Go to content Go to footer

Hiperpersonalizacja w bankowości. Nowy standard relacji z klientem

10 min czytania

Klient nie czeka, aż bank zada pytanie. Oczekuje, że odpowiedź już tam będzie. W erze, w której decyzje podejmowane są w ułamkach sekund, a lojalność zależy od jednego kliknięcia, personalizacja przestała być dodatkiem. Stała się warunkiem przetrwania i wzrostu, zarówno w relacjach z klientami indywidualnymi, jak i firmowymi. Bankowość masowa traci rację bytu, a hiperpersonalizacja w bankowości staje się dziś nowym standardem – kluczem do lojalności, skutecznej sprzedaży i długofalowej przewagi konkurencyjnej.

Wizualizacja klienta w centrum hiperpersonalizacji w bankowości – analiza danych i personalne podejście.

W Altkom Software wdrażamy podejście do hiperpersonalizacji, które wykracza daleko poza klasyczną segmentację. W tym artykule pokazujemy, jak można je skutecznie zastosować w praktyce. Bazując na naszych doświadczeniach z wdrożeń Altkom Digital Banking Platform, przedstawiamy konkretne mechanizmy, dzięki którym banki przekształcają dane w spersonalizowane, kontekstowe doświadczenia klienta – w czasie rzeczywistym i na dużą skalę.

Dlaczego tradycyjna personalizacja nie zaspokaja już potrzeb klientów?

Współczesny klient – zarówno indywidualny, jak i firmowy – oczekuje, że bank nie tylko go zna, ale rozumie jego kontekst i potrafi przewidzieć kolejne potrzeby.

Tymczasem większość banków wciąż stosuje uproszczone podejście: imię w e-mailu, przypomnienie o płatności, ogólna oferta wysyłana do tysięcy klientów. Z perspektywy użytkownika to zwykły szum informacyjny, który nie uwzględnia indywidualnych potrzeb klientów i szybko trafia do folderu SPAM.

Dla klienta banku liczy się cyfrowe doświadczenie i to przede wszystkim ono decyduje o jego lojalności, a nie oprocentowanie kredytu. Ten oczekuje:

  • spersonalizowanych rekomendacji w czasie rzeczywistym,
  • proaktywnych sugestii opartych na jego zachowaniach,
  • komunikacji, która ma sens w miejsce masowych kampanii.

Brak prawdziwej personalizacji to nie tylko zmarnowana szansa – to konkretne ryzyko utraty klienta na rzecz mniejszych, ale bardziej elastycznych fintechów, które oferują nowoczesne, kontekstowe podejście. 

Oczekiwania klientów wobec hiperpersonalizacji w bankowości – dane o personalizacji i akceptacji przetwarzania danych.

Hiperpersonalizacja – co to naprawdę oznacza z perspektywy biznesowej?

Hiperpersonalizacja, napędzana rozwojem nowych technologii, to fundament nowoczesnej strategii klientocentrycznej, która przekłada się bezpośrednio na wzrost przychodów, lojalność i efektywność operacyjną.

W praktyce oznacza to:

  • Działanie w czasie rzeczywistym – system analizuje zachowanie klienta (np. transakcje, logowania, kliknięcia) i natychmiast reaguje ofertą lub rekomendacją.
  • Oferty szyte na miarę kontekstu – klient po otrzymaniu wynagrodzenia automatycznie dostaje propozycję lokaty lub planu oszczędnościowego, dopasowanego do jego profilu i historii zachowań.
  • Dynamiczna ścieżka użytkownika – aplikacja bankowa nie wygląda tak samo dla wszystkich. Inaczej działa dla młodego klienta, inaczej dla właściciela firmy, inaczej dla seniora – bo potrzeby są inne, a doświadczenie ma wspierać cel klienta.
  • Proaktywna komunikacja zamiast reaktywnej obsługi – system sam identyfikuje potrzeby i inicjuje kontakt: „Zauważyliśmy, że często przelewasz środki do UK – czy chcesz skorzystać z tańszego transferu walutowego?”.
Hiperpersonalizacja w bankowości — efekty wdrożenia — wzrost aktywacji, przychodów i skuteczności cross-sellu.

Co dziś blokuje hiperpersonalizację w sektorze bankowym i jak to naprawić?

Wdrożenie hiperpersonalizacji to nie kwestia jednego projektu, to zmiana sposobu myślenia o danych, technologii i obsłudze klienta. Banki, które chcą realnie przejść od segmentacji do indywidualnego podejścia w czasie rzeczywistym, muszą najpierw uporać się z szeregiem barier technologicznych i organizacyjnych.

Wyzwanie: rozproszone dane i niepełny obraz klienta

Wiele banków wciąż operuje w środowisku opartym na silosach informacyjnych. Dane o kliencie są rozproszone pomiędzy systemami transakcyjnymi, CRM, call center czy platformami marketingowymi. Brak jednolitego widoku ogranicza skuteczność rekomendacji, utrudnia personalizację i spowalnia procesy decyzyjne.

Rozwiązanie: integracja danych i pełny kontekst klienta

Przełamanie silosów danych wymaga wdrożenia podejścia, które umożliwia synchronizację informacji w czasie rzeczywistym i tworzy jednolity widok klienta – tzw. Customer 360. Kluczowym elementem może być tu platforma integracyjna, oparta na API i architekturze zdarzeniowej.

Jednym z takich rozwiązań jest Altkom Digital Banking Platform, platforma łącząca rozproszone źródła danych, zapewniająca ich spójność i dostępność tam, gdzie są potrzebne – zarówno w kanałach cyfrowych, jak i w pracy doradców. Dzięki integracji (np. z wykorzystaniem Camundy i API Gateway), możliwe jest:

  • budowanie jednolitego profilu klienta,
  • przyspieszenie reakcji operacyjnych i marketingowych,
  • uruchomienie kontekstowych rekomendacji i personalizacji w czasie rzeczywistym.

Wdrożenie takiej architektury to nie tylko usprawnienie przepływu danych – to fundament dla hiperpersonalizacji, automatyzacji procesów i lepszego doświadczenia klienta.

Wyzwanie: Niska jakość danych transakcyjnych

Dane transakcyjne to jedno z najcenniejszych źródeł wiedzy o kliencie, ale w praktyce często są niepełne, niespójne lub błędne. Brak standardów, rozproszone źródła i ręczne procesy sprawiają, że dane te nie nadają się do zaawansowanej analityki, personalizacji czy skutecznego wykrywania nadużyć.

Rozwiązanie: oczyszczone dane jako fundament skutecznych decyzji

Aby dane transakcyjne mogły realnie zasilać mechanizmy hiperpersonalizacji i scoringów, muszą być kompletne, wiarygodne i aktualne. Rozwiązaniem może być audyt jakości danych połączony z wdrożeniem procesów ich oczyszczania, standaryzacji i walidacji – najlepiej z wykorzystaniem narzędzi opartych na AI.

W tym obszarze Altkom Digital Banking Platform oferuje wsparcie m.in. przez moduł AI Centre, który zasila sztuczna inteligencja, a tym samym:

  • automatycznie wykrywa i klasyfikuje nieprawidłowości (np. błędne kody MCC, brakujące opisy, nieczytelne pola),
  • sugeruje poprawki lub wdraża je w czasie rzeczywistym,
  • uczy się na podstawie reguł biznesowych i kontekstu danych.

Tak przetworzone dane stają się solidnym fundamentem dla modeli predykcyjnych, trafnych ofert i automatycznych mechanizmów przeciwdziałania fraudom. Efekt? Lepsze decyzje, mniej błędów, większe zaufanie do danych w całej organizacji.

Wyzwanie: Brak personalizacji oferty i niska skuteczność kampanii

Wiele instytucji finansowych nadal opiera komunikację marketingową na masowym podejściu: jedna oferta kierowana do całej bazy klientów, niezależnie od ich potrzeb, zachowań czy kontekstu. Taki model nie tylko obniża skuteczność kampanii, ale także wpływa negatywnie na doświadczenie klienta, który coraz częściej ignoruje niedopasowane komunikaty.

Rozwiązanie: trafna komunikacja oparta na danych i kontekście

Skuteczne kampanie wymagają przejścia od uniwersalnych komunikatów do spersonalizowanych rekomendacji, tworzonych w czasie rzeczywistym. Kluczowe jest wykorzystanie danych transakcyjnych, behawioralnych i kontekstowych do precyzyjnego dopasowania oferty — zarówno w kanałach cyfrowych, jak i w bezpośrednim kontakcie z doradcą.

Altkom Digital Banking Platform wspiera ten proces dzięki wbudowanym modułom analitycznym i rekomendacyjnym. Zintegrowana sztuczna inteligencja pomaga doradcom w czasie rzeczywistym, wskazując najlepszą ofertę na podstawie historii klienta, jego aktywności oraz aktualnego kontekstu.

To połączenie zaawansowanej analityki z ludzkim podejściem zwiększa trafność komunikacji, poprawia konwersję i buduje trwałą relację z klientem.

Wyzwanie: ograniczona segmentacja i brak analizy zachowań

Wiele banków nadal segmentuje klientów na podstawie prostych danych demograficznych: wieku, miejsca zamieszkania czy poziomu dochodów. Takie podejście nie oddaje rzeczywistych potrzeb klientów ani ich zachowań. W rezultacie komunikacja i oferty często są nietrafione, a możliwości budowania lojalności zostają niewykorzystane.

Rozwiązanie: segmentacja oparta na rzeczywistym zachowaniu

Nowoczesna hiperpersonalizacja wymaga patrzenia dalej niż standardowe kryteria. Kluczowe staje się analizowanie tego, jak klienci faktycznie korzystają z usług bankowych – jak często się logują, z jakich funkcji aplikacji korzystają, jakie transakcje wykonują, w jakim kontekście.

Altkom Digital Banking Platform wspiera ten model dzięki wbudowanemu silnikowi segmentacji czasu rzeczywistego, który umożliwia tworzenie mikrosegmentów opartych na bieżących zachowaniach użytkowników. Moduł AI Centre identyfikuje wzorce i sugeruje najlepszy moment oraz kanał kontaktu, zwiększając skuteczność działań marketingowych i operacyjnych.

Dzięki podejściu behawioralnemu bank zyskuje możliwość prowadzenia trafnej, dynamicznej komunikacji, która przekłada się na wyższy poziom zaangażowania i lepsze wyniki sprzedażowe.

Wyzwanie: trudności w utrzymaniu klientów

Wzrost konkurencji i łatwość zmiany dostawcy usług finansowych sprawiają, że utrzymanie klienta stało się jednym z największych wyzwań w branży bankowej. Wiele instytucji nadal działa reaktywnie – dowiaduje się o odejściu klienta dopiero po faktycznej rezygnacji, tracąc szansę na interwencję.

Rozwiązanie: predykcja ryzyka i działania wyprzedzające

Skuteczna retencja wymaga zmiany podejścia z reaktywnego na predykcyjne. Kluczowe jest wczesne wykrywanie sygnałów świadczących o ryzyku odejścia – takich jak spadek aktywności, zmniejszone saldo czy brak interakcji z kanałami cyfrowymi.

Altkom Digital Banking Platform, wspierana przez sztuczną inteligencję, umożliwia analizę danych behawioralnych i transakcyjnych w czasie rzeczywistym. System identyfikuje wzorce ryzyka i sugeruje doradcom konkretne działania: np. Bezpośredni kontakt, ofertę lojalnościową, zmianę ścieżki komunikacji lub aktywację dodatkowej usługi.

Dzięki temu bank ma realną możliwość reagowania z wyprzedzeniem, zanim klient zdecyduje się odejść. Takie podejście przekłada się na wyższą retencję, większą wartość klienta w czasie i ograniczenie kosztów pozyskania nowych użytkowników.

Wyzwanie: brak emocjonalnego zaangażowania klientów

Dzisiejszy klient oczekuje więcej niż sprawnej obsługi. Szuka relacji, zrozumienia i poczucia, że jest traktowany indywidualnie. Standardowe, automatyczne komunikaty i bezosobowa interakcja nie budują lojalności. Gdy nie ma zaangażowania emocjonalnego, decyzja o zmianie banku staje się znacznie łatwiejsza.

Rozwiązanie: spersonalizowane doświadczenie i komunikacja, która buduje relację 

Silne relacje z klientem nie powstają przez ofertę produktową, lecz przez doświadczenia i sposób, w jaki instytucja finansowa prowadzi z nim dialog. 

Altkom Digital Banking Platform umożliwia projektowanie indywidualnych ścieżek użytkownika w aplikacji bankowej. Personalizowane treści — np. porady finansowe, powiadomienia czy kontekstowe przypomnienia — dostosowywane są do sytuacji życiowej i emocjonalnej klienta. Zaawansowana sztuczna inteligencja wspiera doradców w prowadzeniu empatycznej, wartościowej rozmowy, pomagając lepiej dopasować ton i przekaz do oczekiwań użytkownika. 

Efekt to nie tylko lepsze doświadczenie i większy poziom zadowolenia klientów, ale też realna przewaga konkurencyjna w obszarze customer experience.  

Hiperpersonalizacja według Altkom Software 

Skuteczna hiperpersonalizacja w bankowości zaczyna się od danych, ale kończy się na doświadczeniu klienta. Jak pokazaliśmy powyżej, Altkom Digital Banking Platform umożliwia bankom przejście od komunikacji produktowej do budowania dynamicznych, kontekstowych relacji z klientem w czasie rzeczywistym. 

Kluczową rolę odgrywa tu narzędzie Business Activity Monitoring, które umożliwia śledzenie i analizę aktywności użytkownika w kanałach cyfrowych. Proces ten wspierają także inne komponenty platformy, takie jak AI Lead Generator, AI LeadBoost, Banking Assist, Senti AI oraz portale bankowe. 

W ten sposób możliwe jest: 

  • rekomendowanie produktów dokładnie wtedy, gdy klient ich potrzebuje, 
  • personalizacja ścieżki zakupowej i interfejsu użytkownika, 
  • predykcja kolejnych kroków klienta i aktywne reagowanie na jego zachowania. 

Ale hiperpersonalizacja nie zadziała bez solidnych danych. Wspieramy banki w budowaniu fundamentu pod działania personalizacyjne – od audytu danych, przez ich oczyszczanie i standaryzację, po wdrożenie narzędzi klasy Data Catalog

Dzięki temu bank zyskuje: 

  • pełną kontrolę nad jakością i spójnością danych, 
  • zgodność z regulacjami (np. RODO, DORA), 
  • narzędzia do dokumentowania, klasyfikowania i analizowania danych w skali całej organizacji. 

Oferujemy kompleksowe podejście: projektujemy, wdrażamy i utrzymujemy rozwiązania analityczne i integracyjne, które pozwalają na przetwarzanie danych w sposób umożliwiający raportowanie, predykcję i zaawansowaną personalizację. 

Hiperpersonalizacja w bankowości. Co to oznacza dla zarządów? 

Hiperpersonalizacja przestaje być wyróżnikiem — staje się rynkowym standardem. Banki, które chcą utrzymać lojalność klientów i zwiększać przychody, muszą działać szybciej, trafniej i bardziej kontekstowo. 

Wymaga to nie tylko technologii, ale zmiany podejścia do danych, segmentacji i doświadczeń klienta. Altkom Digital Banking Platform wspiera instytucje finansowe w tej transformacji, dostarczając konkretne narzędzia do analizy, rekomendacji i personalizacji w czasie rzeczywistym. 

Decyzja nie dotyczy już tego, czy wdrażać hiperpersonalizację, ale jak efektywnie połączyć dane, procesy i możliwości nowych technologii w spójną strategię rozwoju. 

Chcesz zobaczyć, jak hiperpersonalizacja działa w praktyce?

Porozmawiajmy o tym, jak możemy wykorzystać dane i technologię w Twoim banku, by zwiększyć lojalność, trafność ofert i przewagę konkurencyjną.

Czytaj więcej o nowościach w sektorze bankowym

  • Symboliczna grafika przedstawiająca automatyzację i zabezpieczenie procesów zajęć egzekucyjnych w bankowości.
    Karolina Marcinkowska
  • Grafika z wykresami, danymi i ikonami walut – symbol przemian technologicznych na rynku finansowym i kredytowym w Polsce.
    Karolina Marcinkowska
  • Grafika symbolizująca działanie katalogu danych – laptop z cyfrową teczką dokumentów oraz ikonami reprezentującymi wiedzę, dane i systemy informatyczne.
    Michał Kędziora