System bankowości internetowej w dobie powszechnej digitalizacji

Bankowość szyta na miarę, bankowość przyszłości, bankowość cyfrowa – to ostatnio często spotykane nagłówki artykułów opisujących rosnące oczekiwania klientów względem bankowości elektronicznej. I choć takie stanowisko klientów jest zrozumiałe, to digitalizacja w sektorze finansowym jest procesem skomplikowanym i wymagającym. Skoro banki mają zapewniać  szybkość, dostępność czy elastyczność usług, to aby sprostać potrzebom współczesnych konsumentów, w pierwszej kolejności muszą stworzyć odpowiednie zaplecze IT. Zastanówmy się zatem, jaki musi być współczesny system bankowości internetowej, żeby spełniać stawiane przed nim wymagania? 

 W dalszej części artykułu przedstawiamy obecnie największe wyzwania i najczęstsze problemy, z jakimi mierzy się sektor bankowy. Rozwiązania systemowe omówimy na przykładzie Camundy (platformy BPM open source) oraz Digital Product Center — autorskiego rozwiązania, które od lat z sukcesem wspiera cyfryzację banków.

1. Obecność i bezpieczeństwo w Internecie

Trend digitalizacji biznesów przestał być wizją przyszłości, a stał się koniecznością. Bankowość nie jest tutaj wyjątkiem, a branżą, przed którą konsumenci stawiają poprzeczkę naprawdę wysoko. Dobrym przykładem jest uruchamianie cyfrowych kanałów sprzedaży i powiązane z nimi wystawianie formularzy online (w postaci wniosków o usługę czy produkt finansowy). Dla klienta musi być to prosty i przyjazny proces, podczas gdy dla banku jest to znacznie bardziej skomplikowany temat, także w sferze zapewnienia bezpieczeństwa. Przyjrzyjmy się, w jaki sposób wspomniany już system  – Digital Product Center (DPC)  – ułatwia bankom realizację tych zadań:

• Wystawianie formularzy w Internecie. Najlepiej, żeby całość odbywała się bez konieczności kodowania i z możliwością szybkiego testowania. DPC posiada prosty kreator formularzy, produkujący kod w Angularze, który przy okazji pozwala również dostosowywać ich wygląd do brandingu firmy. System używa własnego silnika do produkowania kodu formularzy, dzięki czemu wytworzony kod pozbawiony jest podatności na ataki. Utworzone formularze, a tym samym  wspomniany silnik, są wielokrotnie poddawane testom penetracyjnym przez wszystkich obsługujących go użytkowników.

• Obsługa sieci partnerskiej i otwieranie nowych kanałów sprzedaży. DPC pozwala w prosty sposób udostępniać produkty i procesy partnerom w celu zwiększania sprzedaży. Odbywa się to za pomocą API czy też poprzez dedykowane formularze, które mogą zostać osadzane w środowisku partnera. Dodatkowo zapewnia monitorowanie sprzedaży i działań partnerów, jednocześnie zabezpieczając systemy bankowe przed nadmiernym ruchem czy złośliwymi atakami. 

Dedykowany system bankowy

Chcesz stworzyć nowy lub usprawnić istniejący już system bankowy? Opowiedz nam o tym! 

2. Digitalizacja procesów ręcznych i papierowych; Omnichannel

Każda firma przechodzi proces cyfryzacji we własnym tempie. System IT powinien wspierać i ułatwiać przemianę. DPC pozwala digitalizować proces po procesie, sukcesywnie rozwijając każdy z nich. Dołączanie kolejnych kroków czy systemów odbywa się bez konieczności kodowania procesu. Wyzwania banków, które w tym obszarze adresuje DPC, są następujące: 

• Różne wersje tych samych procesów — obsługa aktywnych wniosków klientów podczas wdrażania nowej wersji procesu. DPC pozwala na wprowadzenie i dokończenie poprzednich spraw na starej wersji procesu lub szybkie przeniesienie sprawy na nową wersję.  
• Cyfryzacja papierowych procesów. Dzięki DPC i Camundzie procesy nie wymagają kodowania. Wystarczy stworzyć je w BPMN i wgrać w silnik procesowy. 
• Aplikacje mobilne i webowe dla klientów banku oraz pracowników — DPC pozwala na szybkie wystawienie formularzy i zbieranie informacji z wielu systemów. Wspiera także podejście Omnichannel – proces może zostać podjęty na każdym kroku, zarówno samodzielnie przez klienta jak i pracownika banku. 
• Dynamiczne zmiany w procesach. Nowe wymagania biznesowe, nowe regulacje, zmiany reorganizacyjne – wszystko to sprawia, że procesy stale ulegają zmianom. Camunda w połączeniu z DPC pomagają regularnie wprowadzać zmiany w istniejących procesach, często bez konieczności restartowania systemu. DPC, dzięki modułowej budowie, pozwala na niezależne modyfikacje i przy minimalnym wsparciu developmentu (np. moduł do generowania nowoczesnych formularzy). 

3. Optymalizacja kosztów operacyjnych

Systemy IT, w tym platformy BPM, to spory wydatek dla placówki bankowej, ale już na tym etapie bankowość może znaleźć rozwiązanie zmniejszające koszty. Camunda BPM w wersji Community jest dojrzałą i sprawdzoną darmową platformą do zarządzania procesami biznesowymi. Korzystające z niej przedsiębiorstwo nie musi ponosić kosztów licencji, a w połączeniu z Digital Product Center może dodatkowo zyskać funkcjonalności potrzebne do dalszej optymalizacji. 

• Optymalizacja kosztów operacyjnych firmy. Transparentność procesu, jaką zapewnia DPC oraz możliwość monitorowania każdego z jego kroków (pod względem czasu wykonania, opóźnień, błędów itp.) pozwalają na prostą optymalizację działań firmowych. Szczególnie że modyfikacje mogą być dokonywane praktycznie bez restartu systemu. 

• Bezbolesna eliminacja systemów legacy. Dzięki Camundzie można krok po kroku przenosić procesy i powoli odchodzić od przestarzałego systemu, generującego wysokie koszty rozwoju i utrzymania. Jednym z podejść jest stopniowa przebudowa istniejących procesów lub zbudowanie nowych w oparciu o Camundę, a następnie zintegrowanie ich z rdzeniem starego systemu. W ten sposób dotychczasowy system pozostaje swoistym „mistrzem danych”, utrzymując stabilną architekturę, a jednocześnie można korzystać z nowoczesnego sposobu obsługi procesów.

Pozbądź się przestarzałego systemu

I zrób to w sposób sprytny! Bez stopowania pracy przedsiębiorstwa i dużych nakładów finansowych. Poznaj nasze podejście Smart Decoupling.

4. Efektywna współpraca między biznesem a IT

Nie jest tajemnicą, że na linii biznes – IT czasem dochodzi do małych spięć. Najczęstszą przyczyną jest brak porozumienia pomiędzy stronami i nieumiejętne artykułowanie potrzeb. W efekcie oba zespoły przerzucają się zadaniami, powstają opóźnienia i zatory w pracy. Negatywnym i mocno odczuwalnym skutkiem takiej sytuacji może być spowolnienie tempa digitalizacji organizacji.  

• Eliminacja nieporozumień. Digital Product Center, dzięki zrozumiałemu dla wszystkich graficznemu modelowaniu i modyfikacji procesów (modeler) i formularzy (formulator), sprawia, że współpraca między działami biznesowymi a IT jest prostsza i efektywniejsza. Rezultaty ustaleń i wprowadzanych zmian widoczne są natychmiastowo.

5. Szybsza obsługa klientów

Czego najbardziej nie lubią klienci? Czekać. Każdej osobie wydaje się, że jego sprawa jest najważniejsza, a pracownik banku powinien z miejsca  udzielić wyczerpującej odpowiedzi. Z drugiej strony zapewnienie szybkiej informacji, kiedy pracownicy muszą poruszać się w skomplikowanym środowisku IT,  bywa niemożliwe. Przekłada się to negatywnie na zadowolenie klientów i obniża wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score, czyli oceny zadowolenia i lojalności klientów).   

• Wyposażyliśmy DPC w mechanizmy monitorowania i raportowania procesów, dzięki czemu pracownicy zawsze mają przejrzysty dostęp do aktualnej sytuacji klienta. W łatwy sposób wyszukują i identyfikują niezbędne informacje, udzielając szybkich i precyzyjnych odpowiedzi.  
• DPC ratuje także sytuacje, kiedy po stronie klienta zachodzi jakiś błąd techniczny (np. aplikacja bankowa nie chce się uruchomić). System pozwala w prosty sposób przekazać problem klienta do wsparcia IT, udostępniając od razu wszystkie niezbędne informacje techniczne. Zespół IT oszczędza czas, który normalnie musiałby poświęcić na wyszukiwanie transakcji klienta w logach systemów i ich pracochłonnej analizie.  

Im szybciej bank udzieli pomocy lub wróci z odpowiedzią do klienta, tym większe będzie jego zadowolenie. Dlatego warto zadbać o powyższe aspekty!

Czy systemy bankowe to systemy legacy? 

W dużej mierze niestety tak. To właśnie sektor bankowy jako jeden z pierwszych zaczął wprowadzać do firm rozbudowane systemy IT. Jednak pięć, dziesięć czy piętnaście lat to dla technologii przepaść, stąd współcześnie systemy bankowe nie nadążają za rosnącymi oczekiwaniami. O tym, jak rozpoznać, że system jest legacy więcej pisaliśmy w artykule: Jak przeprowadzić transformację cyfrową przedsiębiorstwa, kiedy Wasz system gra w przeciwnej drużynie?  

Pandemia i konieczność cyfrowej transformacji sektora finansowego tak naprawdę tylko obnażyły problemy, które systemy legacy  generowały już od kilku lat. Próbując sobie z nimi poradzić,  wiele firm zaczęło wprowadzać do organizacji kolejne narzędzia i systemy, których głównym zadaniem było łatanie dziur w systemie corowym. Jednak praca w środowisku wielosystemowym – przy braku odpowiedniej integracji – szybko staje się trudna i mało wydajna.  

Taka sytuacja prowadzi  do kolejnych wyzwań i problemów, z którymi musi sobie poradzić system IT:  

• Trudno dostępna informacja o stanie sprawy klienta, ponieważ te nie są zebrane w jednym miejscu, a rozproszone.  DPC i Camunda rozwiązują to dzięki orkiestracji procesów. W ten sposób wszystkie ważne dla klienta informacje stają się dostępne od ręki.  
• Komunikacja pomiędzy pierwszą a drugą linią wsparcia. Jeżeli w jednym procesie uczestniczy wiele systemów, to rozwiązanie nawet najmniejszego problemu technicznego staje się nie lada wyzwaniem. DPC i Camunda zapewniają jednocześnie widok biznesowy, jak i techniczny na cały stan procesu klienta. Nie trzeba przeglądać różnych logów – wszystkie informacje dostępne są w jednym miejscu. 
• Różne interfejsy systemów uczestniczących w procesie. DPC pozwala zaangażować w proces różnorodne systemy, niezależnie od technologii, a status wykonywanych przez nie kroków jest prosty do obserwowania i raportowania. 
• Problemy z codzienną pracą. Nieumiejętne rozwijanie środowiska IT często prowadzi do implementacji wielu systemów workflow, przez co zadania użytkowników (pracowników) zostają rozproszone. DPC pozwala uporządkować ten obszar i zapewnić komfort pracy poprzez zoptymalizowanie środowiska pracy (widoczność zdań, ich statusów, prostota obsługi, nowoczesne interfejsy itp.). 

Widzisz w swojej firmie problemy, które negatywnie przekładają się na proces digitalizacji?

Odezwij się do nas, a rozwiążemy je wspólnie!