Pomiar kaloryczności procesów – metody i narzędzia

W pierwszym artykule skupiłem się na korzyściach płynących z pomiaru procesów. Teraz postaram się przybliżyć ten temat od strony metod pomiaru oraz analizy wyników. Ale uwaga, nie każdy proces powinien być mierzony w opisany w artykule sposób. Wynika to z tego, że metoda i czas pomiaru zależą zarówno charakterystyki samego procesu, jak i jego zmienność, a nawet nastawienia osób biorących udział w danym procesie.

Co i kiedy mierzyć?

Przedmiotem pomiaru może być proces zarówno produkcyjny, usługowy, jak i biurowy. Istotne jest, aby był on powtarzalny, a kolejne jego powtórzenia zawierały te same aktywności. Im mniejsze różnice istnieją w kolejności i sposobie wykonywania poszczególnych kroków, tym bardziej miarodajny będzie wynik pomiaru. Mierzyć możemy także procesy, w których pojedyncze kroki są wykonywane okazjonalnie (np. utworzenie nowego klienta w systemie fakturującym) lub regularnie co kilka powtórzeń (np. czyszczenie maszyny produkcyjnej po przepracowaniu partii produktu). 

Czy przedział czasowy, w którym dokonujemy pomiaru ma znaczenie przy uzyskiwaniu miarodajnych wyników? Jest to zależne od charakterystyki procesu. Decyzja o zakresach czasowych pomiaru jest podejmowana po dokładnym rozpoznaniu w trakcie wywiadów analitycznych. Większość procesów charakteryzuje się stałością i okres, w którym są one poddane mierzeniu nie ma wpływu na wyniki.  

Niektóre procesy ulegają pewnym fluktuacjom w takim znaczeniu, że czas trwania pojedynczego przebiegu jest różny w poszczególnych okresach.  Przykładem będzie rozliczanie pracowników z ilości zakończonych spraw w ciągu miesiąca, gdzie można założyć, że sprawy skomplikowane i czasochłonne będą odkładane na jego koniec, a średni czas zakończenia sprawy będzie różny w pierwszym i ostatnim tygodniu. Innym przykładem, tym razem czynnika zewnętrznego rzutującego na czas trwania procesu jest jakość surowca, który podlega przetworzeniu w mierzonym procesie. W zależności od dostawy lub partii, czas potrzebny na przerobienie surowca może się różnić.  

Jak mierzyć? 

Spośród różnych sposobów pomiaru, najczęściej wykorzystuje się metody uproszczone. Decydującym kryterium jest ich mniejsza pracochłonność, a zatem i koszty. Niemniej ostateczny wybór powinien uwzględniać nasze oczekiwania co do rezultatów i ich późniejszego wykorzystania.  

Metoda migawkowa 

Metoda polega na cyklicznym monitorowaniu aktywności, czyli obserwowaniu – regularnie i w równych odstępach czasu co robi badany pracownik lub maszyna. Wyjaśnię ją na przykładzie procesu pakowania truskawek do pojemników. Pomiar czynności wykonywanych przez jednego pracownika prowadzono przez 8h, a obserwacje wykonywano co 2 minuty co dało 240 obserwacji. Wyniki prezentuje poniższa tabela i wykres.   

Warto w tym przykładzie zwrócić uwagę na fakt, że odnotowana liczba obserwacji nie musi odpowiadać liczbie powtórzeń danych aktywności pracownika (np. pracownik mógł myć truskawki tylko raz, ale robił to w trakcie 19 obserwacji).  

Metoda migawkowa jest prostą metodą pomiaru, wygodną dla użycia zarówno dla pracownika, jak i konsultanta. Z drugiej strony, jest ona obarczona niską dokładnością i wyraźnym marginesem błędu. Metoda nie powinna być stosowana w procesach charakteryzujących się dużą dynamiką i częstą zmiennością aktywności. 

Fotografia dnia pracy 

Pomiar za pomocą fotografii dnia pracy polega na dokumentacji całej aktywności pracownika w trakcie dnia pracy, w taki sposób, że koniec jednej aktywności jest jednocześnie początkiem kolejnej. W naszym przykładzie z pakowaniem truskawek, wynikiem będzie dokładnie zmierzony czas na wszystkich aktywnościach, tak jak w poniższej tabeli. 

Wynik sumaryczny pokazuje łączny czas spędzony na danych aktywnościach, natomiast mogły one być wykonywane wielokrotnie w ciągu dnia. 

Niewątpliwą zaletą fotografii dnia pracy jest wysoka dokładność. Badacz ma możliwość na bieżąco obserwować zarówno przebieg procesu, jak i zachowanie pracownika. Pozwala to zdiagnozować czynniki mające wpływ na tempo realizacji procesu. Dodatkowo metoda pozwala oszacować ilość nieproduktywnego czasu w ciągu dnia.  Minusem tej metody jest dyskomfort spowodowany bycia obserwowanym przez ‘cień’, co może mieć wpływ na tempo pracy. 

Różnicę w pomiarze obrazuje poniższa grafika, w której kolorowe bloki oznaczają poszczególne aktywności mierzone w sposób ciągłego pomiaru dnia pracy, a czarne kreski oznaczają migawkowe obserwacje: 

Metoda chronometrażu

Jest to metoda zbliżona do fotografii dnia pracy, z tym, że pomiarowi podlegają tylko te aktywności, które stanowią dla procesu wartość dodaną.  Jest ona wykorzystywana w sytuacjach, gdy badany proces jest realizowany przez pracowników przez jedynie część dnia roboczego, a pozostałe obowiązki nie wymagają pomiaru.  Wykres przedstawiający metodę wykorzystując nasz przykład wygląda następująco: 

Kto odnotowuje dane z pomiaru? 

Wpływ na to, kto powinien mierzyć proces ma szereg czynników takich jak między innymi: powtarzalność i poziom skomplikowania procesu, zaangażowanie i nastawienie pracowników czy liczba osób realizujących proces. W zależności od powyższego, w niektórych przypadkach pomiaru mogą dokonywać go po prostu sami pracownicy. Winnych zaś lepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie zewnętrznych konsultantów. 

Dobór próby i zakończenie pomiaru 

W pomiarze procesów dobieramy próbę posługując się celowymi metodami statystycznymi. 

Odwołując się do metod statycznych doboru próby, w pomiarze procesów możemy użyć tylko metod celowych, gdzie wybór próby podlega subiektywnej ocenie badacza.  Daje to badaczowi możliwość przerwania lub zakończenia pomiaru w dowolnym momencie, jeśli tylko uzna próbę za wystarczającą. Metody losowe doboru próby nie znajdą zastosowania w pomiarze procesów ze względu na ich zamkniętość do określonej z góry populacji, podczas gdy przy pomiarze procesów każde kolejne powtórzenie ją zwiększa. 

Dokładność pomiaru rośnie wraz z wielkością badanej próby wyników. Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie jaka próba danych jest potrzebna, aby opomiarować kaloryczność procesu. Każdy proces jest inny i badacz na podstawie jego analizy oraz początkowych obserwacji powinien podjąć decyzję o zakończeniu pomiaru w momencie, w którym dalsze badanie nie wpłynie w sposób znaczący na wnioski. Zbyt mała próba powoduje niedokładność pomiaru i ryzyko wyciągnięcia błędnych wniosków dotyczących procesu, a zbieranie ogromnych ilości danych generuje dodatkowe koszty bez wpływu na wzrost wartości dodanej. 

Co powinien zawierać dobry raport z pomiaru kaloryczności procesu? 

Dobry raport to taki, który syntetyzuje zebrane dane oraz pokazuje wnioski z ich analizy.  

W zależności od potrzeb powinny znaleźć się w nim wartości średniego, minimalnego, maksymalnego czasu aktywności, a także czas nieproduktywny, wartości odstające i inne dane. O ile wartości czasowe są niezbędne, to nie mówią wiele, jeśli nie umiejscowi się ich w odpowiednim kontekście. Doświadczenie nauczyło mnie, że analiza powinna zawierać nie tylko informacje dotyczące czasu trwanie procesu, ale w miarę możliwości odpowiadać na pytanie, dlaczego proces tyle trwa? Z czego wynikają rozbieżności czasowe poszczególnych aktywności? Odpowiedzi na te pytania wymagają od badacza dużego zaangażowania w pomiar oraz ciągłego monitorowania i analizowania wyników, bowiem już na etapie zbierania danych musi on wychwycić obserwacje, które należy wyjaśnić.  

Firmy, których procesy są cyfrowe, mają do dyspozycji dane z systemów komputerowych wykorzystywanych w procesach. Są one najczęściej zbierane w postaci logów. Nie są one w stanie zastąpić pomiaru kaloryczności, niemniej użycie ich w analizie jako dane uzupełniające, pozwala ujrzeć szerszy obraz i wyciągnąć dodatkowe wnioski. 

Raport i co dalej? 

Pomiar kaloryczności jest wstępem do szeregu inicjatyw, mających na celu optymalizację procesu. I to właśnie one są powodem, dla którego warto mierzyć swoje procesy.  W oparciu o rzeczywiste dane, a nie domysły wiadomo jest co i z jakim priorytetem poprawiać.  

Firmy, które jeszcze nie mierzyły swoich procesów a chciałyby zacząć, zachęcam gorąco do wykonania tego kroku. Jeśli blokadą jest brak doświadczenia i niewiedza, chętnie pomogę przeprowadzić Państwa przez całą ścieżkę, od zmapowania, udokumentowania i pomiaru procesu, aż do implementacji rekomendacji go optymalizujących.  

Procesy lub ich części, które nadal wykonywane są manualnie warto wesprzeć odpowiednim rozwiązaniem automatyzującym lub po prostu je ucyfrowić. Możliwości i narzędzi do tego jest wiele od profesjonalnych platform workflow, klasy np.: Camunda, po proste roboty software, czyli Robotic Process Automation. Jeśli zainteresował Cię mój artykuł i chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach pomiaru kaloryczności procesów w Twojej firmie skontaktuj się z nami.