Ubezpieczenia zdrowotne: jak dzięki transformacji cyfrowej zacząć zarabiać na procesie umawiania wizyt?

Kosztowna obsługa i niska satysfakcja: dlaczego tradycyjna rejestracja wizyt nie spełnia oczekiwań?

Bez wsparcia nowoczesnych technologii, tradycyjna obsługa procesu rejestracji wizyt wymaga dużego nakładu pracy związanej z zarządzaniem harmonogramami i dokumentacją. Tego rodzaju ręczna administracja wymusza zatrudnienie dodatkowego personelu, co przekłada się na znaczące koszty operacyjne.

Oprócz wydatków administracyjnych i konieczności powiększania zespołu umawianie wizyt generuje szereg wyzwań wpływających na wysoką kosztowność oraz wydłużenie całego procesu obsługi pacjenta:

Brak aplikacji do samodzielnego umawiania wizyt

Brak zintegrowanych platform do umawiania wizyt oznacza konieczność bezpośredniego kontaktu pacjenta z ubezpieczycielem lub placówką medyczną, co wydłuża czas poświęcony na tę czynność, generuje dodatkowe koszty i nie przekłada się na wzrost dochodów firmy.

Rozwiązania samoobsługowe, takie jak aplikacje mobilne lub platformy internetowe, mogą znacząco zoptymalizować ten proces i zredukować liczbę połączeń telefonicznych oraz e-maili inicjowanych przez klientów.

Ręczna koordynacja między pacjentem, ubezpieczycielem a placówką medyczną

W wielu przypadkach pacjent musi najpierw skontaktować się z ubezpieczycielem, a następnie otrzymać szczegóły dotyczące placówki medycznej. Bądź odwrotnie, skontaktować się z placówką medyczną, która w pierwszej kolejności zobowiązana jest potwierdzić prawo do świadczeń klienta/pacjenta z danym ubezpieczycielem.

Wymaga to licznych połączeń telefonicznych o zróżnicowanym czasie trwania rozmowy (wówczas klient często przechodzi przez triaż, zanim trafi do konsultanta medycznej linii biznesowej) i interakcji między trzema zainteresowanymi stronami. Taki proces nie tylko wydłuża czas obsługi, ale również zwiększa ryzyko błędów, które mogą prowadzić do ponownej organizacji wizyt, a tym samym dodatkowych kosztów ponoszonych przez organizację.

Niskie zadowolenie pacjentów i ryzyko “no-show”

Skomplikowany i czasochłonny proces rejestracji wizyt obniża satysfakcję pacjentów i zwiększa ryzyko niestawienia się na umówioną wizytę (tzw. no-show). Nieobecność pacjentów generuje dodatkowe koszty ze względu na konieczność rezerwacji czasu lekarza, technika czy też sprzętu potrzebnego do przeprowadzenia badania, który nie zostanie efektywnie wykorzystany.

Tego typu problem najczęściej dotyka sektora publicznego. W prywatnej opiece medycznej pacjenci oczekują uproszczonego procesu rezerwacji – jeśli system będzie czasochłonny lub trudny w obsłudze, istnieje ryzyko, że przejdą do konkurencyjnych placówek, które oferują większą wygodę i łatwiejszy dostęp do lekarzy.

Ograniczona dostępność wsparcia technologicznego

Wiele systemów ubezpieczeń zdrowotnych wciąż opiera się na starszych technologiach, co sprawia, że integracja z nowoczesnymi aplikacjami czy systemami zarządzania wizytami jest trudniejsza i kosztowniejsza. Wdrożenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych może wymagać znacznych inwestycji, ale brak takich systemów zwiększa ogólne koszty administracyjne i operacyjne.

Inwestycje w modernizację technologii warto rozważać długoterminowo z uwzględnieniem czasu potrzebnego do uzyskania zwrotu z inwestycji. Brak działań w tym zakresie zwiększa ryzyko zaciągania długu technologicznego oraz może sprawić, że firma nie spełni rosnących oczekiwań pacjentów, którzy z biegiem lat przyzwyczajają się do coraz bardziej intuicyjnych rozwiązań.

Jak zoptymalizować proces umawiania wizyt i zacząć na nim zarabiać?

Zakłady ubezpieczeń mogą czerpać zyski z procesu umawiania wizyt, wdrażając nowe technologie, które zwiększają efektywność, obniżają koszty i poprawiają jakość obsługi pacjentów.

Automatyzacja rejestracji i zarządzania harmonogramem

Zastąpienie ręcznego umawiania wizyt systemami samoobsługowymi, takimi jak aplikacje mobilne czy platformy internetowe, pozwala pacjentom na samodzielne rezerwowanie terminów, jak również ich korekty (np. na skutek zmiany prywatnych planów pacjenta). Ponadto klient/pacjent może samodzielnie rezerwować terminy wizyt do wielu różnych specjalistów bez potrzeby angażowania dedykowanego konsultanta telefonicznego. A zatem automatyzacja ogranicza liczbę pracowników potrzebnych do obsługi, zmniejszając koszty, które firma ponosi na zatrudnienie określonego wolumenu osób.

Przychody z usług telemedycznych

Rozwiązania telemedyczne, takie jak konsultacje online, są mniej kosztowne niż tradycyjne wizyty w gabinecie, co pozwala ubezpieczycielom obniżyć koszty świadczonych usług. Ubezpieczyciele mogą wprowadzić opcję „telemedycyna na pierwszym miejscu”, gdzie wizyty zdalne będą stanowić pierwszy etap konsultacji i diagnostyki, zmniejszając potrzebę wizyt stacjonarnych – droższych z perspektywy zakładu ubezpieczeń.

Tym samym pacjent otrzyma stosowne wsparcie, przychodząc osobiście do lekarza dopiero wtedy, gdy po wstępnej ocenie telemedycznej okaże się, że jest to faktycznie konieczne. Natomiast firma ubezpieczeniowa nie będzie zmuszona generować nadwyżki nieefektywnych kosztów.

Chatboty i asystenci AI

Chatboty i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą automatyzować proces wstępnej kwalifikacji pacjentów i ich odpowiedzi na pytania związane z umawianiem wizyt. AI nie tylko wyręcza konsultanta telefonicznego, ale również pozwala na całodobową obsługę klientów. Co więcej, chatboty i asystenci AI pozwalają utrzymać klienta na ścieżce cyfrowej tak długo, jak to możliwe, bez konieczności kierowania go na ścieżkę manualną (tj. telefoniczną).

W efekcie nie tylko zmniejszane są koszty pracy; satysfakcja pacjentów również szybuje w górę dzięki szybkiej reakcji na ich potrzeby.

Przypomnienia o wizytach i zarządzanie nieobecnościami (no-shows)

Systemy wysyłające automatyczne przypomnienia SMS oraz e-mail przed wizytą pomagają zredukować liczbę nieobecności pacjentów. Jest to niebywale przydatna usługa, która w dobie zwiększonego tempa życia pozwala zachować pacjentom kontrolę nad prywatnym kalendarzem zadań.

Według badań Accenture, aż 70% pacjentów jest bardziej skłonnych wybrać dostawcę, który oferuje przypomnienia o wizytach kontrolnych za pośrednictwem poczty elektronicznej lub wiadomości tekstowych. Nic więc dziwnego, że tego typu udogodnienie na stałe wpisuje się w szereg udogodnień technologicznych oczekiwanych przez klientów.

Upselling i cross-selling

Upselling i cross-selling to skuteczne strategie, które mogą pomóc ubezpieczycielom zdrowotnym zwiększyć przychody w procesie umawiania wizyt, poprzez oferowanie dodatkowych produktów i usług dostosowanych do potrzeb pacjentów. Nowoczesne technologie i zautomatyzowane systemy umożliwiają precyzyjne wykorzystanie tych technik, poprawiając zarówno rentowność ubezpieczyciela, jak i jakość opieki zdrowotnej świadczonej pacjentom.

Upselling

• Przykład: Ubezpieczyciel może oferować pacjentom rozszerzenie polisy o dodatkowe świadczenia, takie jak pakiet telemedyczny, dostęp do specjalistycznych badań lub priorytetową obsługę w wybranych placówkach. Dzięki integracji z aplikacjami mobilnymi lub platformami online, pacjenci są informowani o dostępnych usługach premium podczas umawiania wizyty.
• Korzyści dla ubezpieczyciela: Upselling generuje dodatkowe przychody, zwiększając średnią wartość transakcji przypadającą na jednego klienta. Jest to także sposób na zwiększenie lojalności pacjenta, gdyż dostęp do dodatkowych usług może stanowić wartość dodaną, której pacjenci nie znajdą u konkurencji.
• Korzyści dla pacjentów: Pacjenci zyskują możliwość wyboru bardziej rozbudowanych planów, które lepiej odpowiadają ich potrzebom zdrowotnym, a także zyskują dostęp do dodatkowych usług, co może podnieść poziom zadowolenia i komfortu korzystania z ubezpieczenia.

Cross-selling

• Przykład: Podczas procesu rejestracji wizyty pacjenci mogą otrzymać rekomendacje dotyczące dodatkowych usług profilaktycznych, takich jak badania kontrolne lub pakiety wellness (np. konsultacje dietetyczne, programy ćwiczeń), które mogą być włączone do ich planu ubezpieczeniowego.
• Korzyści dla ubezpieczyciela: Cross-selling pozwala na wzrost przychodów przez oferowanie produktów, które zwiększają zaangażowanie pacjentów i obniżają ryzyko utraty zdrowia (np. programy zapobiegawcze). Takie podejście pozwala również budować długoterminową relację z pacjentami, zwiększając ich przywiązanie do marki i ograniczając ryzyko odejścia do konkurencji.
• Korzyści dla pacjentów: Pacjenci mają możliwość rozszerzenia swojego planu ubezpieczeniowego o dodatkowe świadczenia zdrowotne, które mogą poprawić ich ogólny stan zdrowia i pomóc w zapobieganiu chorobom. Profilaktyka jest bowiem coraz częstszym podejściem praktykowanym przez społeczeństwo. Dzięki rekomendacjom opartym na analizie danych, pacjenci otrzymują usługi dostosowane do ich indywidualnych potrzeb.

Zyski z danych i analizy zdrowotnej

Dane gromadzone podczas procesu umawiania wizyt oraz monitorowania stanu zdrowia pacjentów stanowią cenny zasób, który umożliwia ubezpieczycielom dokładne dostosowanie swoich produktów i usług. Analiza danych umożliwia segmentację pacjentów i tworzenie spersonalizowanych planów ubezpieczeniowych opartych na ich historii zdrowotnej, stylu życia oraz innych czynnikach ryzyka. Dzięki temu pacjenci otrzymują propozycje ubezpieczenia bardziej dostosowane do swoich potrzeb, co może obniżyć koszty leczenia długoterminowego, a także zwiększa ich zadowolenie i lojalność wobec ubezpieczyciela.

Jak wykorzystać nowe technologie w ubezpieczeniach zdrowotnych?

Altkom Software wspiera zakłady ubezpieczeń w optymalizacji procesów i zwiększaniu efektywności poprzez dostarczanie zarówno gotowych, jak i dedykowanych rozwiązań ubezpieczeniowych, które maksymalizują automatyzację oraz poprawiają doświadczenie klienta.

• Nasze rozwiązania w zakresie maksymalnej automatyzacji zadań umożliwiają wdrażanie systemów samoobsługowych, takich jak aplikacje mobilne i portale internetowe, które pozwalają pacjentom samodzielnie umawiać wizyty. Dzięki temu proces staje się szybszy i bardziej dostępny dla klientów, jednocześnie eliminując potrzebę ręcznej obsługi każdej rezerwacji.
• Korzystamy z technologii OCR i sztucznej inteligencji (AI), aby usprawnić przetwarzanie dokumentacji. Nasze oprogramowanie automatycznie rozpoznaje i przetwarza dokumenty, co ogranicza liczbę błędów i przyspiesza rejestrację pacjentów.
• Silniki workflow, które implementujemy jako „serce” procesu, zarządzają przepływem pracy w zakresie umawiania wizyt. Automatyzujemy kroki takie jak weryfikacja zgód czy przypomnienia o wizycie, umożliwiając pełną koordynację zadań pomiędzy różnymi systemami, takimi jak CRM i EMR. W ten sposób minimalizujemy potrzebę manualnych interwencji, jednocześnie obniżając koszty administracyjne i usprawniając współpracę między działami.
• Wspieramy obsługę wielu kanałów komunikacji, integrując rejestrację wizyt przez różne kanały – stronę WWW, aplikację mobilną, call center i recepcję.
• Opracowujemy elastyczne ścieżki procesowe. Dostosowujemy procesy ubezpieczeniowe do preferencji i potrzeb klientów, uwzględniając możliwość zakupu dodatkowych usług w trakcie wizyty.
• Stworzone przez nas systemy wspomagają również minimalizację niepotrzebnych wizyt dzięki możliwości integracji z zaawansowanymi narzędziami monitorowania zdrowia pacjentów, takim jak Health Checker czy Health Monitoring.

Podsumowanie

Nowe technologie w ubezpieczeniach zdrowotnych przynoszą nie tylko oszczędności, ale też wzrost satysfakcji klientów, co ostatecznie przekłada się na wyższe przychody przedsiębiorstwa. Automatyzacja zadań, narzędzia samoobsługowe i telemedycyna pozwalają ubezpieczycielom znacząco zmniejszyć koszty operacyjne, eliminując potrzebę ręcznej obsługi i redukując błędy. Dzięki aplikacjom mobilnym i zautomatyzowanym przypomnieniom pacjenci mogą łatwo umawiać wizyty i korzystać z dodatkowych usług.

Zadowoleni klienci, którzy doceniają wygodę i dostępność, są bardziej lojalni i skłonni do wyboru dodatkowych produktów. Inwestycja w cyfrową transformację przynosi zatem korzyści na wielu poziomach – efektywność, obniżenie kosztów i długotrwałe relacje z klientami, co przekłada się na wzrost rentowności.

Źródła:

• McKinsey & Company, Digital is reshaping US health insurance—winners are moving fast
• HealtTech, Ease and Access: Why the Patient Scheduling Experience Needs an Upgrade
• Accenture, Today’s consumers reveal the future of healthcare
• Gartner, Healthcare Provider 2024 CIO Agenda Insights and Data