Jak elastycznie zarządzać cyfrowym procesem sprzedaży i obsługi? Digital Product Center

Dynamicznie zmieniająca się sytuacja w Polsce i na świecie wymaga od przedsiębiorstw szybkiego dostosowania sposobów sprzedaży produktów, kontaktu z klientami oraz modeli ich obsługi do nowych warunków i ścieżek zakupowych klientów. Wybór technologii, na której firma oprze się w tym procesie, jest jedną z najważniejszych decyzji biznesowych. Wygrają rozwiązania, które zapewnią skrócenie do minimum czasu wdrożenia zmiany przy zachowaniu maksimum wartości w zakresie potrzebnych funkcjonalności oraz elastyczności w integracji z własnym środowiskiem informatycznym.

W tym kontekście warto poznać Digital Product Center – rozwiązanie bardzo dobrze wpisujące się w te wymagania. Opowiada o nim Sławomir Chincz, który na co dzień wraz z zespołem DPC wdraża je i rozwija u naszych Klientów.

Jakie obszary obsługi cyfrowej klienta zapewnia DPC?

Digital Product Center jest platformą procesową dla sprzedaży i wsparcia obsługi klienta w kanałach elektronicznych: online, mobile, call center, IVR czy chatbot. Pozwala na zdefiniowanie oferty produktowej, przygotowanie przebiegu i logiki sterującej procesem sprzedażowym oraz jego parametryzacji, a następnie wystawienie jej w wybranym kanale cyfrowym tj. na portalu internetowym, w aplikacji mobilnej, w systemie do obsługi call center, czy za pośrednictwem komunikacji chatbotów.

Dzięki temu, wykorzystując DPC, można przeprowadzić cały proces zakupu danego produktu czy usługi z punktu widzenia tzw. klienta końcowego w pełni cyfrowo i zdalnie, praktycznie bez wychodzenia z domu. Zaś z punktu widzenia firmy, można sprawnie uruchomić cały proces, a następnie mierzyć jego efekty. Dodatkowo wysoki stopień konfigurowalności rozwiązania pozwala szybko i bez konieczności wdrażania nowej wersji procesu od strony IT, modyfikować go i dopasowywać do zmieniających się wymagań lub potrzeb klientów.

Główne obszary obsługi cyfrowej w Digital Product Center, które wspieramy to:

1. Projektowanie i modelowanie produktu oraz procesu sprzedaży cyfrowej
(Design & Configure Products and Processes).

2. Automatyzacja i integracja systemów w ramach procesu sprzedaży cyfrowej
(Integrate Data & Automate Processes)

3. Kompleksowe monitorowanie i raportowanie automatyzacji procesów
(End-to-End Process Automation Monitoring and Reporting)

W każdym z tych obszarów przez ostatnie 5 lat dynamicznego rozwoju Digital Product Center przygotowaliśmy dedykowane moduły funkcjonalne dla różnych grup użytkowników, zaangażowanych w przygotowanie i obsługę procesów cyfrowych. Zarówno analityków, projektantów i developerów, jak i dla użytkowników biznesowych od strony klienta, odpowiedzialnych za konfigurację produktów, obsługę procesów, ich monitoring oraz raportowanie.

Już na etapie projektowania poprzez dedykowane dla użytkowników biznesowych: Katalog produktów, Modeler procesów w notacji BPMN z pełnym środowiskiem do ich uruchomienia, Konfigurator formularzy online oraz mechanizmy do prezentacji ofert w ramach Marketu cyfrowego, dajemy firmie narzędzia do szybkiego prototypowania i budowania szkieletu procesu cyfrowego w formie MVP, tak aby spojrzeć na produkt i proces „oczami klienta”.

Tak przygotowany prototyp procesu, może być testowany i elastycznie modyfikowany, pod kątem spełnienia określonych wymagań produktu/usługi, w tym formalno-prawnych z zachowaniem jak najlepszego Customer Experience czy Customer Journey, bez ponoszenia dużych nakładów na development czy zmiany techniczne.

Po wypracowaniu akceptowalnej w ramach MVP wersji produktu/usługi i przebiegu procesu konieczne jest przejście do drugiego obszaru prac, czyli automatyzacji i integracji systemów. Tu także Digital Product Center oferuje duże możliwość szybkiej realizacji zadań technicznych dzięki zastosowaniu otwartej technologii Camunda BPM, opartej o JAVA i bardzo wydajny silnik przepływu pracy BPMN wspierany, przez aplikacje do obsługi procesów typu Front Office (TaskList) i typu Back Office (Cookpit).

Digital Product Center w obszarze integracji opera się na architekturze microservice’owej.

Automatyzacja i integracja w ramach DPC mogą być obsługiwane przez dedykowany moduł API Gateway. Jest to bardzo wydajny zestaw skalowanych punków dostępowych dla systemów zewnętrznych, które poprzez interfejsy REST pozwalają na integrację z poszczególnymi modułami DPC.

Aby skutecznie konkurować, w tak szybko zmieniającym się jak obecnie otoczeniu biznesowym, niezbędne przy wdrażaniu procesów cyfrowych jest zapewnienie od samego początku wdrażania platformy procesowej kompleksowego monitorowania i raportowania dla kadry zarządczej.

W przypadku Digital Product Center opracowaliśmy koncepcję tzw. Dashboard-ów analityczno-raportowych, opartych w części back-end’owej o wysokowydajne rozwiązania przechwytywania zdarzeń i komunikatów, transformacji i indeksacji dużych wolumenów danych (klasy Big Data) oraz udostępniania w części front-end’owej dedykowanych dla danego obszaru biznesowego zestawów mini-aplikacji (widgets).

Dzięki takiemu połączeniu technologii przetwarzania danych i nowoczesnego interfejsu graficznego do ich wizualizacji, analizy i interpretacji biznesowej DPC Dashboard oferuje gotowe mechanizmy funkcjonalne wspierające obsługę procesów biznesowych i przygotowywanie informacji zarządczej oraz raportów, w czasie rzeczywistym.

Jakie możliwości oferuje DPC w zakresie elastycznego definiowania procesów i integracji wielu obszarów.

Każdy proces cyfrowy jest przede wszystkim uwarunkowany różnymi wymaganiami od strony produktu czy usługi, które trzeba spełnić, aby zrealizować główny cel procesu, np.: udostępnić produkt/usługę do zakupu zainteresowanym klientom czy partnerom, przeprowadzić wszystkie zadania i czynności związane z jego zakupem czy uruchomieniem i zapewnić rozliczalność takiej transakcji.

Te wymagania mają różny charakter. Od ściśle produktowych związanych z cechami, rodzajami, wersjami czy pakietami produktowymi czy usługowymi, przez formalne i prawne – bez których spełnienia nie ma możliwości zakupu produktu, kończąc na wymaganiach związanych z kanałem sprzedaży i jego specyfiką.

Już w tym miejscu bardzo duże możliwości modelowania, konfiguracji i parametryzacji zapewnia nasz Katalog produktów. Pozwala on przedstawicielom biznesu przygotowywać zestawy danych dotyczących produktu czy usługi do procesów sprzedażowych, bez zlecania developmentu do IT. Dotyczy to m.in. tworzenia kolejnych wersji produktu, promocji, czy powiazań między produktami – tzw. zestawy produktowe, a także reguł segmentacji i udostępniania w posiadanych kanałach sprzedaży, np. online mobile, call center, chatbot czy stanowiskach sprzedaży oddziałowej.

Wszystko to w ramach konsoli graficznej, z możliwością dopasowania do potrzeb firmy i oferowanych przez nią produktów i usług.

Katalog produktów oferowany w Digital Product Center dzięki dużej elastyczności i mechanizmowi dynamicznej konfiguracji, opartej na modelu „Asset Repository”, umożliwia szybkie dostosowanie i obsługę wielu modeli domenowych, nie tylko domeny bankowej.

Katalog produktów pozwala w dowolny sposób złożyć oferowane produkty cyfrowe i ich opisy z zestawów cech, do których można przypisać wartości: liczbowe, tekstowe, logiczne, ale też grafiki lub załączniki zintegrowane z CDN (Content Delivery network) czy też wartości wybierane z predefiniowanych słowników.

Dodatkowo cechy można grupować, w ten sposób budując całe drzewo cech opisujących wszystkie aspekty produktu. Tak skonstruowany model opisu pozwala na zamodelowanie cech produktu z dowolnej branży.

Definicje cyfrowego produktu możemy podzielić na główne obszary:

• Produkt – informacje o funkcjonalnych i technicznych aspektach produktu, typu np. ceny, marże, oprocentowania, warianty itp.,
• Treść – opisy produktu w różnych wariantach np. językowych. Poza samym funkcjonalnym i technicznym aspektem produktów ważne jest zadbanie o odpowiednią treść marketingową. Można ją stworzyć w sposób dedykowany dla wariantu językowego czy też kanału.
• Kanały – definicje czy, kiedy i jak produkt będzie oferowany w poszczególnych kanałach sprzedaży lub obsługi
• Segmentacja – dla każdego produktu możliwe jest zdefiniowanie dla kogo będzie oferowany, tj. na podstawie cech użytkowników możliwe jest przygotowanie indywidualnej oferty produktów dla danego użytkownika na podstawie jego cech np. z CRM, systemu centralnego, systemów transakcyjnych czy innych źródeł np. hurtowni danych.

W obszarze projektowania procesów Digital Product Center korzysta z funkcji modelowania wizualnego w notacji BPMN, zapewnianego przez Camunda Modeler, który pozwala efektywnie modelować przepływy i edytować wszystkie właściwości zadań niezbędnych do wykonania technicznego procesu.

Ponieważ Camunda Modeler działa bezpośrednio na plikach BPMN i DMN XML, programiści mogą łatwo łączyć go z preferowanym IDE (na przykład Eclipse, Netbeans, IntelliJ).

Utworzone pliki BPMN / XML można następnie wdrożyć na platformie Camunda i tak przygotowany proces uruchomić i wykonać za pomocą silników BPMN i DMN. Dodatkowo możemy tu zastosować tzw. szablony elementów, które pozwalają tworzyć wstępnie zdefiniowane konfiguracje w plikach JSON, aby umożliwić użytkownikom pracę z dostosowanym panelem właściwości.

Na przykład możemy skonfigurować „Zadanie e-mail”, które zawsze będzie wymagało podania adresu e-mail nadawcy, adresu odbiorcy, tematu i treści. Po wdrożeniu zadanie to zostanie wykonane w oparciu o wstępnie zdefiniowaną logikę wykonania, na przykład w Javie.

Umożliwia to zapewnienie dostosowanego do potrzeb klienta środowiska gotowych funkcji i komponentów (kodu programistycznego) do budowania i zmieniania przepływów pracy w organizacji. Dzięki temu użytkownicy biznesowi mogą w łatwy sposób zaznaczać swoje potrzeby modyfikacji fragmentu procesu, jednocześnie pozostawiając IT dużą dowolność w technicznej realizacji.

Jaką pomoc DPC oferuje managerom przy podejmowaniu decyzji o zmianie, a następnie w monitorowaniu jej przebiegu?

Wspomniane wyżej środowisko pracy Dashboard pozwala na zdefiniowanie widoków, w których zaprezentowane są dane zbierane z procesów obsługiwanych w ramach DPC oraz systemów z nią zintegrowanych.

Dashboard jest modularną aplikacją dostarczającą funkcjonalności monitoringu skuteczności i jakości procesów sprzedażowych i posprzedażowych oraz wielowymiarowej analityki biznesowej. Wykorzystywana architektura umożliwia przetwarzanie dużych wolumenów danych (Big Data), przy jednoczesnym generowaniu raportów w czasie rzeczywistym.

Dzięki temu osoby odpowiedzialne za proces mogą podejmować decyzje dynamicznie, w oparciu o aktualne dane. W dłuższej perspektywie, umożliwia to analizę przebiegu procesu, odkrywanie wąskich gardeł i przestrzeni do optymalizacji.

Agregacja danych oraz elastyczne modelowanie zestawień statystycznych i KPI w oparciu o lokalne repozytorium danych pozwala poprzez Dashboard nie tylko śledzić i na bieżąco monitorować w czasie rzeczywistym skuteczność prowadzonych działań sprzedażowych, ale też skorelować schematy zachowań klientów w krytycznych etapach związanych ze sprzedażą produktów w obszarze doboru oferty oraz aktywności klienta po sfinalizowaniu zakupu produktów.

Bardzo przydatna jest tu funkcja konfigurowalnych tzw. lejków sprzedażowych, dostępnych z poziomu diagramu BPMN, dla dowolnego procesu znajdującego się na platformie.

Przykładowa prezentacja wyników w postaci lejka sprzedażowego oraz wskaźnika stopnia konwersji.

Jakie branże i firmy najwięcej zyskają na wprowadzeniu DPC?

Już dziś jest to branża finansowa. Na przykład za pomocą platformy Digital Product Center można przeprowadzić pełny proces sprzedaży produktów bankowych od momentu ich zaprezentowania zainteresowanemu klientowi, aż do podpisania umowy i aktywacji produktu wraz z możliwością dalszej samodzielnej obsługi w bankowości internetowej, mobilnej czy poprzez call center.

Nasze rozwiązanie umożliwia sprzedaż między innymi: lokat terminowych i inwestycyjnych, rachunków oszczędnościowych i rozliczeniowych, pożyczek gotówkowych, kart debetowych i płatniczych czy kart kredytowych, w ramach procesów tzw. „onboardingu” dla nowych klientów, jak i procesów “x-sell’u” dla obecnych klientów.

Nie znaczy to jednak, że DPC jest dedykowane jedynie bankom. Każda firma, która prowadzi sprzedaż cyfrową może skorzystać na wdrożeniu takiego rozwiązania. Wszystkie branże, w których oferuje się pakiety usług, a następnie procesuje umowy zdalnie i prowadzi obsługę po sprzedażową mogą zyskać tutaj najwięcej. Usprawnienie i ucyfrowienie procesu sprzedaży zwiększa szansę pozyskiwania klientów i podnosi konkurencyjność firmy. Możliwość podejmowania decyzji w oparciu o zintegrowane dane z wielu kanałów sprzedaży, a następnie wprowadzanie elastycznych zmian w oparciu o te dane jest teraz nie do przecenienia.

Jeśli są Państwo zainteresowani dyskusją jak DPC może wesprzeć cyfryzację procesów w Państwa firmie zapraszam do bezpośredniego kontaktu e-mailowego:

Sławomir Chincz
Dyrektor Zespołu Digital Product Center
slawomir.chincz@altkomsoftware.com

Prezentacja modułów i funkcjonalności DPC.

Główne obszary obsługi cyfrowej, które wspiera Digital Product Center to:

1. Projektowanie i modelowanie produktu oraz procesu sprzedaży cyfrowej (Design & Configure Products and Processes) poprzez moduły funkcjonalne:

1.1. Katalog produktów – rozszerzalny i wspierający wiele modeli domenowych (w tym bankowe, leasingowe, ubezpieczeniowe) konfigurator zapewniający zarządzanie parametrami produków i ich przygotowanie do procesów sprzedażowych m.in. tworzenie typów, kategorii, cech produktów, opisów marketingowych i obsługowych oraz ich powiazań (tzw. zestawy produktowe), reguł segmentacji i udostępniania w dostępnych kanałach sprzedaży, np. online mobile, call center, chatbot czy stanowiskach sprzedaży oddziałowej. Dodatkowo w ramach katalogu produktów udostępniamy wizualny kreator szablonów komunikacji, zarówno E-mail, SMS czy Push Notification (dla aplikacji mobilnych).

1.2. Modeler BPMN – pozwalający na definiowanie i projektowanie procesów biznesowych, w oparciu o graficzny kreator do modelowania przepływów pracy BPMN i decyzji DMN w sposób przyjazny dla użytkownika, zarówno biznesowego jak i technicznego, umożliwiając wielu osobom zaangażowanym w te projektowanie współpracę na tych samych diagramach. Wykorzystywany w Digital Product Center

Camunda Modeler obsługuje BPMN 2.0, CMMN 1.1 i DMN 1.1 (w tym tabele decyzyjne i diagramy wymagań decyzyjnych).

1.3. Formularze online – graficzny edytor formularzy i mechanizm generowanie wniosków online, ze wsparcie RWD (Responsive Web Design) dla urządzeń mobilnych, pozwalający w szybki, funkcjonalny i nowoczesny sposób przygotowania wniosków dla klientów, przez które możemy zebrać niezbędne do uruchomienia procesu sprzedaży dane i informacje.

1.4. Market – serwis internetowy (ze wsparciem RWD) nastawiony na prezentację oferty produktowej i akwizycję nowych klientów oraz sprzedaż online, zapewniający zarządzanie treścią (HeadlessCMS) i prezentację oferty wraz narzędziami do wsparcia sprzedaży w zakresie symulacji czy porównania różnych produktów i usług, a następnie przejścia do formularzy online, rozpoczynających proces sprzedażowy.

2. Automatyzacja i integracja systemów w ramach procesu sprzedaży cyfrowej (Integrate Data & Automate Processes) poprzez moduły funkcjonalne:

2.1. Silnik przepływu pracy BPMN – oparty o wysokowydajny Camunda Workflow Engine zapewniający skuteczną realizację wymagań biznesowych i standardów IT w projektach wymagających zorganizowanych, wieloetapowych przepływów pracy lub zadań, integracji wielu systemów, a także wykorzystania dynamicznych reguł biznesowych czy automatyzacji przetwarzania danych.

Co bardzo ważne dzięki zastosowaniu Camunda Workflow Engine możemy od razu zaprojektowany w Modelerze wg standardu BPMN 2.0 proces uruchomić i sprawdzić poprawność jego działania bez konieczności dodatkowego programowania.

2.2. Platforma integracyjna Apache Camel – stanowiąca warstwę integracyjną zapewniającą separację logiki procesowej BPMN od sposobów komunikacji i dostępności systemów zewnętrznych, z którymi w ramach procesu cyfrowej sprzedaży będziemy się integrować i komunikować.

Dzięki użyciu tak wszechstronnego komponentu intergacyjnego jak Apache Camel nasze rozwiązanie Digital Product Center integruje się z systemami zewnętrznymi w sposób jakiego wymagają, m.in: REST, WebSerivce, JMS, JMS.MQ, JDBC. Implementacja innych dedykowanych konektorów dla systemów trzecich jest realizowana na potrzeby konkretnego wdrożenia.

2.3 API Gateway – dedykowany komponent zapewniający wydajny zestaw skalowanych punków dostępowych dla systemów zewnętrznych, które poprzez interfejsy REST pozwalają na integrację z poszczególnymi modułami DPC. Reaktywna implementacja w oparciu o Apache Kafka.

2.4 Aplikacje do obsługi procesów (Front Office/ Back Office) – zapewniające obsługę i zarządzanie procesami biznesowymi w ramach dedykowanych zespołów w firmie zarówno na styku z klientem, jak i w ramach wewnętrznego obiegu zadań i prac (BPMN Tasklist & BPMN Cockpit)

2.4.1 Zarządzanie zadaniami (BPMN Tasklist) – to gotowa do użycia aplikacja webowa, dzięki której pracownicy firmy obsługujący procesy cyfrowej sprzedaży mogą realizować określone zadania zgodnie z logiką procesu BPMN i mieć przez cały czas pracy pełny wgląd w stan procesu (diagram, historia przepływu, kroki wykonane i kroki do wykonania, dane wprowadzone i ich zmiany) tak aby jak najszybciej i najefektywniej obsługiwać klientów.

2.4.2 Monitorowanie procesów (BPMN Cookpit) – dedykowana aplikacja webowa pozwalająca na pełne monitorować przepływów pracy i wariantów decyzyjnych aby kontrolować, a w razie potrzeby analizować i rozwiązywać problemy techniczne.

2.5 Generator dokumentów – aplikacja pozwalająca na konfigurację szablonów dokumentów, potwierdzeń, umów czy innych elementów powiązanych z procesem sprzedaży cyfrowej, które muszą być dynamicznie wypełniane danymi klienta, produktu czy usługi i zapisywane do formatu pdf, excel, docx, html, csv, ze wsparciem zastosowania podpisu cyfrowego dla plików binarnych.

3. Kompleksowe monitorowanie i raportowanie automatyzacji procesów (End-to-End Process Automation Monitoring and Reporting) poprzez moduły funkcjonalne:

3.1 Dashboard – dedykowane środowisko pracy dla zarządzających firmą i monitorujących efektywność procesów cyfrowych wg koncepcję tzw. dashboard-ów zarządczych, opartych w części back-end-owej o wysokowydajne rozwiązania przechwytywania zdarzeń i komunikatów, transformacji i indeksacji dużych wolumenów danych (klasy Big Data) oraz udostępniania w części front-end dedykowanym dla danego obszaru biznesowego zestawów mini-aplikacji (widgets) oraz mechanizmów funkcjonalnych wspierających obsługę procesów biznesowych i przygotowywanie informacji zarządczej oraz raportów, w czasie rzeczywistym.

Dzięki zastosowaniu Dashboardu analityczno-raportowego kierownictwo firmy ma możliwość nie tylko monitorowania działania procesów pod kątem ich raportowania ale także wykrywania tzw. wąskich gardeł i wykrywana obszarów czy elementów co do których jest możliwość ulepszenia i optymalizacji.

Jeśli chcesz zacząć cyfryzację procesów i przestawić swoją firmę na procesowe zarządzanie zapraszamy do udziału w naszym webinarium. Koniecznie też skontaktuj się z nami, jeżeli masz więcej pytań na temat naszych produktów lub chciałbyś poznać rozwiązanie innego problemu związanego z cyfryzacją procesów biznesowych.

Sławomir Chincz