Jaką rolę odegra AI w automatyzacji reklamacji w zakładach ubezpieczeń? 

Skąd wysoka liczba reklamacji w zakładach ubezpieczeniowych?

Pomimo znacznych inwestycji w rozwój obsługi klienta, liczba reklamacji w zakładach ubezpieczeń pozostaje na w miarę niezmiennym, stosunkowo wysokim poziomie:

Według Raportu Rocznego za 2023 Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) reklamacje zgłoszone w sektorze ubezpieczeń najczęściej dotyczą m.in.:

• niekompletnej lub nieterminowej odpowiedzi na reklamację,
• nieprawidłowego ustalenia, odmowy zwrotu lub nieuzasadnionej windykacji składki,
• nieprawidłowego działania systemów teleinformatycznych udostępnionych klientom lub pośrednikom ubezpieczeniowym.

Należy wnioskować, że taka sytuacja wynika z kilku istotnych czynników:

• Świadomość klientów: klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw i procedur reklamacyjnych, co przekłada się na wyższe oczekiwania wobec szybkości i efektywności obsługi. Gdy standardy nie są spełniane, klienci częściej decydują się na składanie reklamacji.
• Wzrost liczby kupowanych polis: zwiększająca się liczba sprzedawanych polis naturalnie przekłada się na wyższą liczbę reklamacji (większa liczba produktów ubezpieczeniowych generuje więcej interakcji z klientami i potencjalnych problemów, które skutkują reklamacjami).
• Działania regulacyjne: liczba reklamacji może być także skutkiem zmian w regulacjach prawnych. Na przykład wdrożenie dyrektywy IDD (Insurance Distribution Directive) zwiększyło wymogi dotyczące transparentności i ochrony klientów, co zachęciło ich do zgłaszania nieprawidłowości.

Jak regulacje wpływają na proces reklamacji? 

Sektor ubezpieczeniowy regularnie mierzy się z wyzwaniami regulacyjnymi. Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 22 sierpnia 2023 r. nałożyło na zakłady ubezpieczeń i reasekuracji obowiązek raportowania szczegółowych danych dotyczących reklamacji do Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Wymóg ten ma na celu poprawę nadzoru nad rynkiem ubezpieczeń oraz większą przejrzystość obsługi klientów. Firmy ubezpieczeniowe są zobowiązane dostarczać informacje w ramach dodatkowych sprawozdań finansowych i statystycznych, mając na celu dokładniejsze monitorowanie procesów reklamacyjnych i ewentualnych problemów związanych z obsługą roszczeń. 

W praktyce ubezpieczyciele muszą dostarczać bardziej rozbudowane dane dotyczące każdej reklamacji, w tym informacje na temat:

• Rezerwy dla reklamacji

Oprócz samego zgłoszenia reklamacji, firmy raportują, jaka część roszczenia została uznana, a jaka odrzucona. Oznacza to, że proces raportowania wymaga precyzyjnego rozbicia finansowych aspektów każdej sprawy.

• Szczegółowe rozbicie tematów reklamacyjnych

W przypadku reklamacji obejmującej kilka kwestii, każda z nich musi zostać zaraportowana osobno. Oznacza to koniec praktyki raportowania wielowątkowych reklamacji jako jednego wiodącego zgłoszenia. Każdy temat reklamacyjny jest teraz indywidualnie odnotowany i przekazany w raporcie.

Dodatkowo, reklamacje dotyczące terminowości również wymagają dokładnego raportowania:

• Przekroczenie ustawowych terminów

Jeśli zakład ubezpieczeń nie dotrzyma ustawowych terminów likwidacji szkody, klientowi będą przysługiwać odsetki ustawowe. W takim przypadku firma zmuszona jest dokładnie raportować opóźnienia i powiązane z nimi koszty.

• Przewlekłość

Nawet jeśli terminy ustawowe nie zostaną przekroczone, klient może złożyć reklamację w momencie, kiedy uzna, że proces trwa zbyt długo. Choć odsetki nie będą należne, likwidator jest zobowiązany zarejestrować taką reklamację i oszacować rezerwę.

W takich przypadkach zakłady ubezpieczeń są zmuszone tworzyć szacunkowe rezerwy, często bez dokładnej wiedzy o ostatecznej kwocie. Aby sprostać wymogom regulacyjnym, mogą stosować średnie wartości rezerw, zapewniając zgodność raportowania z przepisami.

Jak zmiany regulacyjne wpływają na branżę ubezpieczeniową?

W branży ubezpieczeniowej wpływ nowych regulacji na proces reklamacji jest odczuwalny na kilku poziomach:

• Zakłady ubezpieczeń: większe obciążenie administracyjne. Zakłady ubezpieczeń muszą gromadzić i analizować bardziej szczegółowe dane, co oznacza dodatkową pracę administracyjną. Konieczne było dostosowanie (o ile to możliwe) systemów informatycznych oraz wdrożenie nowych procedur raportowania.  
• Regulator: lepsza kontrola i monitorowanie. Dzięki szczegółowym raportom Komisja Nadzoru Finansowego ma lepszy wgląd w to, w jaki sposób zakłady ubezpieczeniowe obsługują reklamacje. Precyzyjne raportowanie umożliwia regulatorowi skuteczniejsze monitorowanie terminowości i jakości obsługi, co z kolei ma na celu podniesienie standardów branży. 
• Technologia: konieczność inwestycji technologicznych. W obliczu rosnących wymagań i oczekiwań klientów, firmy muszą zainwestować w automatyzację procesów reklamacyjnych oraz w bardziej zaawansowane systemy analizy danych. I choć tego typu inwestycje wiążą się z dodatkowymi kosztami, ostatecznie pozytywnie wpływają na jakość i szybkość obsługi.

Automatyzacja procesu reklamacji w ubezpieczeniach

Coraz więcej firm ubezpieczeniowych dostrzega wartość, jaką sztuczna inteligencja (AI) wnosi do automatyzacji procesów. Zgodnie z raportem EY- Parthenon Insurance GenAI Survey, aż 84% ubezpieczycieli, którzy jeszcze nie wdrożyli zespołów AI, planuje to zrobić do 2025 roku. Co więcej, 82% firm przewiduje wzrost przychodów o ponad 10% dzięki wdrożeniu AI w kluczowych obszarach, takich jak sprzedaż, underwriting czy obsługa szkód.

Dlaczego zatem nie wykorzystać potencjału sztucznej inteligencji również w automatyzacji procesu reklamacyjnego?

Prezentowany schemat pokazuje w jaki sposób sztuczna inteligencja może zastąpić manualną obsługę na wczesnym etapie procesu, jednocześnie umożliwiając realizację części zadań likwidatora w pełni cyfrowo, bez jego bezpośredniego udziału. Najważniejsze zastosowania AI obejmują: 

Klasyfikacja maila i ekstrakcja danych

Sztuczna inteligencja, korzystając z technologii przetwarzania języka naturalnego (ang. natural language processing, NLP) oraz optycznego rozpoznawania znaków (ang. optical character recognition, OCR), może zautomatyzować analizę zarówno treści maili reklamacyjnych, jak i załączników.

• Analiza treści maila: AI automatycznie identyfikuje kluczowe informacje w treści maila, takie jak numer polisy, dane klienta, rodzaj reklamacji oraz inne istotne szczegóły. To eliminuje potrzebę ręcznego przetwarzania danych i pozwala na szybsze przypisanie zgłoszenia do odpowiednich działów.
• Klasyfikacja zgłoszenia: na podstawie rozpoznanych informacji sztuczna inteligencja może automatycznie przypisać zgłoszenie do odpowiedniej linii biznesowej czy kategorii reklamacyjnej, np. dotyczącej kwoty odszkodowania, terminowości rozpatrzenia roszczenia lub jakości obsługi.
• Ekstrakcja danych z załączników: dzięki technologii OCR, zaawansowane mechanizmy AI mogą generować, tłumaczyć i interpretować język naturalny. Ostatecznie dane wyodrębnione z załączonych dokumentów, takich jak formularze, faktury czy zdjęcia, są automatycznie wprowadzane do systemu.
• Przypisywanie priorytetów: sztuczna inteligencja może analizować treść reklamacji, aby automatycznie nadawać priorytety zgłoszeniom w zależności od ich charakteru.

Wielowątkowe reklamacje

Możliwości AI obejmują również zarządzanie wielowątkowymi reklamacjami, co pozwala na automatyczne rozbicie zgłoszeń na poszczególne kwestie, każdą klasyfikując i rejestrując osobno. Dzięki temu, w przypadku obowiązków raportowych, każda sprawa może zostać dokładnie wyodrębniona i raportowana zgodnie z obowiązkami narzuconymi przez regulatora.

Konwersacja z klientem i do klienta

AI może znacząco usprawnić proces konwersacji z klientem w ramach reklamacji poprzez automatyzację interakcji na wielu poziomach:

• Przypomnienia o brakujących dokumentach: w przypadku brakujących lub niekompletnych informacji, AI może automatycznie wysyłać przypomnienia o konieczności dostarczenia niezbędnych dokumentów. Tym samym wyręczając osobę rozpatrującą reklamację w manualnej – nierzadko czasochłonnej – obsłudze.
• Proaktywna komunikacja: AI może działać proaktywnie, informując klientów o przewidywanym czasie rozpatrzenia reklamacji, wysyłając przypomnienia o nadchodzących terminach lub dostarczając dodatkowe wyjaśnienia dotyczące wymagań proceduralnych.
• Spersonalizowane odpowiedzi: systemy AI mogą generować odpowiedzi dostosowane do specyfiki zgłoszenia i sytuacji klienta.
• Wielokanałowa komunikacja: systemy zasilane AI można zintegrować z różnymi kanałami komunikacji, takimi jak e-mail, SMS czy WhatsApp, pozwalając klientowi na otrzymywanie informacji w preferowanym kanale i w dogodnym dla niego czasie.

Automatyzacja raportowania do KNF

Automatyzacja raportowania do Komisji Nadzoru Finansowego pozwala na uproszczenie skomplikowanych procesów:

• AI zbiera i analizuje dane w czasie rzeczywistym, umożliwiając tworzenie szczegółowych raportów dotyczących reklamacji, np. liczby zgłoszeń, czasu ich rozpatrywania, uznanych oraz odrzuconych roszczeń.
• Automatyczna klasyfikacja zgłoszeń według wymogów KNF sprawia, że każda reklamacja, nawet wielowątkowa, zostaje zaraportowana zgodnie z wymogami regulatora. Systemy zapewniają szczegółowość i precyzję w raportach.
• Automatyczne przesyłanie raportów do KNF w odpowiednich terminach eliminuje opóźnienia i minimalizuje ryzyko błędów, zapewniając, że wszystkie dane są dostarczone zgodnie z przepisami.

AI w automatyzacji reklamacji – podsumowanie

AI w reklamacjach to nie tylko narzędzie automatyzujące operacje, ale strategiczne wsparcie, które pomaga zakładom ubezpieczeń spełniać wysokie standardy obsługi, zgodności z regulacjami i zwiększać przewagę konkurencyjną na rynku. Zmienia sposób, w jaki firmy mogą zarządzać danymi, usprawnia procesy wewnętrzne i co najważniejsze, buduje zaufanie klientów, które w tej branży jest fundamentem sukcesu.

Skontaktuj się z nami i porozmawiaj z ekspertem z sektora ubezpieczeń, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o możliwości wykorzystania AI również w swoich procesach biznesowych.

Źródła:

• Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 22 sierpnia 2023 r. w sprawie dodatkowych sprawozdań finansowych i statystycznych zakładów ubezpieczeń i zakładów reasekuracji
• PIU Polska Izba Ubezpieczeń, Ubezpieczenia w liczbach 2023, rynek ubezpieczeń w Polsce
• PIU Polska Izba Ubezpieczeń, Raport Roczny 2023
• Rzecznik Finansowy, Sprawozdanie Rzecznika Finansowego z działalności oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego za rok 2023
• Gazeta Ubezpieczeniowa, Subiektywnie o rosnących oczekiwaniach klientów i doprecyzowaniu regulacji
• EY Parthenon, Generative AI in insurance, May 2024
• HubSpot, State of Service Trends Report, 2024 Annual