Strategia omnichannel w bankowości. Czym jest i dlaczego jej potrzebujesz?

W XXI wieku konsumenci oczekują niemal nieograniczonego dostępu do usług i produktów. Mają w zwyczaju kupować zarówno za pomocą laptopa, telefonu czy aplikacji mobilnej, jak i podczas bezpośrednich wizyt w sklepie lub placówce. Jak więc przygotować strategię, która zaspokoi potrzeby współczesnych klientów? Jednym ze sposobów jest wdrożenie strategii omnichannel. Czym jednak ona jest i jakie ma zalety? I czy sprawdzi się w sektorze finansowym, szczególnie w przypadku placówek bankowych?

Co to jest omnichannel? 

Omnichannel to strategia zakładająca prowadzenie interakcji z klientem za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Od standardowej multikanałowości (ang. multichannel) różni się tym, że zakłada pełną integrację wszystkich dróg kontaktu. Działania w różnych kanałach prowadzone są równolegle, przeplatając się i wzajemnie uzupełniając. Żadna z dróg komunikacji (online czy offline) nie funkcjonuje samodzielnie, w oderwaniu od reszty — oferta, polityka cenowa, dane użytkowników — wszystkie te elementy są ze sobą spójne w każdym punkcie, w którym odbiorca styka się z marką/firmą. Dzięki temu każdy klient może nabywać produkty i usługi w dowolny, dogodny dla niego sposób, w wybranym przez siebie czasie i miejscu.  

[su_service title=”Kanały komunikacji:” icon=”icon: rotate-right” icon_color=”#bbe2ef” size=”36″]Strategię omnichannel można — a nawet trzeba! — realizować z wykorzystaniem różnorodnych kanałów komunikacji, takich jak np.:  [/su_service]

• infolinia 
• SMS 
• VMS 
• e-mail 
• czat 
• wideoczat 
• aplikacja mobilna 
• mobilne wpłatomaty 
• placówka stacjonarna. 

Omnichannel w bankowości 

W 2022 roku klienci nie tylko są już przyzwyczajeni do robienia zakupów w Internecie, ale również sprawnie wykorzystują do tego aplikacje i urządzenia mobilne. Zgodnie z raportem Gemius w 2020 roku już 73% konsumentów robiło zakupy online — był to wynik aż o 11 punktów procentowych wyższy od poprzedniego badania. Pandemia koronawirusa dodatkowo spowodowała, że w wielu branżach zwiększył się udział zakupów online. 

To wszystko sprawia, że strategia omnichannel jest dziś stosowana na coraz szerszą skalę — również w sektorze finansów i bankowości. Przy czym nie wynika to jedynie z dążenia banków do większej innowacyjności czy obniżania kosztów. To nic innego jak wyjście naprzeciw najbardziej aktualnym oczekiwaniom klientów, a także zwykła konieczność w dobie postępującej cyfryzacji. Banki, które nie zdołają zapewnić klientom ciągłego i nieograniczonego dostępu do usług, najprawdopodobniej stracą obecnych klientów i ograniczą sobie możliwości pozyskiwania nowych. 

Co istotne, w przypadku strategii omnichannel nie wystarczy przygotowanie funkcjonalnej aplikacji mobilnej. Preferencje klientów dotyczące kanałów kontaktu nie tylko znacznie się różnią, ale także zmieniają w zależności od produktów finansowych, które Ci planują nabyć czy problemów, jakie w danym momencie potrzebują rozwiązać. Oznacza to, że w niektórych sytuacjach dla wielu z nich możliwość kontaktu telefonicznego czy wizyty w placówce może być tak samo ważna, jak korzystanie z narzędzi mobilnych. Dzięki dostępności i integracji tak wielu kanałów klient może się między nimi sprawnie przełączać a tym samym wygodnie nabywać polisy, ubezpieczenia, kredyty oraz inne usługi i produkty.

Zalety strategii omnichannel 

Wdrożenie strategii omnichannel oznacza szereg korzyści zarówno dla firmy, jak i jej klientów — nie tylko w standardowych sklepach e-commerce, ale również w sektorze bankowości i finansowym.  

Korzyści dla klientów: 

• możliwość szybkiego kontaktu z bankiem w dowolnym miejscu i czasie, 
• krótszy proces zakupu usług i produktów bankowych, 
• możliwość załatwiania spraw bez potrzeby wyjaśniania ich wielokrotnie różnym konsultantom, 
• otrzymywanie spójnych komunikatów z banku, 
• możliwość wypełniania formularzy po ich wcześniejszym porzuceniu bez utraty wprowadzonych danych, 
• wygoda i elastyczność. 

Korzyści dla banku: 

• wzrost zaangażowania klientów,  
• rosnąca satysfakcja z obsługi, 
• wyższe współczynniki konwersji, 
• większa przewaga konkurencyjna, 
• wzrost liczby zapytań ofertowych,
• wyższe wyniki sprzedażowe.

Jak wdrożyć omnichannel w bankowości? 

Wdrożenie strategii omnichannel nie jest bynajmniej kwestią wprowadzenia konkretnego narzędzia. To holistyczna transformacja biznesu i podejścia do klienta, która zakłada, że to właśnie on, a nie produkt czy cel sprzedażowy znajduje się w centrum uwagi. Dlatego właśnie realizacja omnichannel jest sporym wyzwaniem zarówno pod względem technicznym, jak i organizacyjnym. Od czego więc rozpocząć wdrożenie? 

Po pierwsze, aby zapewnić prawidłowe działanie wszystkich kanałów, konieczne jest zapewnienie dostępu do scentralizowanych danych. Informacje finansowe, osobowe i marketingowe muszą być spójne we wszystkich punktach — narzędziach internetowych, mobilnych, telefonicznych i innych. To właśnie dzięki temu klient będzie miał możliwość załatwiania spraw w dowolny sposób, bez konieczności tłumaczenia wszystkiego od nowa kolejnemu konsultantowi, który będzie obsługiwał go w nowym kanale. Po drugie, wprowadzenie takiej strategii wiąże się z koniecznością przeszkolenia pracowników tak, aby mogli utrzymywać efektywną komunikację w wielu różnych kanałach. To nie tylko kwestia opanowania nowych narzędzi, ale także zmiany niemal całego procesu obsługi klienta, a często także sposobu działania więcej niż jednego działu przedsiębiorstwa. 

Ważną korzyścią płynącą ze wdrożenia strategii omnichannel jest również możliwość analizowania danych transakcyjnych klientów pozyskanych z różnych kanałów, systemów i sieci społecznościowych. Dzięki technologii Big Data możliwe jest gromadzenie i analizowanie informacji, a następnie tworzenie szczegółowych profili klientów i ich zachowań. To z kolei pozwala na dokładniejsze i bardziej trafne ocenianie ryzyka, tworzenie personalizowanych komunikatów reklamowych i skuteczniejsze dopasowanie ofert do konkretnego klienta. To wszystko stwarza szansę na maksymalizowanie rentowności w kanałach sprzedaży i generowanie jeszcze większego zysku.

Wykorzystaj potencjał kanałów cyfrowych

Integracja wszystkich kanałów, umiejętne zarządzanie danymi i zwiększenie kompetencji pracowników wymaga dobrej i szczegółowo opracowanej strategii cyfrowej. Jeśli właśnie zastanawiasz się nad przejściem na model omnichannel, skontaktuj się z nami. Jako doświadczony partner i twórca Digital Product Center — autorskiego narzędzia wspierającego między innymi realizowanie strategii omnichannel, przeprowadzimy Cię przez proces wdrożenia od A do Z, gwarantując funkcjonalność i możliwie szybkie rozpoczęcie korzystania z nowych rozwiązań.