Jak zoptymalizować proces likwidacji szkód, aby zapewnić zwrot z inwestycji? 

Jeśli Twoja firma korzysta z tzw. systemu legacy i zastanawiasz się nad jego modernizacją lub dopiero szukasz odpowiedniego rozwiązania do zarządzania szkodami, ten tekst pomoże Ci zrozumieć, jak nowoczesne technologie mogą przekształcić proces likwidacji szkód w źródło wzrostu i efektywności kosztowej. 

Nowoczesne technologie transformacyjne w zarządzaniu szkodami

Współczesne firmy ubezpieczeniowe stają przed wyzwaniem wykorzystania nowoczesnych technologii do zrewolucjonizowania procesu zarządzania szkodami. Aby sprostać rosnącym wymaganiom i skutecznie zarządzać wzrastającą liczbą oraz wartością wypłacanych odszkodowań, zakłady ubezpieczeń muszą wdrażać nowoczesne technologie usprawniające proces likwidacji szkód. Skalę tego wyzwania ilustrują najnowsze dane dotyczące wzrostu wypłat odszkodowań w Polsce.

Jednocześnie w branży ubezpieczeniowej nacisk na poprawę doświadczeń klientów jest jednym z głównych priorytetów CIO, napędzając inwestycje w kanały cyfrowe, systemy zasilane sztuczną inteligencją i platformy automatyzacji. Jakość i sposób obsługi klienta ma bowiem bezpośredni wpływ na wzrost przychodów organizacji, co sprawia, że optymalizacja i automatyzacja procesów stają się siłą napędową w dążeniu do efektywności operacyjnej.

Jednocześnie technologie transformacyjne, w tym sztuczna inteligencja, wspierają realizację innych istotnych celów biznesowych, takich jak poprawa marż operacyjnych i zdobywanie przewag konkurencyjnych na coraz bardziej wymagającym rynku.

Proces likwidacji szkód a poprawa doświadczeń klientów

Obsługa klienta w procesie likwidacji szkód stanowi strategiczny kanał kontaktu między ubezpieczycielem a klientem. To moment, w którym firma ubezpieczeniowa ma okazję potwierdzić swoją wiarygodność i zrealizować kluczową obietnicę przypieczętowaną sprzedaną polisą, tj. zapewnić wsparcie w trudnej sytuacji.

Szybka reakcja zakładu, jasna i zrozumiała komunikacja oraz rzetelne rozliczenie szkody budują zaufanie i lojalność klientów. Negatywne doświadczenia w tym kluczowym momencie mogą osłabić relację klienta z firmą, a w dłuższej perspektywie zagrozić jej reputacji i pozycji na rynku. Często podkreśla się, że jeden niezadowolony klient „zabiera” nawet 10 potencjalnych nowych klientów. W dobie mediów społecznościowych, gdzie negatywne opinie rozprzestrzeniają się błyskawicznie, wpływ jednej niekorzystnej recenzji może odbić się szerokim echem.

Jak pokazują wyżej cytowane badania przeprowadzone przez Accenture, niezadowolenie związane z doświadczeniem w procesie likwidacji szkód jest najważniejszym powodem, dla którego klienci decydują się na zmianę ubezpieczyciela. Niemal jedna trzecia (30%) niezadowolonych klientów zgłosiła, że zmieniła ubezpieczyciela w ciągu ostatnich dwóch lat, a kolejne 47% rozważało taką możliwość.

Jak wykorzystać system do zarządzania szkodami, aby budować pozytywne doświadczenie klienta?

Możliwości, jakie oferują systemy do likwidacji szkód, bezpośrednio przekładają się na doświadczenia klientów zakładów ubezpieczeń. Jeszcze w 2021 roku 8 na 10 menedżerów ds. likwidacji szkód przyznawało, że nie wykorzystują kluczowych możliwości rynkowych, takich jak cyfrowe zgłaszanie szkód, automatyczna weryfikacja polisy czy automatyczne wypłaty odszkodowań.

Choć od tego czasu otoczenie technologiczne i uwarunkowania biznesowe uległy zmianie, wiele zakładów ubezpieczeń wciąż mierzy się z wyzwaniem wdrożenia narzędzi umożliwiających m.in.:

• automatyczną weryfikację dokumentów i ocenę szkód,
• umożliwienie klientom zgłaszania szkód przez aplikacje mobilne, portale internetowe lub inne kanały cyfrowe,
• proaktywną komunikację z klientem,
• zastosowanie AI do analizy i klasyfikacji zgłoszeń,
• zastosowanie automatycznych mechanizmów do sprawdzania zakresu polisy i wypłacania odszkodowań.

Czy jednak wszystkie te cele można osiągnąć, jeśli zakład dysponuje systemem core i nie planuje jego wymiany? Dla firm korzystających z systemów legacy priorytetem powinno być wdrażanie innowacyjnych rozwiązań, które zwiększą efektywność i podniosą jakość obsługi, bez konieczności całkowitej modernizacji infrastruktury. Integracja nowoczesnych technologii z istniejącymi systemami pozwala na stopniowe rozszerzanie ich funkcjonalności oraz poprawę intuicyjności użytkowania.

Z kolei dla organizacji, które dopiero szukają systemu szkodowego, kluczowe jest wybranie takiego, który od pierwszego dnia będzie dostarczać wartość – zarówno firmie, pracownikom, jak i klientom. W takich przypadkach należy zwrócić uwagę na elastyczność, możliwość łatwej konfiguracji oraz zdolność systemu do skalowania wraz z rozwojem organizacji.

W dalszej części przedstawimy rozwiązania oparte na systemie szkodowym Altkom Software, który składa się z gotowych do wdrożenia komponentów. Dzięki temu może stanowić kompleksową bazę do obsługi szkód dla nowych zakładów ubezpieczeń lub rozszerzać funkcjonalność starszych systemów stosowanych w dojrzałych organizacjach.

Jak AIS Claim Centre buduje pozytywne doświadczenia klienta?

Tworząc system szkodowy, skupiliśmy się na kilku ważnych aspektach, które bezpośrednio wpływają na jakość obsługi klienta, efektywność operacyjną oraz budowanie zaufania do ubezpieczyciela. Oto najważniejsze priorytety, które przyświecały nam podczas projektowania:

Monitorowanie SLA – stała kontrola wydajności

AIS Claim Centre umożliwia bieżące monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności procesów obsługi szkód dzięki narzędziom do zarządzania SLA (Service Level Agreement). Ubezpieczyciele (likwidatorzy) mogą szybko reagować na potencjalne opóźnienia, zapewniając klientom terminową realizację roszczeń. Stała kontrola nad realizacją procesów usprawnia obsługę i buduje zaufanie.

Wielokanałowe podejście

System integruje różnorodne kanały, takie jak e-mail, SMS, a także usługi masowej wysyłki dokumentów, pozwalając dostosować formę kontaktu do preferencji klienta. Następnie automatycznie wysyła powiadomienia, takie jak „Twój status szkody został zaktualizowany” lub „Wydaliśmy decyzję w Twojej sprawie”. Proaktywne podejście zmniejsza potrzebę kontaktu ze strony klienta, budując poczucie przejrzystości i efektywności.

Wsparcie decyzyjne

AIS Claim Centre automatyzuje kluczowe etapy podejmowania decyzji, minimalizując czas potrzebny na weryfikację, przyznanie i wypłatę odszkodowania. Automatyzacja jest w pełni konfigurowalna – to zakład ubezpieczeń decyduje, jakie wnioski (np. wnioski do określonej wysokości kwoty roszczenia) mają być obsługiwane automatycznie, dostosowując system do swoich indywidualnych potrzeb i polityki operacyjnej.

Co więcej, szkody obsługiwane automatycznie mogą być poddawane losowej weryfikacji. Takie podejście pozwala na optymalizację procesów i generowanie oszczędności dla organizacji.

Segmentacja i klasyfikacja szkód

AIS Claim Centre wykorzystuje zaawansowane narzędzia do automatycznej klasyfikacji i priorytetyzacji zgłoszeń. Dzięki temu bardziej skomplikowane sprawy są natychmiast kierowane do odpowiednich specjalistów, a drobne szkody mogą być obsługiwane szybciej i w pełni automatycznie. Część prac manualnych zostaje przeniesiona do procesów cyfrowych, co odciąża pracowników i pozwala im skupić się na zadaniach wymagających szczególnej uwagi. Taki model zarządzania portfelem szkód umożliwia efektywną alokację zasobów oraz skrócenie czasu obsługi.

Proces likwidacji szkód a optymalizacja kosztowa

Jak już zostało wspomniane, proces likwidacji szkód to jeden z najbardziej kosztownych elementów działalności zakładów ubezpieczeń, szczególnie w kontekście rosnących oczekiwań klientów. Właściwie przeprowadzona optymalizacja w tym obszarze pozwala zredukować koszty operacyjne, usprawnić alokację zasobów i zwiększyć efektywność całej organizacji.

Wspominany raport Accenture –Why AI in Insurance Claims and Underwriting? Improving the insurance experience – wskazuje, że ubezpieczyciele zmagają się ze starzejącymi się systemami i nieefektywnymi procesami. Badanie wykazało, że do 40% ich czasu poświęcane jest na działania niezwiązane z podstawową działalnością i czynności administracyjne, co oznacza roczną utratę wydajności w wysokości od 17 do 32 miliardów dolarów.

Dodatkowo, ponad połowa (60%) ankietowanych ubezpieczycieli uważa, że można poprawić jakość procesów i narzędzi stosowanych w ich organizacjach.

Jak AIS Claim Centre optymalizuje koszty zakładu ubezpieczeń?

Tworząc AIS Claim Centre, szczególną uwagę poświęciliśmy aspektom, które pozwalają na maksymalizację oszczędności operacyjnych i optymalizację pracy zespołów. Priorytetem była automatyzacja powtarzalnych zadań oraz zapewnienie elastyczności konfiguracji i możliwości szybkiego wdrażania zmian, dzięki technologii low-code/no-code.

Optymalizacja pracy zespołów

Automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak weryfikacja dokumentów czy wysyłka powiadomień do klientów, pozwala likwidatorom skupić się na kluczowych aspektach procesu likwidacji szkód. Zespoły mogą efektywniej zarządzać swoim czasem, a najważniejsze sprawy są obsługiwane z większą uwagą i precyzją. Ponadto automatyzacja minimalizuje ryzyko błędów wynikających z manualnych działań, poprawiając płynność procesu.

System wspiera likwidatora w zajmowaniu się sprawami o najwyższym priorytecie w obliczu wymaganych terminów, w tym także tych ustawowych.

Personalizacja komunikacji dzięki prostemu systemowi szablonów

AIS Claim Centre wyposażony jest w intuicyjny system szablonów, który umożliwia szybkie tworzenie i dostosowywanie treści kierowanych do klientów. Dzięki temu można w łatwy sposób przygotować spersonalizowane wiadomości, które odpowiadają na potrzeby klientów i są zgodne z wytycznymi firmy. Elastyczność rozwiązania pozwala na sprawne reagowanie na różne sytuacje, jednocześnie skracając czas poświęcony na tworzenie komunikacji do klienta.

Zarządzanie efektywnością zespołów

System wspiera codzienną organizację pracy zespołów, uwzględniając zarządzanie zadaniami, urlopami i zastępstwami. W ten sposób możliwe jest utrzymanie płynności procesów nawet w przypadku nieobecności kluczowych pracowników. AIS Claim Centre zapewnia przejrzysty widok dostępności zakresu prac likwidatorów na tle zespołu, co pozwala na lepsze alokowanie zadań i unikanie opóźnień w obsłudze szkód.

Szybkie wprowadzanie zmian i parametryzacja produktów

Jedną z największych zalet AIS Claim Centre jest możliwość elastycznej konfiguracji parametrów likwidacji szkód za pomocą technologii low-code/no-code. Raz skonfigurowane raz parametry dla danej klasy szkody mogą być łatwo zastosowane do nowych produktów lub stanowić bazę dla nowej klasy szkody. Takie podejście znacząco skraca czas i obniża koszty wprowadzania nowych produktów na rynek.

• Zmniejszenie kosztów wdrożenia: Nie ma potrzeby angażowania dodatkowych programistów ani dostawców zewnętrznych.
• Przyspieszenie time-to-market: Wprowadzenie zmian w klasie szkody lub konfiguracji produktów jest szybkie i intuicyjne, co pozwala zakładom ubezpieczeń dynamicznie reagować na zmieniające się potrzeby rynku i klientów.

Proces likwidacji szkód a wzrost rentowności firmy ubezpieczeniowej

Proces likwidacji szkód nie musi być jedynie operacyjnym obowiązkiem – odpowiednio zarządzany i zoptymalizowany, może stać się strategicznym narzędziem wspierającym rozwój firmy ubezpieczeniowej. Kluczowe znaczenie ma tu połączenie efektywności operacyjnej, satysfakcji klienta i innowacyjnego podejścia, które razem mogą przełożyć się na wzrost firmy.

Druga edycja raportu „Cyfryzacja Sektora Ubezpieczeń w Polsce” pokazuje, że strategie cyfryzacji w sektorze ubezpieczeń obejmują obecnie wszystkie obszary działalności firm – od operacji wewnętrznych po obsługę klienta, sprzedaż i marketing. Badania wskazują, że w ciągu ostatnich dwóch lat aż 80% ubezpieczycieli zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny, a 60% zakładów rozszerzyło współpracę z firmami technologicznymi.

Dodatkowo ponad 90% firm ubezpieczeniowych aktywnie modernizuje swoje systemy informatyczne, zastępując przestarzałe rozwiązania typu legacy nowoczesnymi technologiami. Taka perspektywa otwiera drogę do wdrażania innowacyjnych narzędzi, które nie tylko usprawniają działanie firm, ale także tworzą nowe możliwości wzrostu i zwiększają ich konkurencyjność na rynku.

Jak AIS Claim Centre wpływa na wzrost rentowności zakładu ubezpieczeń?

AIS Claim Centre został zaprojektowany, aby wspierać procesy likwidacji szkód w sposób efektywny i skalowalny, jednocześnie umożliwiając firmom ubezpieczeniowym osiąganie lepszych wyników finansowych oraz długoterminowy rozwój.

Gotowość do działania w różnych liniach biznesowych

AIS Claim Centre to gotowe rozwiązanie, które można wdrożyć do obsługi szkód w różnych liniach biznesowych, takich jak ubezpieczenia komunikacyjne, majątkowe i zdrowotne, bez konieczności czasochłonnej personalizacji. Takie podejście znacząco redukuje koszty i skraca czas implementacji, umożliwiając firmie szybkie rozpoczęcie działalności na nowych rynkach lub obszarach ubezpieczeniowych.

Uniwersalność i elastyczność

System został zaprojektowany jako uniwersalne narzędzie zdolne do obsługi wielu linii biznesowych oraz wsparcia różnych spółek w ramach jednej grupy kapitałowej.

Umożliwia integrację różnych podmiotów, centralizując dane i procesy, co zwiększa efektywność operacyjną poprzez optymalizację działań oraz redukcję kosztów związanych z utrzymywaniem wielu odrębnych systemów.

Efektywność kosztowa

AIS Claim Centre oferuje prosty i przejrzysty model licencyjny, który eliminuje ukryte koszty i pozwala firmom na lepszą kontrolę wydatków operacyjnych. Obniżenie kosztów na poziomie technologii pozwala uwolnić środki, które mogą być zainwestowane w rozwój nowych produktów lub ekspansję na nowe rynki.

Autonomia operacyjna i brak vendor-lock

AIS Claim Centre minimalizuje ryzyko uzależnienia od dostawcy dzięki otwartemu modelowi utrzymania i rozwoju systemu. System wyróżnia:

• Samodzielność wprowadzania zmian: dostęp do kodu umożliwia firmom niezależne dostosowywanie funkcjonalności systemu bez potrzeby angażowania zewnętrznych dostawców.
• Pełna kontrola nad utrzymaniem: organizacje mogą w pełni zarządzać utrzymaniem systemu, co pozwala na obniżenie kosztów wsparcia technicznego i zwiększenie elastyczności operacyjnej.
• Brak odnawialnych licencji: rezygnacja z cyklicznych opłat licencyjnych minimalizuje koszty stałe i zapewnia długoterminowe oszczędności.
• Elastyczność rozwoju: możliwość aktywnego uczestnictwa w rozwoju systemu pozwala klientom dostosować go do unikalnych wymagań operacyjnych i strategicznych.

Jaką rolę odgrywa AI w procesie likwidacji szkód?

Nie można pominąć korzyści płynących z wdrażania AI na różnych etapach procesu likwidacji szkód. Jedną z kluczowych jest zwiększenie efektywności pracowników i optymalizacja ich zadań. Technologia nieustannie się rozwija, a jej umiejętne wykorzystanie w codziennej pracy może przynieść wymierne korzyści w skali całej organizacji.

Implementacja AI to także szansa na budowanie przewagi konkurencyjnej, zwłaszcza poprzez podnoszenie jakości obsługi klienta. Jego satysfakcja, szczególnie w kontekście likwidacji szkód, ma realne znaczenie, dlatego warto wykorzystać wiedzę i kreatywność ekspertów, aby zoptymalizować procesy lub ich wybrane elementy.

Więcej na ten temat w artykule: AI w ubezpieczeniach – katalizator postępu technologicznego?

Podsumowanie

AIS Claim Centre to zaawansowany system szkodowy, który wspiera ubezpieczycieli w optymalizacji procesów likwidacyjnych. Dzięki monitorowaniu wskaźników SLA i automatyzacji powtarzalnych zadań, system przyspiesza obsługę szkód, poprawia jakość usług oraz odciąża pracowników, umożliwiając im koncentrację na bardziej złożonych sprawach.

Wielokanałowa komunikacja, segmentacja zgłoszeń i możliwość personalizacji treści usprawniają obsługę klientów, zwiększając ich satysfakcję. System wyróżnia się elastycznością dzięki technologii low-code/no-code, co pozwala szybko wprowadzać zmiany, obniżając koszty i czas wdrożeń.

Uniwersalność i skalowalność AIS Claim Centre umożliwiają jego zastosowanie w różnych liniach biznesowych, a otwarty model operacyjny zapewnia pełną kontrolę nad systemem, eliminując uzależnienie od dostawcy. To narzędzie przynosi firmom ubezpieczeniowym oszczędności, większą efektywność i możliwość dynamicznego rozwoju.

Źródła:

• Accenture, Why AI in Insurance Claims and Underwriting? Improving the insurance experience
• Strategy&, Digital claims transformation, 2021
• PIU, Accenture, Cyfryzacja Sektora Ubezpieczeń w Polsce, II edycja raportu, 2024
• PIU, Niemal 37 mld odszkodowań i świadczeń po III kwartałach 2024 r. – duży wzrost wypłat związanych z żywiołami, 2024