W którą stronę zmierza bankowość detaliczna? Przegląd najnowszych trendów rynkowych

Zmiany, które redefiniują współczesną bankowość

Rok 2023 pokazał, jak dynamicznie może ewoluować globalny sektor bankowy w obliczu nowych wyzwań. Z jednej strony podwyżki stóp procentowych w krajach rozwiniętych zwiększyły zyski banków, poprawiając ich rentowność. Z drugiej wysokie koszty finansowania wywołały presję na mniejsze instytucje, co skutkowało zaburzeniami płynności, problemami, a nawet upadkiem kilku regionalnych instytucji finansowych, takich jak Silicon Valley Bank czy Signature Bank.

To, co początkowo wyglądało na chwilowe trudności, szybko zamieniło się w poważny kryzys zaufania, wywołując falę niepokoju w całym sektorze finansowym i prowadząc do wzmożonej kontroli regulacyjnej. W odpowiedzi banki skoncentrowały się na wzmocnieniu swoich bilansów, poprawie zarządzania ryzykiem płynności oraz budowie większych buforów kapitałowych, aby zwiększyć swoją odporność na przyszłe wstrząsy.

Zmiany te są czymś więcej niż tylko odpowiedzią na chwilowe zawirowania. Odsłaniają głębsze, fundamentalne przesunięcia w architekturze współczesnej bankowości. Transformacja cyfrowa, rozwój sztucznej inteligencji, automatyzacja procesów, wdrażanie otwartej bankowości — te zjawiska nie są jedynie technologicznymi innowacjami, ale nowymi podstawami, na których budowana jest przyszłość sektora finansowego.

Banki na rozdrożu — tradycja kontra nowoczesność

Jeszcze do niedawna fintechy i banki cyfrowe (ang. digital banks lub neobanks) uważane były za rewolucjonistów sektora finansowego. Dzięki elastycznym rozwiązaniom, innowacyjnej technologii i zdolności do szybkiej adaptacji, zyskiwały ogromną popularność wśród młodych klientów, stając się realnym zagrożeniem dla banków tradycyjnych. Instytucje takie jak Revolut, N26 czy Chime przyciągnęły miliony użytkowników, oferując przejrzyste warunki, brak ukrytych opłat oraz błyskawiczny dostęp do środków finansowych. Fintechy stały się synonimem nowoczesności i dynamicznego rozwoju, a ich wartość na rynku rosła w zawrotnym tempie.

Czy rola fintechów, jako dostawców innowacyjnych usług finansowych, zmniejsza się?

Sytuacja zaczęła zmieniać się wraz z pogorszeniem warunków gospodarczych. Wzrost stóp procentowych, rosnące wymagania regulacyjne oraz trudności z pozyskiwaniem finansowania mocno uderzyły w model biznesowy wielu cyfrowych instytucji. Brak stabilnych źródeł finansowania sprawił, że niektóre z nich musiały zwolnić tempo, przeprowadzając restrukturyzacje i cięcia kosztów.

Jak podaje The Fintech Times, w pierwszym kwartale 2024 roku odnotowano jedynie 904 transakcje i 7,3 miliarda dolarów finansowania dla fintechów, co było najgorszym wynikiem od początku 2020 roku. Kryzys zaufania w sektorze, w połączeniu z wyzwaniami regulacyjnymi, osłabił ich znaczenie. Dziś wiele z nich stara się odbudować pozycję, koncentrując się na rentowności i stabilizacji, zamiast dynamicznego wzrostu.

Tradycyjne banki mogą na tym zyskać, umacniając swoje pozycje dzięki współpracy z mniejszymi, ale bardziej rozwiniętymi partnerami technologicznymi oraz rozwój usług cyfrowych. Banki detaliczne, jeżeli chcą pozostać konkurencyjne, muszą nadążać za trendami i wprowadzać nowoczesne rozwiązania.

Fintechy podbiły serca młodych pokoleń szeregiem działań, których do tej pory próżno było szukać w tradycyjnych instytucjach finansowych. I chociaż ich ekspansja została wyhamowania, to Millenialsi czy Generacja Z wciąż oczekują od współczesnych banków i dostawców usług finansowych stałego kreowania nowych doświadczeń cyfrowych.

Najważniejsze trendy w bankowości detalicznej. Różnice między „wczoraj” a „dzisiaj”

Sektor bankowy, chociaż z pozoru konserwatywny i mało elastyczny, w rzeczywistości musi działać zwinnie. Zmieniające się trendy w bankowości detalicznej odzwierciedlają równie zmienną sytuację gospodarczą, rosnące oczekiwania klientów oraz szybki postęp technologiczny.

W wyniku czego inwestycje, które jeszcze niedawno znajdowały się na czele listy priorytetów, dziś ustępują miejsca nowym ideom. I chociaż „wczorajsze” strategie nie odchodzą całkowicie w zapomnienie, to stopniowo tracą na znaczeniu, a sektor zmuszony jest szukać bardziej wydajnych i odpornych na zmiany rozwiązań.

Wczorajsze trendy w bankowości, które dzisiaj tracą na priorytetyzacji

Inteligentne oddziały

Jedną z istotnych inwestycji ubiegłych lat w bankowości detalicznej był rozwój tzw. inteligentnych oddziałów (ang. smart branches). Co prawda, dzisiaj banki wciąż inwestują w nowoczesne placówki, które łączą zaawansowaną technologię z tradycyjną obsługą klienta.

Dzięki interaktywnym ekranom, automatyzacji procesów oraz wsparciu zdalnych doradców, oferują spersonalizowane usługi w fizycznych placówkach, co przyczynia się do budowania i utrwalania silniejszych relacji z klientami. 

Jednocześnie nacisk na ulepszanie platform cyfrowych i obsługę klientów w kanałach online przekłada się na zamykanie oddziałów i spadek liczby fizycznych placówek. Jak podaje European Banking Federation, w Europie liczba oddziałów bankowych zmniejszyła się z około 240 tys. w 2008 roku do około 140 tys. w 2021 roku.  

Wbudowane finanse

Wbudowane finanse (ang. embedded finance) umożliwiły bankom wkraczanie na nowe rynki oraz przejmowanie doświadczeń klientów poprzez integrację swoich usług w niefinansowych platformach. W ten sposób banki zaczęły oferować swoje produkty, takie jak kredyty czy ubezpieczenia, bezpośrednio w aplikacjach e-commerce, co ułatwiło dostęp do usług finansowych w codziennych interakcjach klientów. 

Wbudowane finanse miały ogromny potencjał, aby stać się jedną z głównych sił napędowych sektora finansowego. Jednak kryzys gospodarczy zmienił priorytety firm, sprawiając, że stabilność i zarządzanie ryzykiem stały się ważniejsze niż eksplorowanie nowych modeli biznesowych.

Firmy technologiczne i startupy, które wcześniej rozwijały usługi w ramach wbudowanych finansów, musiały ograniczyć inwestycje, co spowolniło tempo rozwoju nowych produktów.

Dobrostan finansowy klientów

W ostatnich latach banki zaczęły koncentrować się na dobrostanie finansowym (ang. financial wellness) swoich klientów. Wprowadzenie narzędzi do zarządzania budżetem, analizy wydatków oraz kalkulatorów oszczędnościowych miało pomagać użytkownikom lepiej planować i kontrolować swoje finanse.

Banki postawiły na edukację finansową, wspierając klientów w osiąganiu stabilności finansowej i redukcji stresu związanego z zarządzaniem środkami. 

Niestety, ale w warunkach kryzysu gospodarczego firmy finansowe i banki odnotowały zmniejszenie zainteresowania narzędziami dobrostanu finansowego, takimi jak aplikacje do oszczędzania, budżetowania czy inwestowania.

Klienci skupili się na zachowaniu płynności finansowej i minimalizacji ryzyka, a banki musiały przesunąć swoją uwagę z długoterminowych inicjatyw wspierających dobrostan finansowy klientów na działania krótkoterminowe. 

Cyfrowa tożsamość

Cyfrowa tożsamość (ang. digital identity) zyskała ogromne znaczenie w ostatnich latach, gdy firmy i instytucje finansowe zaczęły koncentrować się na wdrażaniu zdalnych usług oraz poprawie bezpieczeństwa w świecie cyfrowym.

Pandemia i przyspieszona cyfryzacja procesów biznesowych stworzyły sprzyjające warunki do rozwoju technologii identyfikacji cyfrowej, takich jak biometryka, weryfikacja tożsamości online czy systemy uwierzytelniania wieloskładnikowego. Cyfrowa tożsamość umożliwiła łatwiejsze, szybsze i bardziej bezpieczne korzystanie z usług, szczególnie w kontekście bankowości i handlu elektronicznego. 

Cyfrowa tożsamość, zwłaszcza zaawansowane technologie, takie jak biometryczne uwierzytelnianie czy blockchainowe systemy identyfikacyjne, wymaga znacznych nakładów finansowych na wdrożenie i utrzymanie.

Po kryzysie instytucje finansowe i firmy technologiczne musiały ograniczyć swoje budżety inwestycyjne, koncentrując się bardziej na zapewnieniu stabilności operacyjnej i bezpieczeństwa finansowego. 

Dane syntetyczne

Dane syntetyczne (ang. synthetic data), czyli generowane algorytmicznie dane (imitujące właściwości rzeczywistych zbiorów danych) stały się kluczowym trendem w ostatnich latach, szczególnie w kontekście sztucznej inteligencji (AI), analityki oraz testowania nowych rozwiązań. Technologia zyskała na znaczeniu, umożliwiając firmom dostęp do dużych zbiorów danych bez ryzyka naruszenia prywatności oraz przyspieszając procesy badawczo-rozwojowe. 

Obecnie firmy starają się maksymalizować zwrot z każdej inwestycji. Dane syntetyczne, choć oferują wiele korzyści, mogą być trudne do uzasadnienia biznesowego. Szczególnie kiedy alternatywą jest wykorzystywanie rzeczywistych danych historycznych, dostępnych w organizacji. 

„Stare” trendy, które wciąż definiują przyszłość bankowości detalicznej

Chmura obliczeniowa

Choć zastosowanie chmury obliczeniowej (ang. cloud computing) w sektorze bankowym nie jest już innowacją samą w sobie, to jej rola jako fundamentu transformacji cyfrowej jest niepodważalna.

Nowoczesne technologie, takie jak generatywna sztuczna inteligencja (AI) czy zaawansowane rozwiązania do zarządzania danymi, wymagają dostępu do ogromnych zasobów obliczeniowych oraz elastyczności skalowania, które może zagwarantować wyłącznie chmura. 

Dla banków chmura obliczeniowa oznacza nie tylko wydajniejsze przetwarzanie danych, ale również zwiększenie zwinności biznesowej. Chmurowe platformy i modułowe komponenty oparte na modelu SaaS (ang. Software as a Service) mogą być łatwo integrowane z kluczowymi systemami bankowymi, eliminując konieczność budowania rozwiązań od podstaw.

Dzięki temu banki mogą szybciej reagować na zmieniające się potrzeby rynku oraz klientów, jednocześnie obniżając koszty operacyjne. 

Chmura, w połączeniu z zaawansowaną analityką danych, stanowi kluczowe narzędzie dla instytucji finansowych, które dążą do tworzenia usług o wartości dodanej w ramach otwartej bankowości.

Umożliwia sprawne zarządzanie danymi, lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostarczanie spersonalizowanych rozwiązań, które odpowiadają na wyzwania przyszłości.

Zrównoważony rozwój i ESG

Zrównoważony rozwój oraz strategia ESG (ang. Environmental, Social, and Governance) zyskują na znaczeniu w bankowości detalicznej. Banki zaczynają odgrywać kluczową rolę w promowaniu odpowiedzialnych praktyk biznesowych, oferując produkty finansowe wspierające ekologiczne inicjatywy oraz inwestycje zorientowane na ochronę środowiska i społeczeństwa.

Ponadto banki coraz intensywniej wykorzystują dane ESG, które stają się nie tylko narzędziem do zapewnienia zgodności z regulacjami, ale również podstawą do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych.

Dzięki analizie tego typu danych banki mogą lepiej oceniać ryzyko, identyfikować nowe możliwości inwestycyjne i świadomie kształtować swoje zaangażowanie na rzecz zrównoważonego rozwoju. W efekcie ESG przekształca się z wymogu regulacyjnego w kluczowy element budowania długoterminowej wartości i przewagi konkurencyjnej.

Nowe trendy i priorytety w zmieniającej się rzeczywistości

Stabilizacja i walka o depozyty

Dojrzałe fintechy oraz banki cyfrowe zaczynają redefiniować swoje cele. W centrum uwagi nie jest już szybki wzrost, lecz stabilne zyski i trwała rentowność. Wysokie koszty operacyjne i większa konkurencja wymuszają bardziej zrównoważone podejście do strategii rozwoju. 

W obliczu trudnej sytuacji gospodarczej banki zaostrzają rywalizację o depozyty klientów, chcąc wzmocnić swoją pozycję na rynku. Stabilne zasoby finansowe stają się priorytetem, szczególnie w kontekście wzrostu stóp procentowych i zmieniających się warunków ekonomicznych. Liderzy banków deklarują konieczność zwiększenia dochodów nieodsetkowych, takich jak opłaty i prowizje, aby zdywersyfikować źródła dochodów.

Skupienie na zamożnych klientach

W odpowiedzi na zmieniające się realia banki koncentrują się na obsłudze zamożnych klientów, oferując im spersonalizowane produkty i usługi premium. Priorytetem staje się budowanie wartościowych, długotrwałych relacji z klientami o wysokim potencjale finansowym.

Cyfrowa odporność operacyjna

Wzrost zagrożeń cyfrowych i spadek poziomu cyberbezpieczeństwa sprawiają, że banki przykładają coraz większą wagę do wzmacniania swojej cyfrowej odporności operacyjnej.

Inwestycje w zaawansowane systemy bezpieczeństwa oraz automatyzację monitorowania ryzyk stają się koniecznością, aby chronić się przed cyberatakami.

Kontrola kosztów i optymalizacja procesów

Zmienne warunki makroekonomiczne zmuszają banki do bardziej rygorystycznej kontroli kosztów oraz optymalizacji procesów. Redukcja wydatków operacyjnych, automatyzacja zadań i wdrażanie technologii AI stają się kluczowe w walce o rentowność.

Generatywna sztuczna inteligencja

Banki na całym świecie intensywnie eksplorują potencjał generatywnej sztucznej inteligencji (AI), starając się wykorzystać jej możliwości do zwiększenia produktywności i poprawy jakości obsługi klienta.

Technologia ta może być wykorzystywana do tworzenia spersonalizowanych rekomendacji, automatyzacji procesów, a nawet generowania nowych treści, otwierając przed bankami nowe ścieżki innowacji i transformacji cyfrowej. 

Jednak, jak podkreśla Capgemini Research Institute, zaledwie 4% banków jest gotowych na pełną transformację opartą na generatywnej AI. Głównym wyzwaniem jest brak nowoczesnej infrastruktury do kompleksowego zarządzania danymi w ramach całej organizacji.

Banki napotykają trudności w przetwarzaniu zróżnicowanych zestawów danych oraz konwersji surowych informacji na praktyczne wnioski, co hamuje wdrażanie zaawansowanych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. 

Obecnie banki identyfikują trzy kluczowe obszary, w których generatywna AI może przynieść najwięcej korzyści:

• Zwiększenie produktywności dzięki narzędziom typu AI-copilot. Wdrażanie zaawansowanych asystentów AI, wspomagających pracowników banków w codziennych zadaniach, takich jak analiza danych, tworzenie raportów czy automatyczne generowanie dokumentów. AI-copiloty mogą zwiększać efektywność pracowników, uwalniając ich czas na bardziej strategiczne działania.
• Wsparcie w zarządzaniu dokumentacją i przetwarzaniu danych. Generatywna AI umożliwia automatyzację procesów związanych z gromadzeniem, przetwarzaniem i analizą dokumentacji. Inteligentne narzędzia mogą z łatwością rozpoznawać i klasyfikować dokumenty, dokonywać ich weryfikacji oraz proponować odpowiednie działania, co znacznie przyspiesza procesy operacyjne.
• Automatyzacja obsługi klienta. Banki coraz częściej korzystają z chatbotów i voicebotów, które wykorzystując generatywną AI, mogą prowadzić rozmowy z klientami na wysokim poziomie, analizując ich nastroje, automatycznie przekierowując połączenia (ang. Smart Routing) oraz oferując proaktywne wsparcie w czasie rzeczywistym (ang. Real-time Assistance). Dodatkowo AI wspiera analizę jakości rozmów (ang. Quality Assurance), co pozwala na bieżąco poprawiać standardy obsługi.

Pomimo dużego potencjału generatywnej AI, banki wciąż muszą koncentrować się na kluczowych priorytetach, takich jak optymalizacja kosztów obsługi klienta oraz poprawa jego doświadczeń cyfrowych, mierzonych wskaźnikiem NPS (Net Promoter Score).

Jak podkreśla Pierre Rulmann, Chief Operating Officer francuskiego oddziału BNP Paribas, generatywna sztuczna inteligencja staje się narzędziem strategicznym w realizacji tych celów. Dzięki zastosowaniu AI banki mogą nie tylko zredukować koszty operacyjne, ale także dostarczać bardziej spersonalizowane i satysfakcjonujące doświadczenia klientom. 

W miarę rozwoju technologii i dostępności odpowiedniej infrastruktury, generatywna sztuczna inteligencja może zrewolucjonizować sektor bankowy, przekształcając sposób, w jaki instytucje finansowe zarządzają swoimi zasobami, komunikują się z klientami i wprowadzają innowacje.

Ostatecznie, przyszłość bankowości będzie zależeć od umiejętności banków w skutecznym wykorzystaniu tej technologii, aby tworzyć nowe wartości i lepiej odpowiadać na potrzeby swoich klientów w dynamicznie zmieniającym się środowisku. 

Otwarta bankowość

Otwarta bankowość (ang. open banking), oparta na idei demokratyzacji danych, staje się istotnym fundamentem kształtującym przyszłość sektora finansowego. Umożliwia harmonijną współpracę pomiędzy bankami a fintechami, oferując klientom dostęp do szerokiego wachlarza usług finansowych, zintegrowanych w jednym, intuicyjnym ekosystemie. 

Rok 2024 może okazać się przełomowy dla pełnego wykorzystania potencjału otwartej bankowości, a nawet dla rozwoju koncepcji otwartych finansów. Najwięcej uwagi skupia się na zmiennych płatnościach cyklicznych (VRP, ang. Variable Recurring Payments), które według prognoz mogą stać się najdynamiczniej rozwijającym się segmentem w nadchodzących latach. 

VRP

VRP to ewolucja tradycyjnych zleceń stałych oraz poleceń zapłaty, zapewniająca użytkownikom i firmom większą elastyczność w realizacji płatności, które różnią się wysokością w zależności od zmiennych okoliczności. Choć usługa na razie testowana jest głównie w Wielkiej Brytanii, jej potencjał rozwojowy jest globalny – wszędzie tam, gdzie otwarta bankowość zyskuje na popularności, VRP ma szansę szybko stać się standardem.

Otwarta bankowość a banki detaliczne

Dla banków detalicznych wdrożenie koncepcji otwartej bankowości to nie tylko krok naprzód, ale również okazja do wyprzedzenia konkurencji poprzez innowacyjność i lepsze dopasowanie usług do potrzeb klientów. Dzięki dostępowi do danych z różnych źródeł banki mogą zaoferować spersonalizowane produkty, a także tworzyć nowe modele biznesowe, które dotychczas były poza ich zasięgiem.

Nie można jednak zapominać o wyzwaniach. Kluczowa będzie umiejętność integracji z zewnętrznymi systemami poprzez różnorodne interfejsy API, protokoły i typy danych. Ogromna ilość informacji, którą trzeba będzie przechowywać i przetwarzać, wymaga zaawansowanych narzędzi analitycznych i bezpieczeństwa na najwyższym poziomie. Ponadto sukces otwartej bankowości zależy od zbudowania zaufania wśród klientów, którzy muszą czuć, że ich dane są bezpieczne i wykorzystywane zgodnie z ich intencjami.

Co interesujące, chociaż to Unia Europejska zapoczątkowała wdrożenie otwartej bankowości poprzez dyrektywę PSD2, podobne inicjatywy są obecnie rozwijane w USA, a także na Bliskim Wschodzie, co świadczy o globalnym charakterze tej transformacji.

Otwarta bankowość to nie tylko trend – to przyszłość, która redefiniuje relacje pomiędzy bankami, fintechami a konsumentami, stawiając klienta w centrum nowoczesnych usług finansowych.

Przyszłość bankowości detalicznej

Sektor bankowy, choć pełen wyzwań, nieustannie szuka nowych dróg rozwoju, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów oraz dynamice otoczenia rynkowego.

Przyszłość bankowości detalicznej nie będzie definiowana jedynie przez poszczególne technologie czy rozwiązania, ale przez umiejętność elastycznego łączenia innowacji z tradycyjną wiedzą i doświadczeniem.  

Banki, które będą umieć zbalansować dynamiczne wdrażanie nowych technologii z odpowiedzialnym zarządzaniem ryzykiem, zyskają przewagę konkurencyjną.

Transformacja cyfrowa, oparta na takich trendach jak generatywna sztuczna inteligencja, otwarta bankowość czy zrównoważony rozwój, stanie się podstawą ich długoterminowego sukcesu. Aby jednak ten sukces był trwały, instytucje finansowe muszą wykazać się nie tylko innowacyjnością, ale również zdolnością do adaptacji w obliczu nowych realiów gospodarczych i społecznych. 

Źródła:

• Finextra Research, The future of digital banking in Europe 2024, Money 20/20 special edition
• Capgemini Research Institute, Intelligent banks do more with less, World Report Series 2024
• Capgemini Research Institute, Retail Banking Top Trends 2024
• F. Bignell, A Revival of Fintech Funding in 2024 is Just a Pipe Dream… Or is it?, The Fintech Times
• European Banking Federation, EBF Facts and Figures 2022.