Automatyzacja likwidacji szkody w dobie klientocentryczności 

Czy rozwój technologii pogłębia oczekiwania klientów w procesach likwidacji szkód?

Ostatnie piętnaście lat to dla społeczeństwa ogromny skok technologiczny — od płyt CD i Internetu w kawiarenkach przeszliśmy do sztucznej inteligencji i technologii chmurowych. W parze ze zmianami przyszedł również skok kulturowy, ponieważ szybko przyzwyczailiśmy się do wygody, którą zapewniają nowe technologie. I to nie tylko w sferze rozrywki – bowiem z identyczną łatwością chcemy odnawiać polisy ubezpieczeniowe, co przedłużać abonament na Netflixie. 

Stopień zaawansowania technologicznego na tyle zadomowił się w życiu klienta, że przed postępem technologicznym nie za bardzo miał szansę uciec. Co więcej, poddał się temu, budując jednocześnie mimowolnie swój customer experience. Powoli zaczął gromadzić własne doświadczenie związane z daną firmą i zdobywać je podczas całej relacji: od momentu uświadomienia sobie istnienia produktu/marki/usługi aż do rezygnacji z korzystania z oferty firmy.

Dlatego chcąc iść z duchem czasu i stawiając klienta w centrum uwagi, również branża ubezpieczeniowa powinna wszystkie swoje projekty integrować wokół jego pozytywnych doświadczeń. A ponieważ droga klientów od momentu zgłoszenia szkody aż po wydaną decyzję bywa różna (niestety często negatywna), to właśnie na tym procesie warto skupić się w pierwszej kolejności. 

Wpływ doświadczenia klienta na branżę ubezpieczeniową

Jak pokazują badania, co trzeci przedstawiciel pokolenia Z uważa doświadczenie klienta za najważniejszy czynnik przy podejmowaniu decyzji o korzystaniu z usług danej firmy. I chociaż obecnie jest to najmłodsze pokolenie, warto pamiętać, że już staje się klientem sektora ubezpieczeniowego, a za chwilę przekształci się w grupę docelową.

Dane rynkowe pokazują, że 19% klientów całkowicie porzuca współpracę z firmą po złym doświadczeniu. Z kolei aż 40% klientów cyfrowych wybiera sprzedawcę, kierując się pobudkami pozacenowymi. Oznacza to, że wchodzimy w obszar obsługi klienta, a więc również w obszar likwidacji szkód, w ramach którego klient nie nabywa nowego produktu, lecz chce skorzystać z usługi, za którą zapłacił. 

Na drodze kształtowania jakości doświadczenia, klient przyzwyczaił się do pewnego stopnia zaopiekowania, z którym jest mu dobrze i bezpiecznie. Lubi mieć poczucie, że po drugiej stronie stoi człowiek (w tym przypadku likwidator), który w momencie doświadczania przez klienta krzywdy zrozumie go i poprowadzi za rękę. 

Oczekiwania klienta w procesie likwidacji szkód vs. korzyści z automatyzacji

Biorąc to wszystko pod uwagę, możemy wyciągnąć pierwszy i dość oczywisty wniosek — przyzwyczajenia klienta korelują z jego oczekiwaniami. Współcześni klienci towarzystw ubezpieczeniowych:

• Oczekują szybkiej reakcji ze strony zakładu. Chcą, aby firma działała efektywnie i sprawnie rozwiązywała ich problemy. 
• Chcą być na bieżąco informowani o postępach w procesie likwidacji szkody i rozumieć, jakie kroki są podejmowane (nie dla każdego klienta jest to oczywiste). 
• Oczekują kompetentnej i odpowiedzialnej obsługi. Zależy im, aby unikać sytuacji, w której odszkodowanie jest zbyt niskie w porównaniu do rzeczywistych strat, dlatego spodziewają się uczciwej i rzetelnej wyceny. 
• Uważają, że zakłady ubezpieczeń powinny wspierać ich w kwestiach formalnych, aby proces likwidacji był jak najmniej uciążliwy (wśród klientów są osoby o zróżnicowanym poziomie intuicyjności rozwiązań technologicznych). 
• Jednym z kluczowych oczekiwań jest szybka wypłata odszkodowania, zaraz po zakończeniu procesu likwidacji szkody. 
• Oczekują również, że będą mogli w łatwy sposób skontaktować się z zakładem ubezpieczeń, jeśli pojawią się z ich strony jakieś pytania lub zechcą pozyskać informacje na temat statusu szkody.  
• W sytuacji, kiedy pojawiają się różnice zdań dotyczące wyceny szkody, klienci oczekują, że zakład ubezpieczeń podejmie starania w celu rozwiązania spornych kwestii. 

Galopujący wokół klienta postęp technologiczny i kształtowanie się jego oczekiwań spowodowały, że klientocentryczność stała się nieodłączną częścią DNA procesu likwidacji szkód. Nie możemy także zapominać o zmieniającej się świadomości ubezpieczeniowej klientów, która na przestrzeni lat wzrosła, najpierw dzięki dostępowi do Internetu, a teraz dodatkowo do chata GPT.

Trudno zaspokoić wszystkie powyższe oczekiwania klientów bez wdrożenia choćby podstawowych automatyzacji w przedsiębiorstwie. W dalszej części tekstu pokażemy, jak z wyzwaniem radzą sobie duże towarzystwa ubezpieczeniowe oraz przedstawimy nasze własne propozycje usprawnienia codziennej pracy likwidatorów i zakładów ubezpieczeniowych.

W jaki sposób na wyzwania szkodowe reaguje rynek? Przegląd rozwiązań

Samych klas rozwiązań wykorzystywanych w obszarze likwidacji szkód funkcjonuje na rynku wiele i można podzielić je na trzy główne bloki:  

• Rozwiązania używające sztucznej inteligencji, w tym generatywnej AI czy LLM (large language model), które jednocześnie poszerzają możliwości innych rozwiązań, już wcześniej funkcjonujących na rynku;  

• Rozwiązania wspierające back-office (jak choćby ocenę ryzyka i raportowanie);  

• Rozwiązania wspierające m.in. samolikwidację, umożliwiające szybsze otrzymanie decyzji i bieżące śledzenie procedowania zgłoszenia. 

Automatyzacja likwidacji szkody. Co obecnie wykorzystuje rynek?

Wśród obecnie popularnych trendów technologicznych, wspierających pracę towarzystw ubezpieczeniowych, znajdziemy: 

• Zastosowanie AI w zakresie wykrywania fraudów — rozwiązania wytrenowane na danych historycznych (bazujących na analizie zgłoszeń), pomagające wykrywać przypadki potencjalnych wymuszeń.   
• Automatyczni konsultanci (voiceboty, chatboty) — wykorzystywane od dłuższego czasu, ale obecnie mocno rozwijane. Główną zaletą jest ich wysoka dostępność oraz natychmiastowa reakcja na zapytania klientów. Niestety kilka lat temu automatyczni konsultanci dysponowali dużo mniejszą inteligencją, przez co wiele osób jest do nich negatywnie nastawiona. Dzisiaj wszystko zależy od tego, jak zostaną zaimplementowani w procesie. Sprawdzają się np. przy powiadamianiu klienta o zmianie statusu szkody, ale nie jako główni „pracownicy” działu wsparcia klienta. 
• Samolikwidacja szkody — aplikacje mobilne i portale klienta, które oddają część pracy likwidatora w ręce klienta (np. wykonanie dokumentacji fotograficznej szkody bezpośrednio w aplikacji). Tym samym dają klientowi poczucie lepszego zaopiekowania się sprawą, na bieżąco aktualizując status szkody.  
• Interpretacja treści dokumentów — połączenie OCR ze sztuczną inteligencją. Rozwiązania, które same czytają zgłoszenia czy nawet dokumentację medyczną i na tej podstawie potrafią samodzielnie dokonywać decyzji w kwestii należności, a nawet wysokości świadczenia. 
• Automatyczna ocena poziomu uszkodzeń — rozwiązania na bazie visual AI, które na podstawie przesłanych zdjęć pozwalają ocenić poziom uszkodzeń (np. pojazdów w szkodzie komunikacyjnej czy nieruchomości przy zalaniu) i podać wstępną wycenę szkody. 

Na rynku znajdziemy również mniejsze rozwiązania ułatwiające proces likwidacji szkody, na przykład pod postacią aplikacji wspierających wycenę ruchomości domowych czy zdalnej obsługi osób niesłyszących. 

Co niepokoi klienta w procesie likwidacji szkody?

Aby odpowiedzieć sobie na pytanie, jak usprawnić proces likwidacji szkody, na początku należy przypomnieć sobie i utrwalić główne powody niezadowolenia klientów w tym procesie:   

Jak skutecznie zautomatyzować proces likwidacji szkody osobowej?

Spójrzmy dla przykładu na proces likwidacji szkody osobowej i na to, w jaki sposób moglibyśmy ją zautomatyzować przy zachowaniu klientocentryczności:

Jak widać na grafice, już na etapie zgłoszenia szkody możemy zaimplementować chatboty i obsługę klienta online, jak również obsługę języka naturalnego (NLP). Chatboty mogą pomóc w obsłudze klienta i udzieleniu informacji na temat zgłoszonych szkód przez różne kanały komunikacji (stronę www czy aplikację). Natomiast technologie odpowiedzialne za przetwarzanie języka naturalnego pomogą w analizie i zrozumieniu treści zgłoszeń szkód, maili albo dokumentów. Umożliwią automatyzację procesu weryfikacji i przetwarzania roszczeń. 

Równie dobrze na etapie zgłaszania roszczenia możemy dać klientowi możliwość zgłoszenia szkody poprzez aplikację mobilną, w tym przesyłania zdjęć i dokumentów, ale także możliwość śledzenia postępu likwidacji online. Tej samej aplikacji klient mógłby użyć choćby na etapie zgłoszenia reklamacji, ale tutaj stawiamy otwarte pytanie: czy zakłady ubezpieczeń chciałyby akurat ten kawałek procesu ułatwić klientowi? Odpowiedź pozostawiamy pod indywidualną rozwagę. 

Patrząc dalej na granularność procesu, sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe można wprowadzić przy pismach ustawowych, a także wtedy, gdy likwidator powinien podjąć już ostateczną decyzję dziewięćdziesiątego dnia o przyznaniu świadczenia lub jego odmowie. Natomiast biorąc pod uwagę cały proces, technologia ta mogłaby również umożliwić analizę czy ocenę zgłoszenia szkody, umiałaby wykryć podejrzane roszczenie, przewidzieć zachowania anonimowych klientów oraz zapewnić automatyczną komunikację mailową z klientem. Nie zapominajmy także o tym, że uczenie maszynowe, jak również analiza danych, mogą być wykorzystywane przy ogromnych zbiorach danych do tworzenia modeli ryzyka i prognozowania szkód. 

Warto również zwrócić uwagę na możliwości zastosowania narzędzia Power BI, czyli rozwiązania do analizy biznesowej, które pozwala użytkownikom łączyć się, analizować i dzielić danymi z różnych źródeł w celu uzyskania pełniejszego obrazu sytuacji biznesowej. Jest to przydatne zwłaszcza w kontekście np. rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 22.08.2024, które nakłada na zakłady ubezpieczeń obowiązek przedkładania do KNF dodatkowych, bardziej szczegółowych niż dotychczas sprawozdań dotyczących skarg i reklamacji klientów. Warto podkreślić, że w tym zakresie, tworzenie dedykowanych raportów umożliwiłby Power BI. Natomiast w kontekście całego procesu, rozwiązanie to umożliwiłoby także m.in. tworzenie interaktywnych pulpitów managerskich. 

Niezwykle istotna jest także integracja z systemami zewnętrznymi, np. gdy likwidator potrzebuje uzyskać opinię medyczną od lekarza orzecznika, pozyskać ekspertyzę, potwierdzić okoliczności zdarzenia lub przekazać zlecenie do kancelarii zewnętrznej, jeżeli zakład otrzyma pozew w danej sprawie. 

Silnik workflow a proces likwidacji szkody osobowej

Docelowo zastosowanie tych wszystkich rozwiązań oczywiście skutecznie zoptymalizuje proces rozpatrywania szkody, ale warto w tym momencie spojrzeć na całość w sposób holistyczny. Przy takiej perspektywie zasadne wydaje się zaimplementowanie silnika procesowego workflow. Oparcie całego procesu likwidacji szkody o tego typu silnik umożliwia dużo większą automatyzację, zwiększa elastyczności systemu w zakresie wdrażania zmian w istniejących procesach oraz zapewnia lepsze wsparcie nowych procesów.   

Ponadto silnik workflow może zapewnić m.in. monitoring zadań, wykrywanie i szybkie reagowanie na nieprawidłowości, a także możliwość zastosowania dynamicznych reguł biznesowych do sterowania przepływem pracy. W ramach silnika procesowego jesteśmy w stanie zautomatyzować choćby wysyłanie do klienta odmów na etapie, gdy likwidator musi podjąć decyzję, a z uwagi na brak pełnej dokumentacji, nie może przyznać świadczenia. Pod workflow można także podpiąć wysyłkę pism 20- czy 60-dniowych.   

W zakresie możliwości silnika procesowego workflow możemy również usprawnić: 

• zakładanie rezerw,  
• wypłatę rent i czytanie kont do wypłaty,  
• coroczną weryfikację rentobiorców,  
• fraudy,  
• anonimizację dokumentacji,  
• połączenie z bazami referencyjnymi, np. UFG,  
• regresy.

Automatyzacja likwidacji szkody. Jak usprawnić proces, stawiając klienta w centrum uwagi?

Podsumowując, zastanówmy się zatem, co tak naprawdę powinno zadziać się w procesie, aby udrożnić zatory i zoptymalizować cały proces likwidacji szkody pod kątem optymalizacji satysfakcji klienta: 

• Holistyczna automatyzacja zadań procesu, przekładająca się na skrócenie czasu likwidacji szkody (wykorzystanie OCR, rozpoznawania obrazów, AI, ML, Self Service klientów), a także na zoptymalizowanie kosztów zakładu ubezpieczeń.  
• Wdrożenie silnika Workflow i orkiestracja większości zadań procesu likwidacji szkody, dzięki czemu wyeliminujemy wąskie gardła procesu i konieczność przepinania się między wieloma systemami. Silnik workflow może również wykorzystać sztuczną inteligencję i machine learning do wykrywania fraudów. 
• Integracja z systemami zewnętrznymi i pozyskanie m.in. opinii medycznych, ekspertyz/potwierdzenia okoliczności zdarzenia, opinii z wywiadów środowiskowych, jak również dokumentacji z kancelarii zewnętrznych.
• Automatyzacja zadań, które niepotrzebnie generują czas (wypłaty odszkodowań/świadczeń, renty, anonimizacja dokumentów, wymiana informacji między zakładami ubezpieczeń w zakresie fraudów i regresów). Dzięki temu proces stanie się płynny, co z pewnością odczuje klient i przełoży się na wzrost jego satysfakcji z obsługi. 

Źródła:

• _{Mimo kryzysu firmy w Polsce nie rezygnują z inwestycji w IT – Puls Biznesu – pb.pl}
• _{„Epoka nowych doświadczeń. Raport Customer Experience 2023”, PZU, Digital University, październik 2023}
• _{Opracowanie własne na podstawie źródło https://www.ey.com/pl_pl/digital-first/doswiadczenie-klienta-customer-experience-czyli-zarzadzanie-doswiadczeniem-klienta}