19/11/2021
Biznes Blog Ubezpieczenia

W jaki sposób pandemia Covid-19 wpłynęła na systemy legacy?

Altkom 8 min Przeczytaj

Obawa o życie i zdrowie swoje oraz swoich najbliższych, kryzys ekonomiczny, fala zwolnień — to wszystko sprawiło, że wraz z wybuchem pandemii wzrosło zainteresowanie usługami ubezpieczeniowymi. Podczas gdy zaniepokojeni obywatele szukali zabezpieczenia na przyszłość, branża mierzyła się z dwoma znaczącymi wyzwaniami: nagłą falą klientów oraz całkowitym przejściem na pracę zdalną. Czas pokazał, że ci ubezpieczyciele, którzy jeszcze przed pandemią zrozumieli potrzebę digitalizacji swoich usług, lepiej poradzili sobie w kryzysowej sytuacji. Zastanówmy się, dlaczego w pozostałych przypadkach największą przeszkodą okazały się niezmodernizowane systemy IT?

Czytaj dalej:

Grafiki do wpisow blogowych7

Sytuacja na rynku ubezpieczeniowym

Według raportu Deloitte: „Impact of COVID-19 on the Insurance Sector”, te firmy ubezpieczeniowe, które jeszcze przed pandemią zainwestowały w rozwój systemów i digitalizację usług, znalazły się w znacznie lepszej pozycji w czasie koronawirusowego kryzysu. Obostrzenia, ograniczenia w kontaktach twarzą w twarz, limity przyjęć petentów — wszystko to sprawiło, że zwinne rozwiązania, które pozwalały działać online, zapewniały ogromną przewagę konkurencyjną.

Po wybuchu pandemii klienci masowo odsyłani byli do cyfrowych kanałów obsługi. Innowacyjne systemy optymalizacji operacji pozwalały na szybką i efektywną obsługę zdalną. Tam, gdzie takich zabrakło, następował pat: centra kontaktu nie nadążały z zapytaniami, a w rezultacie dochodziło do przeciążenia i zawieszenia systemów.

Jak czytamy w raporcie Deloitte:

W firmach wciąż wiele procesów biznesowych wykonywanych jest manualnie; w sytuacji kryzysowej i przy konieczności pracy zdalnej personelu nastąpiło zbytnie ich obciążenie. Problemem okazał się brak integracji między procesami, tym samym każda zmiana procesu (np. jego relokacja) musiała uwzględniać wprowadzenie zmian także we wszystkich innych powiązanych działaniach. To prowadziło do spowolnienia czasów realizacji, zwiększenia liczby błędów i coraz większych zaległości w pracy, których nie można było łatwo nadrobić”.

Raport podkreśla także, że nowe technologie pozwalają ubezpieczycielom rozwijać kreatywne produkty cyfrowe, odpowiadające nowym zachowaniom klientów. Takim rozwiązaniem jest na przykład polisa „pay per use”, polegająca na ubezpieczeniu w relacji do dynamiki wykorzystywania pojazdu.

Raport Deloitte akcentuje, że ci ubezpieczyciele, którzy rozumieją znaczenie digitalizacji, a nawet są wyłącznie cyfrowi i tym samym „bardziej zwinni”, staną się nowym, znaczącym segmentem rynku. Będzie to spore wyzwanie dla obecnych organizacji.

Pandemia a transformacja cyfrowa przedsiębiorstw

Ostatnie lata to przyspieszona lekcja transformacji technologicznej dla większości branż. Przed lockdownem cyfryzacja usług nie zawsze była najważniejszym celem strategicznym przedsiębiorstw. Obawa przed kosztami, czasem i poziomem skomplikowania takiego projektu sprawiły, że większość firm planowała rozłożyć go w czasie na przestrzeni kilku lat. W efekcie w momencie rozpoczęcia pandemii znaczna część instytucji wciąż polegała na systemach, procesach i rozwiązaniach, które tylko w niewielkim stopniu odpowiadały wymaganiom nowej rzeczywistości.

Przykładowo, podobnie jak ubezpieczenia, narażona na problemy stała się również branża logistyczna. W wielu przypadkach nagły wzrost zainteresowania usługami wcale nie okazał się szczęśliwym trafem, a przekleństwem.  Epidemia zmieniła nawyki konsumentów, którzy zaczęli więcej kupować online i zmawiać do domów (lub paczkomatów). Obnażyło to wiele problemów związanych z przestarzałymi systemami wspomagającymi planowanie i zarządzanie łańcuchem dostaw:

  • 44% ankietowanych firm zauważyło, że ich systemy nie są dobrze zintegrowane z innymi systemami;
  • 43 % przedsiębiorstw przekonało się, że w ich systemie brakuje możliwości automatyzacji planowania lub optymalizacji procesów;
  • 41% respondentów stwierdziło, że ich system uniemożliwia wprowadzenie wszystkich skomplikowanych reguł i wyjątków, których potrzebują w codziennej pracy.

Przyjrzyjmy się bliżej, jak ta sytuacja wyglądała w branży ubezpieczeniowej.

Wyzwania branży ubezpieczeniowej w dobie cyfrowej transformacji

Już kryzys finansowy w 2008 roku przyniósł spore zmiany w sektorze ubezpieczeniowym, w tym położył nacisk na rozwój nowoczesnych technologii. Firmy szybko przekonały się, że jest ona kluczem do bezpieczeństwa organizacji i budowania przewagi konkurencyjnej. Pandemia COVID19 przyspieszyła to, o czym od dawna mówiło się w branży, a działania, które były zaplanowane na lata, musiały stać się rzeczywistością w zaledwie kilka miesięcy.

Firmy, które już wcześniej zainwestowały w technologię, miały na starcie pandemii zdecydowanie lepszą pozycję i łatwiej podjęły rzucone im wyzwania. Te, które zwlekały z przemianami, musiały liczyć się z poważnymi konsekwencjami: ograniczeniem sprzedaży, spadkiem efektywności pracy, opóźnieniami, błędami, aż wreszcie niezadowoleniem i utratą klientów. Już same trwające miesiącami ograniczenia w kontaktach społecznych praktycznie uniemożliwiły sprzedaż ubezpieczeń tradycyjnymi kanałami, sprawiając, że cyfryzacja procesów biznesowych stała się koniecznością.

Pomimo najwyższego priorytetu, w momencie wybuchu pandemii digitalizację znacznie utrudniało posiadanie przestarzałego systemu, tzw. systemu legacy:

  • Praca zdalna — brak rozwiązań chmurowych i integracji pomiędzy systemami przełożyło się na znaczne opóźnienia we wdrożeniu efektywnej pracy zdalnej. Pracownicy zostali pozbawieni wygodnego dostępu do danych, dokumentów czy umów. Przekazywanie informacji między poszczególnymi działami, a nawet osobami, zostało znacznie utrudnione i narażone na błędy.
  • Wprowadzanie na rynek nowych produktów — pandemia to moment, w którym branża ubezpieczeniowa przeżywała napływ zaniepokojonych klientów. Kluczowym stało się wypuszczanie nowych produktów cyfrowych (np. ubezpieczeń dla medyków). Dla agencji liczył się przede wszystkim czas reakcji. Firmy, które mogły uruchomić nową ofertę w ciągu kilku lub kilkunastu dni, górowały nad tymi, które z powodu przestarzałych systemów potrzebowały znacznie więcej czasu.
  • Bezpieczeństwo danych – przeniesienie wszystkich procesów online oznaczało również zwiększenie aktywności hakerskiej. Branża ubezpieczeniowa cały czas pozostawała (i pozostaje nadal) celem ataków z uwagi na dokonywanie operacji finansowych oraz przetwarzanie wrażliwych danych osobowych. Niestety systemy legacy narażone są na liczne błędy i luki bezpieczeństwa, a tym samym wymagają dużo większego zainwestowania w infrastrukturę, aby zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa klientów.
  • Brak działań omnichannel – dla branży ubezpieczeniowej kluczowe jest budowanie zaufania wśród klientów. Ci muszą wiedzieć, że w kryzysowej sytuacji spotkają się z pomocą i wsparciem. W momencie wybuchu pandemii doświadczenie klientów podczas korzystania z kanałów cyfrowych stało się jeszcze istotniejsze niż dotychczas. Systemy legacy stanowiły znaczną przeszkodę: powodowały opóźniania, a także błędy i nieporozumienia w wyniku braku integracji pomiędzy różnymi kanałami obsługi klienta.

 

Utrzymanie przestarzałych systemów pochłania średnio aż 70% budżetu organizacji przeznaczonego na działania IT!

Raport: A perspective on Modernising Insurance Legacy System

Jakie wnioski na przyszłość powinna wyciągnąć branża ubezpieczeniowa (i nie tylko)?

Priorytety są dość jasne — ubezpieczyciele muszą przede wszystkim zwiększyć efektywność działań poprzez przyspieszenie cyfryzacji oraz automatyzację ręcznych procesów, takich jak np. roszczenia, płatności i oceny, biorąc przy tym pod uwagę perspektywę klientów.

Najważniejszymi obszarami inwestycji IT w sektorze ubezpieczeń pozostają:

  • Szybkość i elastyczność w dopasowywaniu oferty cyfrowej do oczekiwań i wymagań klientów. Wprowadzanie nowych linii ubezpieczeniowych i ocena ich rentowności w celu poprawy wyników finansowych.
  • Integracja systemów oraz automatyzacja procesów biznesowych, co skutkować będzie wzrostem wydajności operacyjnej wśród wszystkich pracowników agencji ubezpieczeniowej, a także poprawą wskaźnika Net Promoted Score, mierzącego satysfakcję klientów.
  • Cyberbezpieczeństwo w obliczu cyfryzacji oraz pracy zdalnej — nie tylko pod względem systemowym, ale także szkoleń pracowniczych.
  • Analityka i Big Data, które pomogą w przewidywaniu trendów rynkowych i pomogą lepiej przygotować się na stale zmieniające się potrzeby klientów.

[su_service title=”Czytaj także:” icon=”icon: book” icon_color=”#bbe2ef”]Chmura w branży ubezpieczeniowej – czy warto zainwestować w usługi chmurowe?[/su_service]

Sytuacja jasno pokazuje, że obecnie dla przetrwania i rozwoju firmy technologia jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Współpraca pomiędzy zespołami biznesowymi, sprzedażowymi i marketingowymi, a technologicznymi musi stale się zacieśniać, aby proces cyfrowej transformacji miał szanse rozwijać się we właściwym kierunku. Wdrażanie innowacji technologicznych ma kluczowe znaczenie w zakresie poprawy szybkości reakcji, wydajności operacyjnej, obsługi klienta, poszerzenia oferty i finalizowania sprzedaży.

Autor tekstu:

Katarzyna Rumowska

Altkom Software & Consulting

Systemy legacy okazały się sporą barierą na drodze cyfrowej transformacji, ale na szczęście nie są przeszkodą nie do przeskoczenia.

Wyjdź z legacy i zwiększ skuteczność swojej firmy