mniej na ręczne zbieranie, przepisywanie i porządkowanie informacji.

Jak uporządkować wejście sprawy do procesu?

Pierwszym założeniem prezentowanego podejścia jest stworzenie jednego, uporządkowanego punktu wejścia dla informacji dotyczących zapytania. Zamiast budować obraz sprawy z wiadomości e-mail, rozmów, załączników i ustaleń znajdujących się w różnych miejscach, informacje trafiają do jednej ścieżki. Pozwala to od początku budować ustrukturyzowany zestaw danych, na którym później mogą pracować kolejne osoby.

Nie chodzi przy tym wyłącznie o zebranie dokumentów. System może już na wejściu sprawdzić, czy zapytanie spełnia minimalne wymagania wynikające z polityki underwritingowej i procedur konkretnego towarzystwa.

Triaż, czyli które zapytania powinny trafić do underwritera?

Istotnym elementem rozwiązania jest triaż underwritingowy, czyli wstępna kwalifikacja zapytania. Każda organizacja może posiadać własne zasady określające, kiedy dana sprawa wymaga zaangażowania underwritera, a kiedy może zostać obsłużona według innej ścieżki. Portal może sprawdzać wymagane informacje, oznaczać zapytanie odpowiednimi flagami, nadawać priorytet oraz zdecydować, czy materiał jest wystarczająco kompletny, żeby rozpocząć dalsze procesowanie.

W webinarze pokazany zostaje podział na: 1. hard stopy – warunki, po których spełnieniu sprawa nie powinna być dalej procesowana; 2. soft stopy – sygnały ostrzegawcze, przy których system rekomenduje zatrzymanie, ale pozostawia decyzję underwriterowi; 3. pre-scoring – wstępną ocenę przygotowaną na podstawie zgromadzonych informacji; 4. priorytety – ustalane automatycznie według zdefiniowanych przez ubezpieczyciela parametrów, np. wartości ubezpieczenia lub znaczenia klienta.

Rozwiązanie ma więc przygotować underwriterowi możliwie kompletną sprawę oraz podpowiedzieć, na które elementy powinien zwrócić szczególną uwagę. Decyzja dotycząca ryzyka nadal pozostaje po stronie specjalisty.

Pełna historia sprawy, komunikacji i negocjacji

Jednym ze źródeł chaosu w procesie underwritingowym może być rozproszenie komunikacji. Część uzgodnień odbywa się w e-mailach, część w Teams, część podczas rozmów telefonicznych lub bezpośrednich spotkań. Prezentowane podejście zakłada zebranie historii komunikacji wokół jednej sprawy, dzięki czemu kolejne ustalenia są audytowalne i dostępne dla uczestników procesu.

Ma to znaczenie również podczas kontaktu z brokerem. W jednym miejscu można sprawdzić, czy wysłano prośbę o dodatkowe dokumenty, czy broker odpowiedział, jakie informacje zostały uzupełnione i na jakim etapie znajduje się aktualnie sprawa.

Prowadzące rozróżniają przy tym pojęcia zapytania oraz sprawy. Zapytania mogą pojawiać się wielokrotnie – np. jako kolejne wiadomości, uzupełnienia danych lub odpowiedzi na pytania – natomiast sprawa stanowi nadrzędny element całego procesu. Podobnie obsługiwane są kolejne iteracje i negocjacje. Pierwsze zapytanie nie musi kończyć się finalną ofertą. Warunki mogą być zmieniane, pojawiają się dodatkowe dane oraz kolejne wersje propozycji. Portal pozwala zachować historię tych zmian i powiązać je z konkretną sprawą.

Zarządzanie SLA i priorytetami

W procedurach organizacji terminy obsługi są zazwyczaj określone, ale w codziennej pracy łatwo stracić je z oczu, szczególnie gdy liczba zapytań rośnie. Dlatego jednym z elementów Portalu Underwritera jest monitorowanie SLA. Na liście spraw widoczne są m.in. właściciel sprawy, podstawowe dane klienta i przedmiotu ubezpieczenia, broker lub pośrednik, priorytet oraz pozostały czas na realizację. Pozwala to zarządzać obciążeniem w czasie rzeczywistym i wcześniej reagować na przypadki, które zbliżają się do przekroczenia ustalonego terminu.

Walidacja danych, alerty i automatyczne wykrywanie braków

Portal wykorzystuje również mechanizmy automatycznej walidacji. System może sprawdzać kompletność pól, zgodność informacji pochodzących z różnych źródeł oraz wskazywać brakujące dokumenty. Może też wykrywać niespójności – np. sytuację, w której informacje znajdujące się w wiadomości i dokumentach dotyczących tego samego zapytania różnią się od siebie.

Alerty informują użytkownika m.in. o brakujących danych, zbliżającym się SLA, konieczności kontaktu z brokerem czy niezgodnościach wymagających weryfikacji. Dzięki temu underwriter nie musi samodzielnie pamiętać o wszystkich elementach procesu. System może również weryfikować dane klienta w zewnętrznych źródłach, np. rejestrach przedsiębiorców, oraz sprawdzać, czy dla danego podmiotu nie istnieje już podobne zapytanie przesłane przez innego pośrednika.

Jak AI i OCR wspierają underwriting?

W webinarze pokazane zostaje także zastosowanie AI oraz OCR do pracy z dokumentacją underwritingową. Rozwiązanie może odczytywać informacje znajdujące się m.in. w slipach brokerskich i innych załącznikach, wyciągać z nich potrzebne dane oraz przygotowywać podsumowanie zawartości.

Celem nie jest uniemożliwienie underwriterowi dostępu do dokumentów, ale ograniczenie sytuacji, w której specjalista musi każdorazowo zaczynać analizę od ręcznego czytania wielu plików. AI może również wskazać wykryte braki i ryzyka oraz zaproponować pytania, które warto skierować do brokera, aby skompletować materiał potrzebny do dalszej oceny.

To ważne rozróżnienie: automatyzowana jest przede wszystkim praca przygotowawcza i administracyjna, natomiast właściwa ocena ryzyka nadal należy do underwritera.

Underwriter wspierany przez system, a nie zastępowany przez system

Jednym z głównych założeń rozwiązania jest uwolnienie specjalisty od ręcznego przepisywania danych i porządkowania dokumentacji. Portal może przygotować podsumowanie, pre-scoring, wskazać ryzyka, nadać priorytet czy zarekomendować ścieżkę działania, przy czym underwriter zachowuje kontrolę nad oceną i decyzją.

Więcej czasu można dzięki temu przeznaczyć na obszar, w którym wiedza i doświadczenie underwritera rzeczywiście tworzą wartość – ocenę ryzyka, interpretację nietypowych sytuacji i świadome kształtowanie warunków oferty. Prowadzące zwracają przy tym uwagę na aspekt, który łatwo pominąć: komfort pracy. Jeżeli specjalista nie podejmuje decyzji pod presją czasu spowodowaną wcześniejszym chaosem administracyjnym, ma lepsze warunki do przemyślanej analizy.

Co zyskuje biznes i manager zespołu underwritingowego?

Uporządkowanie procesu daje również znacznie więcej danych zarządczych. Pełna audytowalność pozwala sprawdzić, gdzie w procesie powstają wąskie gardła, ile trwają poszczególne etapy, jak rozkłada się odpowiedzialność i w których miejscach organizacja traci najwięcej czasu. Dane mogą także wspierać zarządzanie ryzykiem na poziomie portfela – pomagają analizować, jakie ryzyka organizacja przyjmuje i jak odpowiada to przyjętemu apetytowi na ryzyko.

W materiale prowadzące wskazują, że zastosowanie prezentowanego rozwiązania może w określonych scenariuszach skrócić czas przygotowania kwotacji nawet o 30%, a czas odpowiedzi może zostać ograniczony nawet do 24 godzin. Są to wartości przedstawione podczas webinaru w kontekście rozwiązania Altkom Software, a nie niezależne dane rynkowe.

Szybsze ofertowanie przynosi korzyść nie tylko zakładowi ubezpieczeń. Broker otrzymuje wcześniej odpowiedź i ma lepszą informację o statusie sprawy, a klient szybciej uzyskuje ofertę. Przejrzysta komunikacja może również wspierać długoterminową relację pomiędzy ubezpieczycielem, pośrednikiem i klientem.

Czy takie podejście można zastosować poza underwritingiem?

Choć webinar koncentruje się na underwritingu, prowadzące wskazują, że część mechanizmów ma szersze zastosowanie. Centralna rejestracja spraw, analiza dokumentacji, walidacja danych, automatyczne wykrywanie braków, rekomendacje, obsługa komunikacji i śledzenie statusu mogą zostać wykorzystane także w innych procesach ubezpieczeniowych, w tym przy administracji wniosków czy obsłudze claimów. Sam silnik procesu może zostać dostosowany do innych reguł i innych rodzajów spraw.

Główna idea pozostaje ta sama: technologia nie ma wykonywać za eksperta tego, co wymaga jego wiedzy, a usunąć z drogi możliwie dużo czynności, które tę ekspercką pracę spowalniają.