Strategia IT: dostosowanie do COVID-19 

Dobrze skrojona strategia IT skutecznie wspiera strategię biznesową, w szczególności przez zapewnienie bezpiecznych i efektywnych rozwiązań informatycznych. W artykule omówię największe wyzwania stojące przed firmami w obszarze zmian strategii IT w reakcji na COVID-19 – zarówno w sytuacji, gdy pandemia negatywnie wpłynęła na biznes, jak i w sytuacji, gdy wywołała swoistą klęskę urodzaju. Podzielę się też przykładami ciekawych rozwiązań i narzędzi, którymi warto się wesprzeć w tym szczególnym czasie.

Gdy biznes się kurczy?

Największe wyzwania COVID-19 postawił przed organizacjami, którym z pandemii powodu biznes się kurczy. Przy czym istotne jest, czy produkt przestał być zbywalny, czy dotychczasowe kanały dystrybucji przestały funkcjonować. W pierwszym przypadku (wyobraźmy sobie w tym miejscu np. przewozy autokarowe czy nocleg w hotelu) narzucającym się pomysłem jest zdefiniowanie nowych produktów. Wówczas oczywistym wyzwaniem będzie maksymalne wykorzystanie wszystkiego, co organizacja ma przygotowane do dotychczasowego procesu wytwórczego, np. posiadane maszyny i narzędzia czy przeszkolonych ludzi. W kreacji produktów spełniających takie warunki pomóc mogą narzędzia tworzenia innowacji oparte na metodzie TRIZ, wymyślonej przez Genricha Altschullera, a stosowanej przez inżynierów konstruktorów. Ich przewaga nad innymi narzędziami kreatywnego myślenia tkwi w wymogu realizowalności/wdrażalności powstałych innowacji.

Zainteresowanych szczegółami zapraszam do obejrzenia skrótu z warsztatu Altkom Inventive Meetings, na którym pracowaliśmy właśnie takimi metodami. Samsung czy izraelskie linie lotnicze EL-AL od lat wykorzystują je w swojej pracy. Wracając do zadania stworzenia nowego produktu – na pewno kluczową rolę będzie tu odgrywał biznes i znajomość rynku. Z doświadczenia wiem, że IT wnosi do takiej dyskusji równie wartościowe spojrzenie i pomysły, a także realną ocenę ich wdrażalności i potencjalnych kosztów.

Strategia IT a zmiana kanałów dystrybucji

Zmiana kanałów dystrybucji jest zagadnieniem złożonym i wielowymiarowym, które w różny sposób może rzutować na zmiany po stronie IT. Innych inwestycji informatycznych będzie wymagało uruchomienie sprzedaży swoich produktów przez zewnętrzną sieć dystrybucyjną, innych przez własny kanału e-commerce, a jeszcze innych – zbudowanie customer community.

W najszerszym zakresie strategia IT może obejmować inwestycje: w integracje, e-commerce, CRM, Marketing Automation, BI, data analytics oraz system lojalnościowy. Jednak zadaniem, które pojawi się właściwie we wszystkich przypadkach, będzie konieczność zintegrowania systemów i to w jak najkrótszym czasie. Jesteśmy w dobrej sytuacji, jeśli systemy mają przygotowane API, jeśli nie, warto rozważyć tymczasową integrację z wykorzystaniem robotów, którą z czasem zastąpimy docelowym rozwiązaniem. Koszt pojedynczego tymczasowego punktu integracyjnego z wykorzystaniem rozwiązań open source’owych, jak AutoHotkey, nie przekracza kilku tysięcy złotych. W skomplikowanych scenariuszach integracji może być już potrzebne użycie silnika BPM, który będzie je nadzorował. Dobrym wyborem będzie na przykład darmowa wersja Camundy. Mając profesjonalne i dojrzałe narzędzie, ponosimy jedynie koszt jego wdrożenia. Dla złożonego procesu integracyjnego będzie on oscylował w okolicy kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Nowe kanały dystrybucji będą wymagały właściwej ochrony danych osobowych. Ze względu na zagrożenie wysokimi karami powinniśmy wybierać rozwiązania ze wbudowanym „privacy by design”. Nawet to nie zwolni nas jednak od z konieczności przeprowadzenia analizy ryzyk i zaktualizowania lub stworzenia polityki bezpieczeństwa.

Tempo wdrożenia inwestycji można zdecydowanie przyśpieszyć, decydując się na rozwiązania e-commerce, CRM czy Marketing Automation w chmurze. Ceną za szybkość wdrożenia będą najczęściej założenia przyjęte przez twórców tych systemów, które staną się dla naszej organizacji ograniczeniami wpływającymi na możliwy kształt procesów. Najbezpieczniej posiadać spisane kluczowe wymagania i sprawdzić stan ich realizacji w poszczególnych rozwiązaniach. Jeśli nie jest to możliwe, pozostaje wybrać rozwiązanie z odpowiednio dużą liczbą wdrożeń w naszym sektorze lub zbliżonym. Niezależnie od tego warto przygotować biznes na konieczność dopasowania procesów do możliwości narzędzia, jeśli zależy nam na czasie wdrożenia. Nowe idee biznesowe lub zmiany niezgodne z pojęciami przyjętymi w istniejącym systemie zawsze oznaczają co najmniej kilka miesięcy pracy po obu stronach. Jeśli zdecydujemy się na rozwiązanie chmurowe „z półki”, średnie koszty miesięczne za użytkownika będą oscylować w okolicy 200 złotych.

Najdrożsi pracownicy

Kolejnym wyzwaniem jest zapewnienie dostępności pracowników. Po stronie IT najczęstszą inicjatywą w tym obszarze jest uruchomienie bezpiecznej pracy zdalnej nie tylko na czas pandemii, ale znacznie dłużej. Potwierdza to badanie firmy McKinsey z lipca 2020 roku, w którym 93% respondentów wskazało, że zwiększyło udział pracy zdalnej i współpracy online, a 54% oceniło, że ta zmiana utrzyma się także po zakończeniu pandemii.

Równie ważnym zagadnieniem jest zapewnienie efektywności pracy zdalnej. Niezbędnym warunkiem jej osiągniecia jest przede wszytkim cyfryzacja samych procesów. Proces wymagający dostępu do papierowych wersji dokumentów przez pracowników pracujących zdalnie efektywny z pewnoscią nie będzie. Pierwszym krokiem będzie więc wybór i wdrożenie rozwiązania klasy workflow z wbudowanym OCRem, a następnie sukcesywna migracja procesów według ustalonych priorytetów, gwarantujących maksymalizację zysków z automatyzacji. Także i w tym przypadku rozwiązaniem tymczasowym może być robotyzacja. Warto ją równeiż rozważyć, jeśli zależy nam na uwolnieniu czasu kluczowych pracowników do prac nad projektami automatyzacji procesów, w których to oni są głównymi dawcami wymagań i odbiorcami wyników prac.

Drugim aspektem efektywności pracy zdalnej jest jej stały monitoring i kontrola. W procesach posiadających zdefiniowane KPI , zapewniają to narzędzia BI, automatyzujące ich wyliczanie i dostarczanie do zarządzających.Dla procesu tworzenia oprogramowania mamy narzędzia takie jak BlueOptima, które pozwalają go na bieżąco kontrolować, porównując efekty pracy naszego zespołu ze średnimi rynkowymi.

Strategia IT, bezpieczeństwo i chmura

Zmiany w strategii IT w sytuacji pandemii nie ominęły też kwestii bezpieczeństwa. 37% respondentów McKinseya odnotowało wzrost wydatków na bezpieczeństwo, co nie dziwi biorąc pod uwagę konieczność zabezpieczenia danych i procesów wyniesionych z firmy w przestrzeń pracy zdalnej i internetu. Z tego też powodu, IT chętniej inwestowało w testy penetracyjne infrastruktury i kluczowych systemów. Duży potencjał mają w tym kontekście narzędzia typu Checkmarx czy Synopsys, które pozwalają analizować podatności bezpieczeństwa już na etapie tworzenia kodu źródłowego, co znacząco przyspiesza proces wydania systemu na produkcję.

W zakresie infrastruktury zmiany w planach IT często obejmowały migrację do chmury. Wskazało na nią 34% firm przebadanych przez McKinsey’a Choć niektóre sektory nadal borykają się z pewnymi ograniczeniami prawnymi, to w znaczącej większości migracja do chmury pozwoliła uniknąć konieczności posiadania czy wynajmu fizycznego sprzętu. Ta zmiana jest oceniana przez 54% respondentów jako zmiana, która utrzyma się po COVID-19.

Gdy biznes rośnie, strategia IT musi nadążyć

Idąc dalej tropem badania McKinseya, dowiadujemy się, że 63% firm zauważyło zmianę potrzeb lub oczekiwań klientów, w szczególności zwiększone wymagania co do zakupów czy usług online. Wyniki badań Salesforce’a z lipca 2020 pokazujące perspektywę konsumentów, potwierdzają te trendy. Klienci poświęcają 60% czasu na zakupy w sieci, a 40% w sklepach stacjonarnych, podczas gdy przed pandemią proporcje były dokładnie odwrotne. Rynek e-commerce rośnie. W samym tylko USA zanotował on w drugim kwartale 2020 r. wzrost o 32% w stosunku do poprzedniego kwartału i wyniósł 212 mld USD, co stanowi 16,1% całej sprzedaży.

Ta sytuacja  wyłoniła organizacje jak np. firmy kurierskie, dostawcy internetu czy platformy do zdalnej  komunikacji, które mierzą się z wyzwaniem swoistej klęski urodzaju..

Kluczową wiedzą w tym przypadku jest znajomość granic wydajności poszczególnych elementów organizacji. Dla IT  oznacza to szybkie podjęcie konkretnych działań,  takich jak przeprowadzenie audytu wydajności systemów czy pomiar kaloryczności procesów. Uzyskane informacje posłużą do przygotowania optymalnej strategii zabezpieczenia mocy produkcyjnej, bez niepotrzebnych inwestycji w obszary, gdzie posiadamy odpowiedni zapas wydajności. Skalowanie może obejmować: systemy informatyczne, dostawców, procesy i pracowników. W samym obszarze IT najczęstszym rozwiązaniem jest skalowanie pionowe sprzętu oraz skalowanie poziome systemów. Rozwój pozostałych obszarów poprzez np. pozyskanie nowych dostawców, outsourcing procesu lub zwiększenie zatrudnienia także oznacza prace po stronie IT. W tym ostatnim przypadku mogą być one związane na przykład ze wdrożeniem platformy e-learningowej jako elementem przyśpieszającym on-boarding nowych pracowników.

Wzrost przychodów i rozpoznawalności marki podwyższają ryzyko ataków i koszty ewentualnych skutków utraty wizerunku. Dlatego wskazane są inwestycje w obszar bezpieczeństwa – wzmocnienie procesów zewnętrznego i wewnętrznego skanowania podatności, i, zarządzania podatnościami (wgrywanie aktualizacji bezpieczeństwa) utrzymywania odpowiednich czasów reakcji, wdrożenie procesu zarządzania incydentami bezpieczeństwa i aktywnego reagowania na zdarzenia związane z wyciekami danych na stacjach roboczych oraz poczcie i kanale webowym.

Co, jeśli biegniemy za szybko?

W sytuacji tak dynamicznych zmian nie zawsze jest czas na dogłębną analizę, wówczas pojawiają się błędy. W przypadku rozwiązań IT często świadomie decydujemy się na wykonanie pewnych zmian „na szybko”, odkładając ich porządne „dokończenie” na później. Zaciągamy w ten sposób pewien kredyt albo inaczej mówiąc, generujemy dług technologiczny.

Jeśli robimy to świadomie, to ważne, aby nasza strategia IT uwzględniała także inicjatywy redukujące  zaciągnięty dług – zarówno na poziomie pojedynczego systemu, jak i całej architektury IT. Jeśli w obliczu np. rotacji pracowników nie mamy pewności co do stanu naszego systemu, rekomenduję skorzystać z automatycznych narzędzi typu SonarQube, albo jeszcze lepiej narzędzi do analizy behawioralnej kodu jak CodeScene.

Podsumowanie

Pandemia wymusiła zmiany strategii biznesowych wszystkich organizacji, a co za tym idzie konieczność szybkiego dostosowania strategii IT.  Ilość wyzwań w trakcie takiego zadania może czasowo przytłoczyć nawet doświadczonego CIO czy CTO. Skorzystanie z zewnętrznego wsparcia jest strategią wartą rozważenia.

Artur Kret, Head of Consulting
Altkom Software & Consulting